特约商户业务管理办法（试行）结行移动商务有限公司二00七年三月二十日总则一、为有效利用公司资源，改善公司商户体系，促进长江掌中行IC卡业务有效、健康发展，为终端市场推广奠定良好基础，切实规范营销服务中心特约商户业务的日常运作，公司根据相关管理规定制定本业务管理办法。

二、本管理办法中所称的特约商户是指已经正式与我公司签订了长江掌中行IC卡特约商户合作协议的并对重庆市商业银行发行的长江掌中行IC卡持卡人提供长江掌中行IC卡消费结算的特约商户。

三、本管理办法为试行管理办法，总公司产品部将结合实施效果及市场情况对此进行修改。

第一章职责分工一、市场经营部（一）负责根据公司经营计划制订长江掌中行IC卡特约商户发展规划，并指导商务中心开展商户拓展工作。

（二）指导客服部开展商户的安装、维护工作；（三）根据业务开展情况，策划、指导相关部门开展特约商户业务市场营销活动；（四）负责特约商户业务数据的统计、分析工作；（五）配合总公司产品部门开展新功能开发的市场调研工作；（六）负责与总公司相关部门、重庆分公司内部的协调工作；（七）负责与业务合作银行的协调工作。

二、商务拓展部（一）负责在市场经营部的指导下，开展本地特约商户拓展工作；（二）配合重庆市商业银行、重庆移动公司开展商户拓展工作；（三）负责与特约商户及合作银行签订《掌中行IC卡特约商户合作协议》及《掌中行IC卡特约商户补充协议》；（四）在市场经营部的指导下开展特约商户市场营销活动。

三、客户服务部（一）负责特约商户POS设备安装、广告宣传品安装工作；（二）负责特约商户日常回访、维护工作；（三）负责特约商户POS设备维护与故障排除、投诉处理工作；（四）负责特约商户业务所需的各种凭证的配送工作；（五）配合市场经营部开展市场活动；。

四、总公司技术部（一）负责特约商户POS设备程序灌制、软硬件维护工作；（二）根据市场情况，逐步完善特约商户业务所需的后台、终端设备的软硬件环境；（三）负责业务相关基础数据的采集和提取工作，配合市场经营部开展对商户数据资料的后台管理工作。

第二章特约商户拓展一、特约商户的基本要求（一）具有合法的经营资格、经营范围和固定的经营场所；（二）能保证商品质量和服务品质，提供用户投诉途径并及时响应处理。

二、特约商户分级标准根据市场业务发展情况单独制定。

三、特约商户的拓展原则（一）特约商户拓展由商务拓展部负责调查开发和签订《合作协议》。

（二）严格按照特约拓展目标商户拓展特约商户。

（三）特约商户提供特约服务的服务对象应为我公司掌中行IC卡全体持卡人。

（四）拓展特约商户时，应调查了解商户的经营范围和经营状况，确保商户经营信誉良好、财务状况稳定等。

四、严禁发展的商户类型（一）法律法规限制发展的，如赌博、高利贷等；（二）无合法经营手续的经营组织；（三）合作银行明文规定严禁发展的商户；（四）因存在银行卡受理风险而被注销银行卡受理资格的商户。

五、特约商户的拓展流程 (一) 目标商户拟订；目标商户的拟订是在公司业务经营方向以内，及相关用户发展政策的指导下，进行目标商户或目标商圈的锁定，是在商户开发的初级阶段对商户发展的一个基础选择范本。

商务中心在市场经营部制定的商户发展规范范围内选择和确定目标商户。

(二) 商户调查；商务中心商务经理应按照要求对目标商户进行仔细调查，在商户配合下如实填写《掌中行特约商户签约申请表》；并确保商户在合作银行开立对公结算账户。

次日商务经理需将《掌中行特约商户签约申请表》与商户营业执照、法人代码证、身份证、组织机构代码证等开户资料统一交到商务中心综合岗，综合岗人员需对申请表进行分类整理。

