（培训体系）二手房员工培训三、和客户面谈技巧面谈是接近客户的继续，目的是说服客户，以便促成交易。

1、面谈的原则房地产销售人员于正式面谈过程中只有掌握壹些必要的面谈原则，才能有效地选择和运用各种面谈技巧，去说服客户，促进交易成功。

我们于面谈时应遵循的基本原则有：（1）针对性于和客户面谈时，房地产销售人员要从业务的目的出发，使面谈环境、谈判过程、谈判对象和业务本身的特点具有针对性。

（2）真实性房地产销售人员于面谈过程中应如实介绍房地产商品，切实对客户负责，不玩弄花招，不欺骗客户。

（能够善意的欺骗，灵活点）（3）灵活性应根据具体情况做出具体分析，因时、因地、因人制宜，随机应变，见机行事。

（从事任何销售如果你缺少灵活，你肯定不会有太突出的业绩）（4）专业性必须要熟练掌握业务知识，于面谈中力求灵活表达出自己的意思，非常专业地答复客户的各种问题，赢得客户的信任和合作。

（于这呢，你要充满自信，你就是专家）（5）积极性房地产销售人员要主动向客户介绍关联的信息，积极和客户沟通，增加自身的信任度，从而增强说服力。

2、面谈的方法面谈方法主要有提示法。

提示面谈主要是语言面谈提示面谈法主要形式有：①动意提示法通过给客户提供观念刺激，引起客户迅速反应，促使客户立即进行决策，从而迅速达成交易。

该法于应用时，要注意直接诉诸于客户的主要动机。

客户的动机多种多样，房地产销售人不可能同时诉诸于客户的所有动机，只能是最主要的动机。

这种提示法的语言简洁，作用非常直接，所以这种提示有时候壹俩句话或者几个关键字就足够了，长篇大论反会引起客户的反感。

（比如说你领他正于见壹套房子，当时那他非常满意这套房子，可他呢又于考虑上次那套房子，这时就需要你快速做出反映了。

）②直接提示法是针对客户的主要动机，直接劝说客户接受自己的建议，直接进行提示，且展示产品的优点和特征，提出你的见法，于关键时候寻求突破。

值得注意的是，于应用此法过程中，必须尊重客户的个性，应避免直接冒犯客户。

③积极提示法是指销售人员使用积极的语言和其他方式说服客户的壹种面谈方法。

积极提示法主要用于直接提示房屋的优点和既得利益。

只要应用得当，便具有很强的说服力。

于应用此法时，要注意多使用肯定判断，从正面提示客户，应避免消极暗示。

为了引起客户的反应有时能够使用壹些疑问语气。

3、面谈的技巧（1）寒暄壹般情况下，当销售人员和客户坐下会谈时，销售人员应该果决，充分利用时间，抢先发言，以取得会谈的主动权。

许多时候，先发制人均是克敌制胜的好办法。

于面对面的洽谈中，必须说好第壹句话，说第壹句话，应顺理成章，自然地将寒暄转入到正题。

为了防止客户考虑其他问题，开头几句话必须有力度，不能拖泥带水。

只有这样，面谈才能有效地开展下去，同时也为最后的成交打下坚实的基础。

如果客户主动登门，可能是希望销售人员先把房屋的价位、收费等告诉给他，这时，你壹定要尽量让他说话，见他对房屋价位、位置、楼层的熟知程度，等摸清了客户的底细再做出相应的反馈。

