图书馆自助服务的个性化应用)))北京大学图书馆的实践与经验t 高桂英 黄涛 聂华摘要 /自助服务0是当前信息社会的高频用词,渗透于人们日常工作、生活的各个方面。

图书馆的自助服务不仅是信息社会自助服务应用的一隅,而且代表着图书馆在信息时代发展的一个方向。

作者通过对北京大学图书馆自助服务项目的详细介绍,探讨图书馆自助服务的个性化需求,从而为图书馆自助服务系统和项目的发展完善提供实践经验的参照。

关键词 自助服务 一卡通 身份认证 过期罚款随着社会的进步及信息科学技术的发展,各种自助服务与人们的生活如影随形。

作为信息管理及传递中心的图书馆,适逢信息技术高速发展的时代,也在随着社会的进步而发展变化。

从馆藏内容和载体的多样化、服务范畴和形式的复杂化,到服务对象的扩大化和服务时间的延长化,都要求图书馆更科学、灵活、高效和全面地开展服务。

图书馆自助服务也由此应运而生。

1 图书馆自助服务概念图书馆自助服务是指/读者通过自己的技能,在一定服务设施的帮助下,按照一定的工作流程的指引,利用图书馆的各种资源解决问题的一种自我参与的服务方式0[1]。

目前,国内外对图书馆自助服务所涵盖的内容虽然没有给予明确界定,但大都包括三部分:文献借阅与归还;机房管理;文献的打印、复印和扫描[2]。

其中,文献的借阅与归还除包含传统的纸质文献外,同时还包括各种电子文献。

例如纸质文献有开架借阅、自助借还、自助预约、自助续借等,电子资源也有自助在线阅览、多媒体文件的自助点播等[3]。

而对于上述自助服务,公共图书馆和高校图书馆皆根据读者的不同需求和图书馆的实际情况,在内容和形式的创新及管理等方面也是各有千秋。

北京大学图书馆本着为读者提供更科学、高等效服务的宗旨,根据本馆特点,尝试着构建了一套包括电子资源自助检索,自助打印、复印和扫描,自助缴纳图书过期罚款等项目在内的自助服务体系。

本文将详细介绍北京大学图书馆自助服务体系的应用内容及特点。

2 北京大学图书馆自助服务体系211 自助检索上机北京大学图书馆用于电子资源自助检索的计算机,采用集中与分散相结合的分布方式。

集中区域采取读者自行刷卡并登录认证的方式,便于工作人员对微机进行统一管理。

该区域面向所有具有图书馆认证身份的读者开放,提供国际网环境,根据不同的读者类型及身份提供免费机时或适当收费。

分散放置的微机,采取用户名直接登录认证的方式,读者只需输入用户名和密码并通过认证便可上机检索,该区域只提供校园网环境,主要服务于具有校园一卡通的读者,该类读者可以通过自己在学校开设的网关帐号及密码访问外网。

读者自助上机流程如图1。

2 自助打印、复印、扫描为满足读者的文印需求,北京大学图书馆自助打印/复印/扫描系统共部署了7个服务点,包括3台彩色文印机和4台黑白文印机,分置于各个楼层。

自助服务点由打印/复印/扫描多功能一体机MFP (mult-i function pr inter)和一台触摸屏控制柜组成。

自助打印、复印、扫描为有偿服务,根据文印的不同幅面及黑白或彩色制定了收费标准,读者凭借已充值的校园一卡通或长期临时卡、短期临时卡,便可选择自助服务点完成文件的打印、复印和扫描。

77用户研究与服务图1 自助上机流程读者自助打印流程图:图2 自助打印流程3 北京大学图书馆自助服务的个性化应用北京大学图书馆的宗旨是为北京大学的教学与科研提供高品质、高效率的服务。

