B、经过拐角、楼梯时要回头向客户示意说：“请当心”“请留意脚下”。上下楼 梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。
C、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心 向上，指示相应的人、物和方向。
客
D、若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），
户 指
以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指
C、饮品、点心、果品托送，桌面垃圾清理，烟灰缸清换均要求一律用托盘，点
心、果品必须装盘配叉；
D、若客户由销售人员陪同在看沙盘，将茶水送到客户旁，并说“您好，请用
茶”；
E、若客户在洽谈区沙发上坐定，则以标准走姿（步伐轻盈有节奏，昂首挺胸，
双目平视前方，两手呈半拳紧贴两侧裤线前后摆动）走向客户位置，俯身、
附件八：
（一）客服组 项目 服务内容
服务质量标准
服务标准及要求
A、站立要双脚并拢，双肩齐平，双手搭握（左手在下，右手搭在上），稍向上
客 服 组
形
提，放于小腹前。
象
B、当客户行至对面 2 米左右距离时行 15 度鞠躬礼，并致欢迎词“欢迎光临***
展
售楼处/样板间”，然后礼毕，以饱满的精神站立（标准同上），面带笑容注视
你去问别人吧”等此类语言，不明白的请客户稍等，及时请教同事或联系领导前来
客
解答。
户
D、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
咨
E、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主
询
动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门，当
接
客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。
待
E、为客户指引方向时手势要得体，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于
肩部、身体向所指方向微微前倾，眼睛注视客户，面带微笑，拐弯时，引导人应伸
手指引。
F、如客户携带宠物，为保持示范区域整洁，提醒客户暂时将宠物安置在门外，由安管
人员帮忙看护。
值 班 形 象
停 车 服 务
A、通常情况下，以站姿或走姿在售楼处当值。 B、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。 C、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代
示
客户。
进入销售大厅的客户，客服人员应微笑、主动上前接待，接待应注意： A、提前知道称谓及客户前往售楼处的需求后，应问候：“XXX 先生/女士，您好，
您这边请”，将客户带到沙发等候区，请客户休息等待，并说“请稍等，我帮 您请一下销售人员”，立即找到预约的销售人员。
B、如果不知道客户称谓：“先生，您好，请这边请”，将客户带到沙发等候区， 如果客户有预约，立刻联系预约销售人员。
（三）保洁组 1、清洁标准
5
保洁内容
保洁标准
玻璃门 门 防火门
无水迹、无尘、无污物、无明显手印 无明显污迹，成本色
大厅门
无尘、无污物
窗 楼道玻璃
清洗后无明显污迹
水泥地面 地 面 会所外砖地面
墙 涂料墙面 面
水泥墙面
无杂物、明显油迹、污迹 无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、沙石 无明显污迹、脚印 无蛛网
饮
双手以左手为拳，右手紧握左拳收提至腹部，眼神逐一在客户间移动，礼貌
品
的问“您好，请问您需要哪种饮品？”待客户回答后对客户说“好的，您稍
提
等”，记住客户各自需求，快速前往吧台为客户备饮品；
供
F、取回饮品后端至客户所座区域，按照桌椅高度，选择呈放方式（弯腰、半蹲
式），按照先宾后主、女士优先的原则，将客户所需饮品一一放置桌上，并微
E、拉椅让座应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻声对客户 说：“您请坐”。待客户进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配 合，切不可触及到客户的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。
F、下班前提前半小时进入室内按照物品清单上的物品进行检查核对，查经理处理并在巡查记录上作好记录。如
对该人扣留。
值 班 形 象 巡 逻 巡 视
安 全 检 查
A、用规定的站姿和走姿执勤。 B、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。 C、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重 D、按《秩序巡逻管理制度》进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不
得超过 10 分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡逻线路超过 10 分钟的，应当 及时向当班班长报告，并做好值班记录。 E、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需 提示事项。必要时，给予协助或提示。
协 B、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！××