(2)提问于面谈中，提问是壹种非常有效的交谈方式，能够引起客户的注意，使客户对问题予以重视，引导客户的思路，且获得所需要的各种信息。

①提问的方式于销售的过程中，应根据实际情况提出不同的问题，或了解客户的真实意图，或满足客户的需求。

我们能够通过试探式提问了解客户的真实态度，确认其需求，探明客户交谈的意愿，从而扩大成交的概率。

当客户提出异议且拒绝时，我们应事先考虑到这种情况且相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。

销售人员能够提出壹些使客户承认他有某种需求，而这种需求你能够帮其解决。

于业务会谈中，为了提醒、敦促客户早作决定，你能够用壹种选择式“陷阱”，使客户于多个房屋中挑选壹套最终购买的。

目的要明确，客户至少要让他选择壹套的目的要达到。

只有客户得到认同，才能更好的促成交易。

为了达到此目的，我们销售人员有时会提壹些问题诱导客户回答预期的答案，使面谈获得壹次飞跃。

②问题的选择于销售过程中，销售人员应抓住机会多向客户提出壹些检查性的问题。

这样能够试探客户是否有成交的意图。

对于这种检查性质的问题，客户的反映有三种：肯定回答、否定回答和不置可否。

只要销售人员的问题是用正确的方式提出来的，而且表达方式得当，不管客户回答什么，均不会防碍最后的成交。

即使回答是否定的，也只是就事论事，无关大局。

如果回答是不置可否，那说明成交时机仍不太成熟，你仍要加大说服力度。

（3）倾听于面谈中，仔细倾听往往比滔滔不绝地谈话更为重要。

学会倾听才能探索到客户的心里活动，观察和发现其兴趣所于，从而确认客户的真正需求，以此不断地调整自己地谈话内容。

对和销售人员来说，只有专心致志倾听客户讲话，才会让客户感觉自己被重视，从而将自己地真实意图表现出来。

销售人员必须有意识地营造这种良好的氛围，以提高成交的几率。

于倾听的过程中要有足够的耐心。

即使客户的意见不正确也要听完，以示尊重，不要随便打断客户的谈话。

另外，对客户的话要有壹定的鉴别力，从而及时调整思路，有针对性地做好说服工作。

除了认真倾听，仍必须有反馈式的回应。

如点头、欠身、目光交流、重复关键性词语，或者提出问题等，使客户觉得你于认真听，他会更愿意和你进行更多的交流。

（4）答疑于和客户面谈过程中，客户有许多疑虑，有待解答：于提问过程中客户的回答有失偏颇，有待纠正引导。

这些均需要销售人员来处理，于答疑过程中要注意以下几个方面：①沉着冷静面谈中不论客户是无意仍是无端的发难，销售人员均要保持沉着冷静，认真对待。

②简明扼要要根据客户能否理解你的谈话以及对谈话中重要问题理解的程度，来调整说话的速度。

于向客户介绍壹些信息时，说话的速度要适当放慢，且加以调整。

回答要简明扼要，只要能将事实说透即可。

③避免正面争论销售人员于面谈过程中要处处尊重客户，不要图壹时的口舌之快和客户争论，这是做业务的大忌。

这样很可能失去壹次成交的机会，因为任何谈判均不能靠争论而达成协议。

④避免直接反驳双方于面谈过程中出现分歧时，于任何情况下销售人员均要避免直接反驳客户。

这样很可能挫伤客户的自尊，使面谈的气氛变得紧张，甚至难以持续下去。

（5）客户的心理分析及应对策略销售人员于和客户面谈时，必须注意分析客户的心理状态，从而设身处地地为客户着想，掌握必要的应变策略以及刺激客户的成交欲望。

这里着重于购房者的心理状态分析，主要有以下几种类型：①成熟稳健型这类客户有着丰富的购房知识，投资经验比较多，对房屋本身的性能以及各类物业等均相当了解，于于销售人员洽谈时往往深思熟虑，冷静稳健；遇到疑点，喜欢追根究底，不容易被销售人员说服。

（于以往销售过程中最吃亏的也是这种类型的，不信等你们上岗后能够发现）应对策略：就让你买价位高的房子，这种类型的客户通常是有心人，会凭借自身经验去做壹些事情，而不会被销售人员轻易说动。

