初次见面的客人：您好！欢迎光临；欢迎您；欢迎入住长城北山大酒店/参观我们酒店；熟悉的客人：见到您很高兴/非常高兴再次见到您/李总，您来啦！欢迎、欢迎！称呼语泛尊称：男士称“先生”；已婚女性称“夫人”“太太”；未婚称“小姐”；无法判断称“女士”荣誉性称呼（学位、军衔）：首长（好）、X教授、X博士姓氏+职务/职业：X总、X工、x局长、X主任、X所长、X师傅其它称呼：阿姨、大爷、奶奶、同学；您的朋友、那位先生、那位女士问候语初次见面的客人，标准式：您好！欢迎您！（被介绍时）请多关照！请多包涵！见到熟悉的客人，轻松式：一路辛苦了，近来好吗？/用餐了吗？面对多位客人：大家好、各位同事好、各位领导好！根据时间或节日：早、早上/中午/下午/晚上好；新年好，**节快乐根据客人状态差异（身体欠佳/疲惫/服药）：您今天感觉好些了吗？您昨晚休息得还好吗？引领语1、引领入住或就餐：我帮您提行李，这边请；请往这边走、请跟/随我来；请往前走，靠右边第几间；请坐、请这边坐2、遇障碍物提醒：小心台阶/转弯/水渍/桌椅；3、乘坐电梯：（员工进入电梯后站在控制面板前）引（请从这里乘坐，请稍等，您先请/上）、指（请直走、电梯在您的右手边）、迎（请问您到几楼）、送（*楼已到，请慢走）、同乘（不好意思/这里是*楼，可以和您一起乘坐电梯吗？谢谢！）4、指引水果店/药店/超市/文具店/蛋糕房：您出酒店大门向右走，过第一个人行横道，对面就有……5、指引农行柜员机/柜台、中国银行：我们酒店总台对面大厅休息区域旁就有农行柜员机/您出酒店大门右边国税大厅内有农行柜台可以办理业务/您出酒店大门左转直走100米左右，就有中行。
1、询问姓名：您好，请问怎么称呼您？您贵姓？请问您的单位名称？请问您登记的全名是？请问哪位是XX？2、询问需求：请问您有什么需要？需要我为您做什么？会务组：您还有其它吩咐吗？请问有什么我可以为您效劳？需要我帮您…吗？遇可疑人：请问您找哪里？请问您找哪位？请稍等，让保安来陪同您好吗？3、征询服务：引领入住时：请出示您的房卡，我为您开门好吗？您的行李放这里可以吗？我为您蓄上水/斟茶/开夜床/关上门好吗？需要为您介绍一下房间吗？电话征询：输送服务：您好！我是服务员，请问刚才是您需要饮料/烟/充电器/接线板吗？好的，我们有……您需要哪种？好的，马上为您送来，请稍等！4、敲错门/错按门铃：您好！请问是您需要****（洗衣、擦鞋服务）吗？很抱歉，打扰您了！（切忌不可一声不响离开！）5、征求意见：您对我们的服务满意吗？您觉得这种形式可以吗？要不您先试试？您觉得我们还有哪些方面需要改进？非常希望您能为我们留下宝贵的意见和建议！应答语宾客呼叫时，肯定式：您好！好的、请稍等、马上来；我明白、没问题；一定照办；我一定尽力！宾客致谢时，谦恭式：没关系/不用谢,这是我应该做的!请不必客气,很高兴为您服务!您过奖了！谢谢您的夸奖！我一定更加努力！很荣幸为您服务！宾客致歉时，谅解式：没关系/不要紧/不麻烦，您不用放在心上致谢语常用语：谢谢、太好了、非常感谢、麻烦您了！客人提出意见/夸奖：谢谢您的宝贵意见，我会转告我们的管理层，改进我们的工作！给您添麻烦了/让您费心了，十分感谢您的热心指教；非常感谢您的意见和建议；谢谢您的帮助/谅解/夸奖/鼓励/提醒感谢并提醒客人配合：请您提醒您的朋友将烟头/瓜皮/纸屑丢入烟缸/垃圾桶内，谢谢您的合作/支持/配合/理解！1、不能满足客人的需求时，需用商量的语气：对不起，请稍侯/请您稍等一下/让您久等了；对不起，这个问题我暂时无法为您解决，我请示一下稍后给您回复好吗？对不起，请稍等，我尽力为您联系！