使用礼貌语言
接电话
打电话
挂电话
握手礼仪
次 序 动 作 禁 忌
给予对方明朗的招呼，把自己焕发的精神面貌传达、 感染于周围的人。 女士先伸手，男士才可握手； 同时看着对方的眼睛 领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可 握手。 有力但不能握痛 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但 避免很多人互相交叉握手，用大约2公 斤的力，避免上下过分地摇动。 不能用左手，与异性握手不可用双手， 不能戴墨镜/帽子/手套。不要在与人握 手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手 时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 大约持续三秒钟 只晃两三下 开始/结束要干净利落 不要在介绍过程中一 直握着对方的手
电话礼仪
亲合力的“三笑” 眼笑 嘴笑 眼神笑
重要的第一声“你好”（清晰/悦耳） 微笑接听电话，勿有多余动作 清晰明朗的声音 迅速准确、三声内接听 认真做好电话记录（5W1H)
考虑打电话的时间（对方方便？） 确认致电信息 准备好资料/文件 讲话内容有次序、简洁 注意通话时长
需要中断，说明原因，告之会致电对方 中止电话先恭候对方放电话 委婉、含蓄说明“以后有机会再联络”等 保持风度，切勿发脾气，耍态度
碗
1．不要端碗进食， 尤其是不要双手端 起碗来进食。 2．食用碗内食物时 ，应以筷、匙取用， 勿直接倒入口中。 3．碗内有食物剩余 ，不可直接倒人口中。 4．暂且不用的碗内 不宜乱扔东西。
牙签
主要用来剔牙之用 用餐时，尽量不要 当众剔牙。非剔不 行时，应以另一只手 掩住口部进行，切勿 大张“血盆大口”。 剔牙之后，不要长时 间叼着牙签。取用食 物时，也不要以牙签 扎取。
打招呼
给予对方明朗的招呼，把自己焕发的精神面貌传达、 感染于周围的人。 正视对方的眼睛 面带微笑的面容 发出明朗的声音
点头礼
微微点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场 合。如在路上行走，或公共场合与熟人相遇，无须 驻足长谈时，或同一场合多次见面，或一见之交。
正视对方的眼睛 面带微笑的面容 发出明朗的声音 微微有力的点头
拜访 礼仪
近身礼仪
人体近身学
亲密 距离 社交 距离
个人 距离 公众 距离
-----爱德华.T.霍尔博尔博士（美西北大学）
自我介绍礼仪
晚辈介绍给 长辈、地位 低介绍给地 位高、男士 介绍给女士
以轻松愉快 为主，不讲 究顺序，可 直报 其名。
介绍自己的 目的是为了 结识某人或 大家
正式介绍
非正式介绍
自我介绍
拜访礼仪
注意事项
避讳话题 • 单位纠纷 • 个人和别人不幸 • 婚姻和私生活 • 低级笑话 • 小道消息 • 有争议的问题 • 背后议论他人
聆听六要素 • 微笑 • 注意姿态 • 身体前倾 • 音调 • 目光交流 • 点头
• 考虑拜访的时间
• 确认拜访目的 • 准备好资料/文件 • 提前预期拜访场景和问题并预演之
手心向上，介绍时一般应站立， 特殊情况下年长者和女士可除外， 在宴会或会谈桌上可以不起立， 微笑点头示意即可。
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、 夫人和太太；
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、 王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务 ，要一字一字地说得特别清楚； 称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气， 称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；
名片礼仪
小标题 准备名片
1、名片不要和钱包/笔记本等放在 一起，原则上应该使用名片夹； 2、名片可放在上衣口袋（但不可放 在裤兜里）； 3、要保持名片或名片夹的清洁、 平整； 4、如果你的职务、地址、电话变了 ，应及时更换名片。
接受名片
1、必须起身接收名片； 2、应双手接收； 3、不要在名片上面作标记或写字； 4、接收的名片不可来回摆弄； 5、接收名片时，要认真地看一遍； 6、不要将对方的名片遗忘在座位 上，或存放时不注意落在地上。
大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等。
接待礼仪
来有迎声 问有答声 去有送声
问候语---你好 请求语---请 感谢语---谢谢 抱歉语---对不起 道别语---再见
热情三到 眼到----目中有人
口到----懂得因人而异
意到----表情自然、互动
诚恳热情 讲究礼仪 细致周到 按章办事 保守秘密
日常礼仪
行礼
15度 行礼
30 度 行礼
45 度 行礼
鞠躬
正视对方的眼睛 面带微笑的面容 发出明朗的声音
日常礼仪
领带打法
沟通礼仪