这时你要以诚相待，且就服务或房屋简介详加诠释，合理地说明，那出充分确切的证据，就会获得客户的信赖和合作。

（你要相信，客户毕竟是客户，他不是卖房的，而你是天天和房打交道，他没有理由比你明白，你就是专家）②谨慎小心型这类客户的特征是外表严肃，反映冷淡。

对客户手册、房源本反复阅读，对于销售人员的亲切询问，不表现热心，甚至装着壹问三不知，唯恐透露秘密。

应对策略：销售人员详细的介绍房屋外，仍应以亲切、诚恳的态度，打破客户的戒心。

和客户沟通，最好是闲话家常，慢慢了解客户的家庭情况、收入和购房愿望，争取客户的信任和依赖感，然后切入主题。

③犹豫不决型这类客户对房地产产品本身要求且不高，只是反反复复，那不定主意，没有壹定的主心骨。

他可能壹会喜欢1层、壹会喜欢3层、壹会有觉得5层也不错。

，这类客户且不是对房屋性能挑剔，其购买欲望强烈，但自己也不清楚自己喜欢什么，似乎均喜欢，但最终无法决定究竟选定哪套房子。

应对策略：对于这种客户，要讲究壹个快字，让客户尽快作出决定。

也就是说要“快刀斩乱麻”，不要再三地向客户推荐过多的物业供其选择，不妨根据客户的实际情况以果决的语气、专家的理论说服客户选择某壹房子，放弃其他选择，使客户心服口服，从而抓住交易良机，促成交易成功。

④吹毛求批型这壹类的客户思考过于周密，喜欢挑小毛病，不论对房屋质量、朝向、格局、楼层、价位。

均有意见，斤斤计较，东扣西减，很力杀价，态度蛮横。

对应策略：对这种客户决不能心软，要以毒攻毒，要于气势上压倒对方，不宜作出让步，否则会让对方得寸进尺。

向对方强调房屋的价格便宜，付款方式灵活，先施以小惠，促其快速作出决定。

经验欠缺型这类客户是第壹次购房，对房屋本身性能壹无所知或知之甚少、喜欢东问西问，且经常说出壹些外行话。

而且这类客户最容易丢失。

应对策略：要不厌其烦的介绍怎样购房、怎样挑选房屋，主动向客户介绍房地产关联知识，从而排除、打消客户对销售人员的疑虑，产生信赖和购房依赖。

⑥行动易变型这类客户最难捉摸，天性容易激动，易受影响，往往买和不买只于壹念之间，缺乏周到的考虑，没有主见。

有时决定买，过不了多长时间又反悔，毫无理性可言，销售人员费劲口舌也无济于事。

应对策略：对这种客户要特别留心客户的心理。

销售人员要从壹开始就要大力强调对你所推销房屋的特色所于，同时通过暗示表明这套房非常抢手，再加上利益的驱动使客户快速作出决定，壹定要做到能当时交定金，就当时交，不给他考虑时间，以免反悔。

（于这我强调以下交定金，将来你们做业务必须以最快的速度让客户交定金给房主，同时签订定金合同）（6）说服最终实现签单，肯定你得说服客户，才能促成交易，于这过程中必须注意以下几点：①求同于面谈的时候，要避免讨论那些有分歧意见的问题，而是强调双方共同感兴趣的地方。

②耐心和客户洽谈时销售人员要不厌其烦地晓之以理，动之以情，要有足够的耐心。

有时，客户需要有充分的时间来进壹步收集信息，印证自己决策的正确性。

即使会谈陷入僵局，销售人员也不能急躁，要以平常心态对待，积极寻求新的突破口。

③营造气氛谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，能够运用眼神、手势等肢体语言，给人壹种很亲切、随和的感觉。

才可能使双方交谈更加愉快。

④把握时机成功的说服于于把握时机。

这包含俩个方面的意思：壹是销售人员要把握说服工作的有利时机，趁热打铁，重点突破；二是要把握成交的有利时机，随时促使客户成交。

⑤循序渐进双方洽谈时，可先就壹些简单的问题达成壹致，以此为缺口，由浅入深，由易到难，直接成交。

⑥有收益感人有趋利弊害的心理。

因此，于交易过程中时时将客户所获得的利益展示给客户非常有必要，让客户有收益感。

总之，成功的运用各种技巧，销售人员于和客户的洽谈中就会如鱼得水，游刃有余。

4、异议处理技巧异议是客户对销售人员于销售业务中的业务提议或成交条件提出的不同意见或相反见法。

于和客户洽谈过程中，客户提出异议是很正常的事情。

因此，销售人员必须学会处理客户异议的壹些技巧。