2、引发宾客不满时，语气非常诚恳：实在对不起，这是我的过失，请您原谅！/由于我们的工作疏忽，给您增添了麻烦！实在对不起，让您久等了，我们马上为您……3、设备出现问题（无网、无TV、电梯慢、停水电）：很抱歉，由于现在网络无法连接/电视没有信号/电梯进行维保/自来水公司管道维修/供电公司正在检修，我们正在联系相关部门尽快恢复，恢复后立刻告之您好吗？”4、打扰或即将打扰宾客时，需轻声说：请原谅，打扰您了；很抱歉、失礼了；不好意思，借过一下/打扰一下；5、需要客人给予配合时：对不起，我没有听清楚，麻烦您再重复一遍好吗？很抱歉，麻烦您将电视音量调小一点可以吗，谢谢您！婉拒语1、客人赠送礼品或其它：谢谢您的好意/您对我工作的认可，但我不能接受您的礼物！承蒙您的厚意，但是会违犯酒店的规定，希望您理解！2、遇客人纠缠：对不起，我还有其它的工作，再见！非常抱歉，酒店规定员工工作期间不得……您若有任何需求，请拨打服务电话2001，我们长城酒店所有员工竭诚为您服务。
3、无法满足客人的要求（打地铺/带宠物/房间噪音大/要求送麻将/送火锅/朋友聚会等）：很抱歉，为了您的身体健康/您的安全/保证您舒适的睡眠/不影响其它客人休息，请……!为了给您提供一个清新/卫生/干净的居住环境，我建议您到……！4、客人消费不能签单需付现金时：很抱歉，房费中不含其它消费/接待方没有给我们授权，请您付现金！5、住店客人不在房间，访客要求进入：很抱歉，住店客人没有留言可以开门，请您到大厅等候/请您与他电话联系。
祝福语祝您住店愉快/心想事成/学业有成/旅途愉快！祝您生日快乐！祝您节日快乐、祝您圣诞/新婚快乐、新年快乐等告别语常用语：再见、明天见、晚安、您慢走、您走好宾客离店或送入电梯时：祝您一路平安！欢迎您再次光临！祝您旅途愉快/一路顺风、注意安全、欢迎您下次再来！接受普通客人电话预定您好！长城北山大酒店！很高兴为您服务！请问您是需要预订酒店客房还是餐厅？请问您需要预订哪天的客房？标准间、单间还是套房？请问您计划预住几天？（我们酒店明天有会议，房间只能住一天可以吗？）（在登记单上备注入住天数并请客人签字）请问您是为您自己还是您的客人预订呢？请问您/您的客人大概什么时候抵店？请问您方便告诉我您客人的姓名和联系电话吗？请问您贵姓，请留下您的联系方式好吗？请问您客人的付费方式是？请问房间需要配备水果和鲜花吗？（预订人付费）请问您的客人在酒店任何消费都由您付费吗？我们的房间将为您保留到**点可以吗？如果您的预定有什么变动，请及时通知我们，以便我们更好的为您服务！谢谢您选择我们酒店，我们将恭候您的光临，再见!接受协议单位或常客的电话预订您好！长城北山大酒店！/XX主任：您好！请问您有什么需要？请问您是需要预订哪天的房间？标准间、单间还是套房？请问您的客人什么时候抵店？预住几天？请问是由您单位付帐还是由客人自己结帐？酒店餐费、棋牌或其它消费可以转帐吗？房间需要配鲜花、水果吗？（套房预订）请问需要为客人预备欢迎卡吗？我将您的接待要求复述一遍，可以吗？谢谢您对我们的关照！恭候您光临！再见！办理入住登记您好，先生/女士，欢迎光临长城北山店！请问您有预定吗？（有）请问预订人是哪位？订的房型、间数？电话尾数？好的，我确认一下您的预订（复述并确认）（无）我们有单间、标间、套房,请问您需要什么样的房间？请问您打算住几天？XX房的房价是XX元每间/夜，您看可以吗？麻烦您出示一下有效证件办理登记好吗？回答无：您出示身份证、驾驶证、护照、军官证都可以的很抱歉，没有有效证件不能办理，请谅解！请问您是刷卡还是支付现金呢？共收您预付金XX元，请您妥善保管。
