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题目：经营服务质量规范
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1目的
不断提高质量是贯彻公司“客户至上，质量第一”经营方针的基本要求，为确保公司的服务态度、服务质量提高到一个新水平，特制定本服务规范。
2主要服务范围
2.1省内送货上门，代办托运；
2.2缺货登记、介绍代用，为客户调剂余缺；
2.3进行信息交流，提供医药情报；
2.4开展药品的代购、代销、代办服务；
2.5售中、售后回访，解决客户提出问题，进行质量跟踪。
3职责
3.1销售部业Βιβλιοθήκη 员为直接为客户服务人员；3.2售前、售中、售后服务跟踪由业务员和质管员负责；
4.2.2掌握供应政策，做好供应工作，搞好一时紧缺药品调剂，互通有无，以及为客户解决近期、冷背等逾量药品。
4.2.3认真贯彻价格政策，合理订调药品价格。
4.2.4坚持客户访问制度，定期上门服务，对特殊的急救用药，千方百计组织货源，保证供应，对人民生命和健康负责。
4.3树立企业的良好信誉，做到对国家负责，对客户负责。
2）强药品宣传，充分发挥公司销售部门职能，样品陈列整齐美观、新颖大方，定期印发可供药品目录和新产品介绍，把药品动态信息提供给客户单位。
4.2接待客户的业务环境，保证做到：
4.2.1接待客户主动、热情、诚恳、耐心、。注意礼貌用语，做到“五个”一样：来人来电补货一样；进货批量大小一样；新老客户一样；本市外地客户一样；工作忙闲服务态度一样。
4.3.3做好进货退出和销货退回工作，按照规定，及时合理地处理药品退货情况，收到有关业务查询的函电，不使久待，对难于区分责任或双方均有责任的药品，应从方便客户出发，妥善处理。
4.3.4对自提客户发货快速，帮助包扎，尽量提供方便。
4.3.5经常采取访问或发函等形式，征询客户对药品供应和药品质量的意见，不断提高服务质量；
4服务内容
4.1充分估计销售，正确编制采购计划，保证做到。
4.1.1做好市场预测，定期分析药品供求情况，根据市场需要，编好要货计划，并适时提出补充要货计划，积极组织药品货源，努力满足客户的需要。
1）参照医院必备的药品目录，结合药房必备品种，编制公司药品目录，努力备齐品种，备足货源，保持合理库存，使必备药品供应率达到90%，经营药品供应率达到80%。
4.3.1各类业务人员都要结合本职工作，注意搜集市场需求变化，及时传递和整理反馈，为客户为领导提供准确的应用信息。
4.3.2签订销售合同时要按规定认真填写，字迹清楚，名称规范化，计算金额准确，对销售合同要加强管理，重信誉，对合同执行情况做到定期检查，对方要求更改货时，应及时认真负责处理好，不遗漏、不搞错。
4.3.6搞好医药结合，派遣业务员定期深入医疗单位访问医师，了解用药，定期地召开座谈会听取医疗需求，介绍货源情况，做到“医知药情，药知医用”，不断改进供应工作。
5服务措施
5.1牢固树立为客户服务的思想，保障人民用药安全。
5.2实行电话要货和预约服务，接到电话加单，由专人开票，及时发货并安排送货。
5.3建立缺货登记表，登记缺货的具体品种和需要单位，每周进行一次脱销、短缺品种的信息反馈，登记品种到货后，及时通知需要单位。
5.4对经营场所陈列样品，应做到：
5.4.1陈列药品必须符合GSP的要求，注意有效期；
5.4.2陈列的橱窗、样品，要做到卫生、清洁、整齐、美观；
5.4.3根据业务需要，指定专人负责，经常调换样品和调整橱窗布置。
5.5各管理部门要提高工作质量，为销售当好后勤，为客户提供方便。