XXXX有限公司运营部工作指导手册
运营部职场规则
目录
一、职场基本要求
二、日常业务工作
三、接待来访宾客
四、接听电话
五、报表制作分析
六、文件传递存档
七、会议记录
八、运营经理每日工作流程
九、日常管理
十、场馆管理
十一、商品陈列管理
十二、突发事件管理
十三、关于场馆管理办公室理
十四、营业员违规处罚条例
十五、休息处规定
十六、新进人员须知（营业员）
十七、职场基本要求
十八、日常业务工作
十九、接待来访宾客
二十、接听电话
二十一、报表制作分析
二十二、文件传递存档
二十三、会议记录
二十四、运营经理每日工作流程二十五、日常管理
二十六、场馆管理
二十七、商品陈列管理
二十八、突发事件管理
二十九、关于场馆管理办公室理三十、营业员违规处罚条例
三十一、休息处规定
三十二、新进人员须知（营业员）
一、职场基本要求：
1.工作原则: 保密性、及时性、可比性、有效性。
2.态度: 亲切大方、认真周详。
3.工作时间: 各场馆主任或楼层经理以上的分早晚两班，文秘分为早班，
在营业时间均有人值班，包括用餐时间。
早班9:30到达办公室，整理资料、办公用品。
晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。
4.熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。
5.各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。
6.服装严格按公司要求，保证制服的干净整齐。
注意提升个人修养，保
持良好的仪容仪表。
7.办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。
8.协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦
和服务之心面对。
9.要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文
化。
当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。
二、日常业务工作
1.协助上级主管工作，达成营业目标。
2.编制预算，核实业绩达成，数据分析。
3.业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。
4.与其它部门沟通协调，人员管理。
5.楼面调改及日常调整。
6.朝会宣导，掌握卖场动态。
7.追踪货量，拟定商品促销计划。
8.自营店、特价厅，盘点分析，帐实相符，帐证相符。
三、接待来访宾客
1. 主动询问客人。
对不同目的的来访者作分流。
2. 对来本部门的客人主动接待，及时联络主管。
3. 常用礼貌用语：
（1）您好，请问您找哪个部门？
（2）对不起，XX主管现在不在办公室，请问您预约过吗？
（3）XX主管很快就到，请您稍等一下好吗？
（4）很抱歉，XX主管现在有XXX事，短时间内不会回办公室，您不妨留言或留下资料，主管回来后会给您联系。
四、接听电话
1. 电话响三声内接起，首先说“运营部，您好”。
用标准普通话应答，语音清晰，亲切大方。
2. 如对方要求通话的主管不在，主动询问是否需要留言，并用专门的电话记录本记录，内容包括：日期、来电者、单位名称、联系电话、主要事宜等。
3. 遇到厂商对公司业务有异议时，文秘不可以擅自表态，应及时联络公司主管，寻求公司的统一口径。
应对语言要求沉着委婉，如：
（1）对不起，我对这件事的详细情况不太清楚，请您留下联系电话，我立即联系本公司主管。
（2）有这样的事情吗？我马上去了解具体情况，及时给您回电话。
4. 要求了解公司组织的各种活动，以便顾客问询时，及时给予满意的答复。
五、报表制作分析
1. 每日上午10：00以前整理销售凭单和日结单，制作日报，并及时传真至运营部。
2. 每日下午12：30汇总前日店业绩，做业绩对比表。
3. 每周四下午13：00前出上周周报。
4. 每月月底前制作预算，打印2份，楼层及运营部各留一份。
5. 每月7日前根据会计上一月的销售数据及成本，制作月报、累计月报、合同期限报、业绩排行榜、四色管理图、曲线图、竞争店同业同柜，业绩对比表及女内衣、女鞋、男鞋尺寸尺码统计表。
6. 每年合同续换约期间制作续换约计划表。
7. 每年活动期间做相应分析报表；每年年终做年度业绩分析报表及打印工作总结检讨报告。
8. 针对特定假日、节日做各店业绩对比表及竞争店业绩对比表。
9. 根据全部市场住处网络资料，分析各品牌市场动态，提供全国业绩排名前位的商场明细。
10. 日常电脑资料维护及专柜进柜、撤柜手续办理。
11. 各种费用的扣取、审核，各种应退费用的单据办理及传送。
12. 日常文件、传真的打印及存档。
13. 整理合同、填写合同及合同的发放及合同条件的登记。
六、文件传递存档
1. 运营部来往文件众多，要求传递准确迅速，每一份经手文件均做签收登记。
2. 按不同种类对报表、文件资料、合同等进行分类整理，分别存入文件夹。
要求分类科学，条理清楚，容易查找。
3. 运营部合同一式四份，分别由业务部、财务部、厂商(两份)保管。
（附：合同流程图）。