对需要申请减免押金的商户，在此申请表中需注明减免的数量和理由。

在申请审批时，将对此项进行审核与答复。

(三) 市场经营部审查；商务中心综合岗将审批通过的《申请表》及相关资料，交市场经营部业务支撑岗进行审查。

市场经营部业务支撑岗对《申请表》各要素完整性进行审查，将要素不完整的《申请表》返还给商务中心补填；将要素完整的《申请表》存档，并当天通知商务中心可与目标商户签订合作协议。

(四) 商户签约：商务经理根据《申请表》中的审批意见，与目标商户签订合作协议，在合同的手续费的调整标准严格按市场活动与相关要求与特约商户签定补充协议。

然后，依据并结合商户意见填写《POS设备安装时间计划表》。

(五) 公司签章；商务经理次日将已经商户正式签章的合作协议、补充协议、《POS设备安装时间计划表》等一并交商务中心综合岗，由综合岗统一完成我公司签章手续，并于当天将所有资料传递给市场经营部业务支撑岗。

(六) 银行签章：市场经营部业务支撑室对商户合作协议造册登记，并于本周二或四将合作协议递交给业务支撑岗。

经营部业务支撑岗在将合作协议递交给银行指定部门进行银行统一签章、申请PSAM卡和POSID，市场经营部业务支撑岗保管合作协议复印件，原件交财务部保存。

第三章特约商户安装与维护一、特约商户的终端安装(一) POS设备安装时间确认：市场经营部业务支撑岗位每两个工作日将上个工作日完成签约的商户明细资料递交给客户服务部CALLCENTER；根据商户建议安装时间，CALLCENTER提前三个工作日与商户确认具体安装时间和安装数量、设备押金等情况。

(二) 安装工单；营运中心综合岗收到市场经营部递交的商户POSID和PSAM卡的当天，通知库房准备待安装设备，由库房对技术部发出《POS设备安装通知单》。

(三) 技术部初始化和测试安装机：根据《安装通知单》内容，技术部统一对需要安装POS的商户机具出库和初始化操作，测试通过后按时间要求入“待安装设备库”（具体设备领入流程参见《设备管理办法》，以下相同），并于入库当天将《POS序列号与PSAM卡匹配报告》返回给市场经营部业务支撑室。

(四) 派发工单：CALLCENTER根据技术部返回的《安装通知书》向客服经理派发安装工单；客户经理根据安装工单回执联在安装当日从“待安装设备库”中领出对应的POS设备及相应的广宣物料。

(五) 安装POS 设备客服经理严格按照安装工单要求完成设备安装工作。

在安装过程中，商户应在商户安装收据签字和盖公章或财务专用章确认；并根据商户等级的不同，对商户宣传物料的铺设进行登记。

对于有特殊安装要求的商户，在安装收据的备注栏里填写清楚原因和要求。

(六) 押金收取客服经理在安装POS机时，收取商户合同上的押金金额，当天内必须存到公司指定押金账户，并将押金存单返回到公司财务部；客服经理需在安装POS机前到客服综合岗领取已准备的押金收据，在设备安装完成后将准备好的押金收据交商户妥善保管。

若当天无法将押金存到指定账户，需经部门主管同意后，报客服综合岗登记。

由营运中心对商户进行POS机使用培训。

根据营运中心培训步骤，安装完成后三天内对商户完成的操作培训。

二、特约商户的维护1、维护原则（一）特约商户维护由客户服务部负责。

（二）客户服务部应严格按照市场经营部提供的特约商户信息指定专人对商户开展维护工作。

2、商户回访（一）回访分类1、常规回访：即对已过了初装期的正式商户进行规律的常规问题回访；2、非常规回访：对新安装的商户在使用初期进行的关怀回访；3、差错账户回访：对申报差错的账户进行有针对的问题回访；4、其他回访：对特殊商户所安排的特殊回访；（二）常规回访1、常规回访要求按照商户的等级不同而不同。