助
（称呼）对不起，这里是×××（所在位置用途）不可以停车，请到×××（建议
停
停放位置）停放。”
车
C、待车辆停稳、熄火后，提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司
机提示车内不要存放贵重物品。同时根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）
过程中，遇到客户从对面走来，应主动避让，并致以问候； E、使用托盘上饮品时，应事先对客户进行提醒，避免液体洒到客户身上； F、在托盘进行中要始终保持轻松、适度的微笑。
A、根据客户的座次在托盘中顺序摆放饮品：第一客户的饮品放在托盘的远离身 体侧，主人的饮品放在托盘的里侧，取饮料的时间不能超过 5 分钟；
双目视线及头部随客户移动，客户未完全离开视线范围前不得将手放下，保持敬礼
的良好状态。
A、当发现客户前往岗台距离一米左右咨询问题时，立刻由跨立转变为立正敬礼。
B、主动向来访客户打招呼并问好：“您好，请问有什么可以帮助的吗？”
C、回答客户提问时，应面带微笑，有礼有节。不直接回绝客户问题，避免说“不知道，
左手扶住车门框上檐，并对车主说：“小心碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关
闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。
D、为车主提供指引服务，引导车主进入销售大厅。
A、对停放在车场的车辆进行不定时巡检，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油
等异常现象，应当及时报告主管，通知客户，并在《车场巡视记录》上做好记录。
引
的方向，待手定位后，目光再转向客户，并告知要找的地方，等客户看到后
方可放下，右手自然伸上。反之亦然。
E、若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为 轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指 指向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面 部再侧转左侧朝向客户，微笑着向客户说：“请”。反之亦然。
B、斟倒茶水或饮料的速度不宜过快，避免溢出，点心和果品不宜切大； C、对同一桌客户要在同一时段内顺序提供饮料服务； D、 客户离开后，及时清理台面复原貌。
（二）安管组 服务内 容
工作标准及相关要求
3
A、站立采用跨立式。两腿分开，约与肩同宽，两脚平行，收腹，挺胸，抬头，双目正
视前方，左手握右手腕置于后腰际，（右手手指并拢自然弯曲，掌心向后）。站立时
应用余光警视周围情况，不摇摇摆摆，东张西望，抓耳挠腮；
形
B、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。
象
展
C、当步行客户接近 3 米时向客户敬军礼。双脚立正并拢，脚尖向外分开约 60 度，收
示
腹，挺胸，抬头，双眼平视客户。左手并拢自然下垂贴于裤缝线，右手取捷径抬起，
大臂略平，与小臂呈 45 度角，五指并拢自然伸直，举齐眉毛、距离帽檐 2 厘米处。
品，请慢走”。收拾桌面的杯具，整理桌面，达到能正常接待下一组客户的标
准。
托 盘 要 领
服务 程序 要点
A、左手托盘，大臂自然下垂，小臂与大臂成 90 度； B、五指自然张开，指实而掌心虚，托住盘的中心； C、托盘平托于胸前，肘部离腰部约 15 厘米； D、托盘行走时应头正、肩平，另一手自然摆动或背于背后、贴于腰间，在行进
服
无异常检查关闭样板房空调，关闭除走廊灯外的所有照明，锁好门窗。
组
G、当有客户参观样板房时，首先要有销售人员陪同，如无人陪同时，应主动与
客户打招呼或点头微笑，给客户一个良好的印象，体现热情服务。然后请客
户换鞋套进房参观。若遇客户咨询问题，清楚的可以回答，不清楚的千万不
能乱讲，应请他（她）们向销售人员咨询或电话咨询，并告诉他（她）们电
话号码。如客户在样板房内有违规行为，应礼貌提醒并制止。等客户参观完
离开时，应与客户礼貌道别，说“感谢光临，请慢走”。
H、随时提醒并制止在样板间内摄像拍照。
1
客户需要指引是，客服接待主动微笑示意。指引客户应注意： A、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走
在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方 单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。
停车场、车行道、走道 车道线、斑马线
无积水杂物、纸屑、烟头及明显油迹、污迹 清晰、无明显油迹、污迹
替当值，但代替时间不得超过 10 分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁 代替值班。 D、有巡逻队员暂时顶班时（巡逻队员以站姿或走姿代替当值），可适当在岗亭内休息， 但如遇车辆进出，车场岗护卫员需恢复作业。 E、保持警觉心态、亲和表情。
路 A、发现有车需要进入售楼处停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为其提供
笑对客户说“请慢用”；
洒
G、站在可看到客户的位置，当发现客户饮品少于杯具三分之一处时，应主动上
水
前问客户“您好，女士，请问您需要添加**吗”，得到客户允许后，微笑给客
吧
户添加饮品；
服
H、当有客人抽烟时，应主动上前递上更换烟灰缸，烟灰缸内不超过三个烟头；