秉承蔡元培先生/兼容并包0的思想,图书馆不仅接纳校内教师和学生,也为进修教师、访问学者以及校外人员等提供各种信息资源服务。

因此,图书馆读者的身份多达二十余种,而多样化的读者身份势必带来管理上的复杂性。

同时,为了配合北京大学的信息化建设,提倡和普及校园一卡通应用,图书馆构建的读者自助服务管理体系不仅需要满足多种读者身份的管理需要,还要满足学校信息化建设对一卡通应用的要求。

图3自助复印流程图4 自助扫描流程78北大图书馆读者自助服务体系具有以下特点:311 多样化读者群体的分类管理为规范和简化管理机制,图书馆将复杂多样的读者身份划分为三大类,即校发一卡通读者、长期临时卡读者和短期临时卡读者。

三大类中必然包含了多个子类,对应每一种读者身份,以及相应的管理标准,包括收费标准(收费与免费)和授权。

简单而言,就是将复杂多样的读者身份分成三种类型、两种标准的管理结构,而这种管理结构势必存在着管理上的独立性和交叉性。

例如,从类型来看,数据源建立和获取渠道不同、用户认证系统各异使得不同数据类型具有独立性;从管理标准来看,不同类型的用户数据又适用于相同的管理标准和管理办法,因此带来了管理上的交叉性。

下面将详细介绍北大图书馆是如何实现三种类型读者、两种管理标准的自助服务管理的。

311.1 读者数据的建立及读者获得一卡通的渠道校发一卡通读者。

用户数据由北京大学一卡通管理中心建立,自助服务系统与一卡通管理中心数据库每天同步一次。

读者从一卡通中心获得一卡通,主要包括由北京大学定义的教工、本硕博学生、流动编制雇员、人事代理雇员、特聘学者、留学生等二十多种读者身份。

长期临时卡读者。

由北京大学一卡通管理中心授权图书馆自行在一卡通管理中心数据库中建立用户数据,自助服务系统与一卡通管理中心数据库每天同步一次,读者从图书馆获得由图书馆自行设计制作的长期临时卡。

这类读者主要包括进修教师、科研外聘人员、部分留学生等。

该类型读者以前持有图书馆的条码卡,构建基于校园一卡通应用的自助服务系统后,条码卡不再适用,因此废止。

短期临时卡读者。

与长期临时卡一样,图书馆也在一卡通管理中心的授权下自行在一卡通管理中心数据库中建立一定数量的临时卡用户数据,自助服务系统与一卡通管理中心数据库每天同步一次,读者凭有效证件在图书馆换取短期临时卡,当日换取当日退还。

换取临时卡时,用第二代身份证识别仪将身份证号及照片记录在自助服务系统中,并与所换取的短期临时卡绑定,以确保读者身份的安全有效。

对于纸质证件,由于无法通过识别仪读取证件号,采取手工输入的办法与短期临时卡绑定。

对于有效证件的判定,主要取决于第二代身份证识别仪。

退还临时卡时,系统自动解除证件号与临时卡的绑定,以保证临时卡的有效流通。

311.2 读者身份认证校发一卡通读者身份认证。

北京大学目前还处于多个用户信息系统并存的状态,用户认证尚未完全统一。

为保障各个用户系统的信息安全及便于管理,同时方便全校教职员工及学生对多个信息系统的使用,实现了一站式服务及IAAA 密码统一认证。

图书馆的自助服务系统,在北京大学信息化管理办公室的支持下,与学校的IAAA 系统实现了无缝连接,纳入了学校的统一认证管理系统,以此实现了自助服务系统与学校信息化建设工作的高度融合。

长期临时卡读者身份认证。

长期临时一卡通的用户数据也纳入了北京大学一卡通管理中心的统一管理,并且与校发一卡通一样采用实名制。

为了便于自助服务系统的统一管理,长期临时卡读者也通过北京大学IAAA 系统接口,实现了统一认证。

短期临时卡读者身份认证。

由于图书馆的短期临时卡管理是当日换取当日归还,因而不能确定短期临时卡与读者的长期对应关系,这样就存在密码安全问题,如果采用固定密码,一旦读者将卡丢失,拾者便可根据卡的固定密码使用自助服务,给丢者造成损失。