2、对四类商户进行常规电话回访，至少要达到以下要求：电话回访：A类：2次/月； B类：1次/月； C类：1次/月； D类：1次/月。

上门回访：A类：2次/月；B类：1次/月；C类：1次/2月；D类：1次/3月。

（三）非常规回访 1. 新安装商户新安装商户是指最新安装POS机的商户。

在安装后三个工作日由CALLCENTER电话回访一次。

第一周之内上门回访一次，一月之内上门回访两次。

2. 故障维护商户故障商户是指已经过了安装初期的POS机商户。

在使用过程中，发现故障需要上门或电话回访，在完成故障处理流程后，一周之内需上门回访一次。

3. 差错商户回访差错商户是指在受理长江掌中行IC卡用户交易中，与银行或个人出现交易差错的商户。

差错处理完毕后次日电话回访。

三个工作日内电话回访两次。

在差错出现的当月，称为商户的差错月。

在各商户的差错月，需进行2次/月的上门回访。

对差错恢复情况进行再次了解。

（四）其他回访根据业务需要和商户特殊情况的出现，而对个别商户进行的特殊维护和回访，回访要求和次数根据公司要求和业务需要而临时制订。

（五）电话抽查：1. 电话抽查是CALLCENTER对当月上门回访进行抽查。

电话核实回访登记表中的内容。

2. CALLCENTER电话回访抽查率不低于当月上门回访商户总量的 30% 。

3. 对发现的虚假的回访内容，直接书面上报营运中心总监和市场总监。

二、商户故障维护流程（一）POS故障报修；商户POS出现故障拔打客服热线报修；或客服经理在回访过程中发现机器故障，客服经理需在当场初步判断故障情况，并在当天通知CALLCENTER进行备档。

接通知后，正常工作时间在1小时内、非正常工作时间在6小时内由CALLCENTER统一备档案，CALLCENTER呼叫中心统一派发工单，填写《POS故障工单》。

（二）商户现场检修；客服经理对商户POS故障进行初步检查，进行现场网络与平台/设备故障判断。

能现场处理的故障，需及时处理并报客服综合岗统一备档。

现场不能排除的故障，报客服综合岗登记，由综合岗位派发《POS故障工单》，并通知技术备用机旧机返修。

检修处理情况：1. 网络平台故障，客服综合岗统一登记，一个工作日内出工单到技术部，技术人员签字确认，在接到工单起一个工作日以内排除并回复故障处理情况。

2.机具故障，技术部检修人员在《POS故障工单》上签字确认，在对旧机返厂修。

（三）POS机返修；POS机需返修时，客服综合岗上传返修报告并通知技术部，同时上传商户日志；然后执行终端返修流程；在无法上传的情况下，需要告知商户保留交易凭条。

POS机返修的同时技术部根据《POS故障工单》准备备用POS机，备用POS机由行政统一保管；客服经理凭《POS故障工单》领用备用POS，技术部人员需在故障单签字确认，需在旧机返修后将备用机返待安装设备库，并登记序列号，由技术部通知综合岗。

（四）排除故障; 《POS故障工单》完成，由故障排除人员签字确认，将工单返回到CALLCENTER中心进行工单回访，回访结束的工单登记后交到客服综合岗。

现场故障排除，也需在当天将处理情况反馈到CALLCENTER中心。

第四章特约商户押金(一) 商务拓展部需在签订《掌中行IC卡特约商户合作协议》前,告知签约商户POS机押金收取的必要性和相关注意事项. (二) 商户需按《掌中行IC卡特约商户合作协议》规定, 义务按协议中POS 机押金数量交纳. 商务拓展人员将商户押金在一个工作日以内交纳到指定的公司账户, 财务需及时以书面文件通报商户押金到帐情况到客服综合岗; (三) 客服综合岗需在确认商户押金缴纳情况之后,下工单到客户经理安装POS 机. 商户维护人员需经公司财务部人员和营运中心总监签字后,完成POS机安装. (四) 对要求减免押金的特约商户, 以商户申请表审批意见处理。