• 眼到 要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视， 必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时 间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方 与你相处时间的1/3。 • 口到 讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重， 体现社会风尚，反映个人修养。 • 意到
开门礼仪
向内开门 向外开门 向外开门时，先敲门，打开门后把 住门把手，站在门旁，对客人说 “请进”并施礼。进入房间后，用 右手将门轻轻关上，请客人入坐。 向内开门时，敲门后，自己先进入 房间，侧身，把住门把手，对客人 说“请进”并施礼。进入房间后， 轻轻关上门后，请客人入坐。
递物与接物：
是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将 两手伸出。在接待工作中，所有东两、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过
换名片
递名片： 双手将名片的方向调整到最适合对方 观看的位置，不必提职务、头衔， 只要把名字重复一下，顺序要先职 务高后职务低，由近而远，圆桌上 按顺时针方向开始，在用敬语：“ 认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片： 双手接过对方的名片，要简单地看 一下内容，轻声念出对方名字， 不要直接把名片放起不看，也不要 长时间拿在手里不停摆弄，更不要 在离开时把名片漏带，应将名片放 在专用的名片夹。
D座 C座
会议座位
A 为上座，其次 B、C、D。
门 A座 B座 B座 A座 门 C座 D座
B1
B3
B4
图1 图2
应酬礼仪
尊贵客人座位
门 D A 会议室
贵客位
C
B
应酬礼仪
多人会议
奇数
偶数
偶数
应酬礼仪
单桌宴请座位
•考虑客人口味与取向 （客人喜好菜、餐厅招牌菜、 主人私房菜、本地特色菜） • 根据宴请规格，提供量力 而行的最佳组合，控制标准。
传递名片 현 재
1、递名片的次序是由下级或访问方 先递名片，如是介绍时，应由先被 介绍方递名片； 2、递名片时，应说些“请多关照” 、“请多指教”之类的寒喧语； 3、互换名片时，应用右手拿着自己 的名片，用左手接对方的名片后， 用双手托住； 4、互换名片时，也要看一遍对方 职务、姓名等； 5、遇到难认字，应事先询问； 6、在会议室如遇到多数人相互交换 名片时，可按对方座次排列名片； 7、会谈中，应称呼对方的职务、 职称，如“×先生/小姐”等，而尽 量不使用“你”字或直呼其名。
1.身体摇晃 2.双手乱摆 3.目光左顾右盼 4.脚步蹒跚 5.奔跑
全 身
衣服、裤子、手、鞋、袜、工牌
坐
坐姿要端正、稳 重 “坐如钟”
1.懒洋洋地摊在 椅子上。 2.脚尖朝天 3.抖脚
生活礼仪
职场礼仪
职场礼仪
开门礼仪 名片礼仪 日常礼节
沟通礼仪
内
外
介绍礼仪
接待礼仪 电话礼仪 握手礼仪
日常礼仪
平等与相互尊重
礼字当先 协作精神 人情交往
办公室日常
真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话
尊重与体谅 了解上司的脾气 工作第一位 体谅上司并协作工作
大方合理
距离就是美 学会赞扬
一视同仁
商务礼仪
商务礼仪
近身 礼仪 乘车 礼仪 自我 介绍
应酬 礼仪
商务 礼仪
谈判 礼仪
面包的吃法
• 应先用手撕成小块，然后用叉叉 起，粘上奶油或稠汁，不可直接 用叉整块放入嘴边啃。
姿 态
形式
败笔
仪表：
衣饰打扮 着装
仪态：
男性“劲”的壮 美感
言谈举止 态度
站
女性“静”的优 美感
1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作
面 容
化妆
个人卫生
言语
行为
男士的步伐像 “进行曲”
走 女士的步伐像 “小夜曲”
身 体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持 清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异 味食物，保持口腔清洁，上班时不在工 作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味 或酒气。
同行礼仪 2人同行右/安全为尊 3人同行中为尊 4人同行分两排，前排为尊
导客六要领 提示走向（语言） 同行：走右前方 示意走向（手势） 乘电梯（客人先行，按键） 开门引导、引座
介绍礼仪
相互介绍。尊者居后原则
介绍时动作
把地位低者介绍给地位高者
把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 先个人后团体
主人位 客人位
中餐
门
副陪位
• 不讲究排场， 不能浪费， 最简单的办法：N+1
•点菜禁忌：先询问 职业的（公安部，司机）； 个人的；民族的，满族狗肉； 宗教的，牧师林部吃猪肉， 虔诚的也不狗肉，也不饮酒； 健康的，糖尿病不吃甜的。
主桌 次桌 次桌
两 桌 竖 排
两桌横排
2号领导在1号领导左手，主客双方
4
3
交叉依次坐开，主陪的对面应坐主陪 方人员。 若领导与主陪职位一样，一般主 陪在主位。 1号比较重要。