/这是您的交易凭条，请您确认金额并签名，将回执单妥善保管，便于查询。
请您核实一下您的信息资料和房价，无误请签名。
请问您有贵重物品寄存吗？没有请写上“无”！如果您有贵重物品，可以寄存在总台的保险柜内。
请问您有开车来吗？（有）您可以将车停到地下停车场，请留下您的车牌号码和联系方式，方便有事的时候我们联系您。
这是您的证件、收据和房卡，请收好。
这是您的早餐券，早上7:00-9:00请您在二楼餐厅用自助早餐。
如果您需要旅游、票务，可以在商务中心咨询。
如果您需要棋牌娱乐，请到16楼。
如果您有什么需要，可以拨打2001与总台联系。
电梯在中间，门僮将引领您到房间。
祝您住店愉快！谢谢！请慢走！办理结账请您出示房卡和收据？请您在沙发上稍等一下，我们检查一下您的房间是否有遗留物品。
XX先生，现在为您结账，可以吗？这是您的账单，请您过目。
请您核对一下账单并签字好吗？请问需要开发票吗？请您写下付款方名称？这是您的发票和找您的钱XX元，请收好。
请慢走，欢迎下次光临！行李寄存请出示您的房卡（普通物品）请出示您的房卡和有效证件（贵重物品）对不起，先生/女士，我们只为酒店客人提供免费行李寄存服务。
如果您确实需要寄存我们按照5元/4小时，或者10元/天收取。
（有）请问您寄存的行李中有没有贵重物品或易燃易爆易腐易碎等物品？(无）如果没有问题，请您清点一下。
这是您的行李，总共四件，请您核实一下。
（如果寄存大额现金）对不起，先生/女士，我们不提供大额现金寄存服务，如果您有需要可以在旁边农业银行进行存储，或者是在中国银行存储，中国银行在出大门左手边前行100米左右即到。
我们酒店有自动提款机提款很方便的。
请您仔细阅读使用保险箱规章，填写贵重物品寄存单并签名。
请您留下联系方式及取件时间，请妥善保管行李牌。
（普通物品）寄存单一式两份，请您保管好您的一张。
（贵重物品）这是您的保险柜钥匙，请您妥善保管好。
领取物品时请您本人带好身份证、寄存单和保险柜钥匙，谢谢！取寄存行李请您出示您的行李寄存单、保险柜钥匙和您的有效证件。
仔细核实请您核实您的物品请您收好您的物品，请在寄存单上签名。
谢谢！如有其它需要，请您拨打我们的服务电话2001。
客人要求开门为了客人的人身和财产安全，服务员开门一定要谨慎，核对身份时要注意服务态度和语言表达。
先生/女士，您好，请问您的房卡呢？请问您这间房的登记人姓名、单位和入住时间？为了保证您房间的安全，我们需要核对一下。
处理赔偿1、茶渍/擦皮鞋：先生/女士，不好意思，毛巾上污染的鞋油/茶渍清洗不掉，不能再次使用，需赔偿**元。
客人有异议时：房间配备的毛巾是提供给您擦拭身体的，现在这条毛巾不能投入使用了，谢谢您的理解与支持！住人房：如果您需要擦皮鞋/打扫卫生，房间有擦鞋纸，我们也可以为您提供免费擦鞋服务/您可以通知我们来为您清理。
2、家俱/地毯烟头洞：先生/女士，不好意思，可能是您的朋友抽烟时不小心烫坏地毯/家俱，服务指南上标明价格为100元/焦点3、物品丢失：先生/女士，麻烦您帮忙回忆一下，房间的***放在哪个位置？服务员在房间没有找到。
谢谢您的配合。
（如确实未找到，可请客人回到房间一起查找，如果客人不小心装进了行李箱，给客人留下足够的空间和时间让客人放回原处。
目的是不让客人尴尬，给客人留足面子）其它服务1、叫醒服务：先生/女士，早上好/下午好，您的叫醒时间已到，祝您愉快！（今日气温较低，注意防寒/今日有雨，出门请带好雨伞）2、代客留言：对不起，我听的不是很清楚，请您重复一遍，好吗？对不起，请您讲慢一点。