15.换房处理
a.现金押金
16.特要留言
b.刷卡押金
17.锁房处理
c.现金及刷卡押金
18.查看交接班报表
4.小商品的入账
19.查找历史散客信息
5.散客入住类型变更
20.红冲费用操作
6.虚拟账的操作及处理
21.团队预订
7.散客结账
22.团队登记
a.现金结账
23.团队挂账
b.刷卡结账
24.团队结账
c.现金及刷卡结账
16.酒店实例介绍
17.入住接待流程
18.换房处理
19.开门服务
20.延时退房处理
21.离店结账流程
22.客人留言
23.问询服务
24.物品赔偿处理
25.商务服务
26.访客登记处理
27.行李寄存服务
二、前厅部系统培训
1.PMS软件的认识
13.会员信息的查询
2.散客预订
14.散客续住
3.散客登记（入住）
1.前台接待的岗位职责 2.前台接待的工作内容 3.前厅部的岗位文化 4.前厅部的量化服务 5.前厅部员工素质培养
a.仪容仪表规范 b.礼节礼貌规范 c.酒店用语规范 d.酒店行为举止规范 e.综合素质规范
培训内容 6.前厅部员工礼仪规范
a.站姿 b.坐姿 c.走姿 d.电梯礼仪 e.引领礼仪 f.敲门礼仪 g.递送礼仪 7.电话接听服务 a.电话预订 b.电话问询 c.电话催预订
培训人新员Βιβλιοθήκη 培训计划表一、前厅部理论培训
d.电话催预离
e.叫醒服务
28.租借物品流程 29.交接班流程
8.带客看房流程
30.夜审及夜审报告
9.都市酒店集团会员制度 31.信用卡的识别
10.会员卡的推销技巧
11.处理客人投诉程序
12.收银员的管理制度
13.前台账务要求
14.前台单据的使用
15.交接班的流程
d.挂账后结（临时挂账）
e.转AR账结账
8.转帐页结算
a.收款结算
b.转款结算
9.散客间联房处理
10.联房结账
11.付现挂POS结算
12.会员信息的录入
被培训人
备注
备注