为此,在自助服务系统设计时,采用了短期临时卡密码与换卡时所用有效证件号绑定的策略,使得密码既可以根据不同读者的使用作有效变更,又有规律可寻,大大提高了密码的安全性和读者使用的方便性。

311.3 费用结算与缴纳如何针对校发一卡通、长期临时卡、短期临时卡在收费标准和渠道等方面的差异,制定一套便捷有效的解决机制,是图书馆自助服务体系需要面对的一个棘手问题。

首先要确定两种不同的收费标准,既收费和免费,其次将三大类读者:校发一卡通读者、长期临时卡读者和短期临时卡读者中的各个子类,进一步归类为为收费和免费,从而实现三种类型、两种标准的管理结构。

自助服务系统在进行收费流程设计时,主要考虑如何实现这种管理结构不同的收费渠道。

校发一卡通读者可以经由一卡通管理中心或校园内设置的圈存机为一卡通充值。

读者在图书馆进行自助上机检索或打印、复印、扫描消费后,系统便可即时从一卡通中扣除有关费用。

79长期临时卡读者,根据校园卡管理中心规定,非校发一卡通不能享有充值及校园内消费的功能。

为了满足这部分读者对自助服务的需求,在进行系统设计时采取了两种方法,一是在图书馆本地充值,金额写进本地数据库。

此金额只能在图书馆进行自助服务时消费使用,不能在校园内消费,而校园卡管理中心数据库内无此金额,符合校园卡管理中心的规定。

二是允许透支,既先使用后付费,将读者在自助服务上的消费透支,由系统即时记录在本地数据库中,并且可以累计多次透支,只要累计数额不超过规定的上限,读者都可继续使用自助服务系统,最后读者通过缴纳现金消除透支。

这种消费机制,大大方便了读者在图书馆充分享受自助服务带来的便利和快捷。

短期临时卡读者,同样受一卡通中心相关管理规定的限制,不能为一卡通充值,系统设计也采用了透支和本地充值两种消费方式。

若选择透支消费,则在退还临时卡时,必须先缴纳现金结清欠费。

若选择本地充值,则将充值金额与有效证件号绑定,而不与临时卡相关,这样既保证了退卡时临时卡的初始化状态,也保证了该读者再次使用图书馆自助服务时,所充金额仍然有效。

312 自助缴纳图书过期罚款图书过期罚款是国内外图书馆为确保文献正常流通所采取的行之有效的管理办法,但传统的人工收取过期罚款的方式存在着人工投入多、效率低、出错率高、受制于工作时间等缺点。

在每年毕业生离校时,读者需要排队等候缴纳图书过期罚款。

北京大学图书馆的自助服务管理系统,通过开发与图书馆集成管理系统Unicor n 系统的接口,实现了图书过期罚款的自助缴纳。

除了在办理缴纳罚款的证卡管理处设置自助缴纳点外,还在七个自助服务点部署了自助缴费系统,读者只需凭借有足够余额的校园一卡通,便可在开馆时间内,选择服务点自助缴费,不仅方便、快捷、无误,更主要的是可以及时解除由于过期罚款超过上限而带来的一卡通锁定,同时也大大减轻了证卡管理处办理毕业生离校手续时的压力,得到了读者的高度赞扬。

4 自助服务系统的应用效果及进一步完善自助服务系统的应用,不仅体现了图书馆以读者需求为本的服务理念,而且根据本馆实际情况进行了个性化开发。

该系统于2010年春季学期开始投入运行,截止2010年7月31日,自助检索上机人数已达十多万人次,自助打印、复印、扫描量近六万张(页),自助缴纳图书过期罚款一万多人次。

这不仅直接反映出图书馆大大提高了读者服务质量和效率,同时还间接地反映了图书馆人力资源的节省和再分配。

读者在享受自助服务体系带来的高效、便利服务的同时,也希望图书馆的自助服务能在如下方面得到进一步提高和完善。