中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年版）中国移动通信集团公司网络部目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (10)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。

1、传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。

（2）基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。

（3）集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。

以上第1、3项统一纳入集客代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集客代维或传输线路代维。

2、客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。

第二条维护工作内容第三条故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。

考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。

故障和投诉处理的主要内容包括：1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。

2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。

3、应当参照客户服务标准，按照时限要求完成故障处理。

4、对于无法解决的疑难故障和电路保障等级较高的故障，要及时向移动公司上报并申请技术支持。

对于移动公司资产的客户端设备（如：路由器、交换机、PBX、信息机等）的故障，要及时向移动公司上报并配合移动公司处理。

5、客户业务恢复后，应向客户提供《集团客户现场故障处理服务确认书》。

6、按照移动公司要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。

第四条客户基础数据维护代维公司需对集团客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动，需及时更新，并负责定期检查。

客户基础资料维护的主要内容包括：1、对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等进行定期的检查、核对。

2、对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果没有权限修改，则应通知移动公司人员进行修改。

3、负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。

第五条工程交维验收工程交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。

验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。

整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。

交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。

第六条现场巡检现场巡检指对集客业务运行情况，对设备、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。

需进入客户侧机房进行检查。

现场巡检的主要工作内容包括：1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。

2、在巡检中，应对机房现场环境、电源、设备、线缆、标签等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。

3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。

4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录，还应向客户提供巡检报告，并请客户签字。

第七条按需维护工作为保证网络的运行质量，提升客户满意度，代维公司除日常维护工作之外，还应完成移动公司派发的其他维护工作任务，主要内容包括：1、负责配合移动公司进行客户网络调整、割接、交维后的开通测试、硬件更换等相关工作。

2、负责部分复杂工程（不包含中小微专线）的随工工作,包括参与复杂组网勘察设计、配合客户机房及基站具体跳纤位置摸查确认、重点集团客户扩容项目施工接洽维系等。

3、代维公司应纳入到移动公司抢险救灾队伍，以及应急通信保障工作预案中，并按移动公司的要求配备有关应急通信保障资源。

在自然灾害、重大事件、突发事件、重大节假日等需求应急通信响应时，代维公司要迅速组织好抢险救灾和应急通信保障队伍，做好通信业务保障及恢复、临时新增专线的开通和拆除、现场人员值守等工作，服从移动公司的统一指挥和调度。

第二章 代维工作流程及质量控制点第八条 故障和投诉处理流程 受理工单预处理解决？现场处理巡检中发现故障派发故障/投诉工单技术支持业务恢复报结工单清理现场离开现场故障投诉处理服务确认书质量控制点5-2:业务恢复时间审核归档解决是遗留问题找到解决遗留问题方法阶段反馈质量控制点3-3:反馈频次1、质量控制点JIK-3-1：响应时间质量控制内容：核查代维人员受理工单及预处理的响应时长；质量控制目标：派发故障工单后，确保代维人员按工单要求时限及时受理，根据预处理情况及客户的要求决定是否需要现场处理。

2、质量控制点JIK-3-2：现场到达时间质量控制内容：核查代维人员到达故障现场的响应时长；质量控制目标：派发故障工单后，确保代维人员如果确定故障点在客户侧或者短时间内无法判断故障点的，代维公司应按工单要求时限及时到客户现场进行故障处理。

3、质量控制点JIK-3-3：反馈频次质量控制内容：检查代维人员是否按相关要求进行故障处理进展阶段反馈。

质量控制目标：从移动公司发起故障投诉工单起，代维公司应按照移动公司相关要求定时反馈故障处理进展等信息。

4、质量控制点JIK-3-4：业务恢复时间质量控制内容：核查、管控代维人员的故障处理时长；质量控制目标：因移动公司原因引起的客户故障和投诉，代维公司应在规定时间内排除故障，或者恢复客户业务。

5、质量控制点JIK-3-5：故障处理质量质量控制内容：移动公司对代维工单回复质量及提交《现场故障处理服务确认书》进行综合评估，进而审定并报结工单；质量控制目标：确保代维公司在工单要求时限内完成故障处理，在客户业务恢复后应及时向移动公司汇报故障原因和处理结果，反馈工单时应至少填写如下内容：故障修复时间、故障原因分析、故障处理过程、故障处理人员、是否发生资料变更等。

客户投诉处理完毕，现场服务人员应向客户提交《现场故障处理服务确认书》，确认书应字迹清楚，应有客户签字确认。

集团客户同一专线电路不应重复发生多次故障，一年内重复故障次数应满足SLA 指标“同一电路故障投诉重复发生次数”要求。

第九条 客户基础数据维护流程上报移动公司更新基础数据库信息故障投诉处理引起的网络调整采集工单整信息并与现场进行核查装、移、拆机引起的网络调整确认审核其他专项任务的网络调整1、质量控制点JIK-4-1：数据准确性质量控制内容：核查代维单位反馈客户基础数据的准确性。

质量控制目标：确保由于故障投诉处理、装机、移机、拆机、基站割接等工作引起的电路调整，代维单位及时采集电路调整后信息，并根据核查结果更新并上报客户基础数据信息、电路信息等。

第十条 交维验收流程1、质量控制点JIK-1-1:工程验收质量控制内容： 检查现场工程资料完整性、验收表格填写规范性准确性。

质量控制目标：通过移动公司组织代维单位对工程验收资料进行现场核对，确保交维资料无遗漏，工程验收表格填写规范，字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项验收记录应与现场情况相符，避免弄虚作假，表格应有参与各方签字。

2、质量控制点JIK-1-2：业务验收质量控制内容：检查业务测试记录表格填写规范性准确性，质量控制目标：验收表格应填写规范，要求字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录符合现场测试的客观实际，避免弄虚作假，表格应有参与各方签字。

第十一条 巡检流程否组织代维公司参与工程验收符合设计要求重新整改移交设备给代维公司性能符合要求？组织代维公司参与业务验收重新整改资源配置数据制作发起工程验收工程施工完成接收设备，并建立档案库是否工程问题是否是现场处理是否客户预约检查客户侧接入设备、环境及安全、标签标识……设备告警或异常情况可现场处理填写设备巡检记录、核对基础信息、核对资产等客户在巡检报告上签字确认上报移动公司专项任务流程制定巡检计划和维护计划按需派发巡检工单，传达巡检和维护计划的要求客户确认巡检结束、质量控制点JIK-2-1质量控制内容：审核代维公司巡检计划的合理性、可行性。

根据移动公司下月（季）的维护工作总体安排，审核代维公司提交的 “巡检计划”是否满足要求及其完整性、合理性、可实施性。

质量控制目标：代维公司在每月（季）末向移动公司提交下月（季） “巡检计划”。

要求巡检清单详细、资料准确齐全、更新及时，计划书内容包括分组情况、时间安排、人员安排及联系方式等，从而为巡检质量、巡检进度提供保证。

计划的制定要具备可延续性、同时包括完成情况的详细说明、明确的执行时间和责任人。

计划均要经过移动公司及代维公司授权人员的签字确认后方可实施。

代维公司应按照巡检计划的要求按时完成巡检任务，并将当月（季）的巡检完成情况上报移动公司，没有完成巡检的，应说明情况，并在下月（季）巡检计划中安排。

2、质量控制点JIK-2-2：巡检质量质量控制内容：移动公司人员每月不定期现场抽查，并与巡检记录表核对，对于巡检记录表中应记录但无记录情况，纳入月度代维考核；质量控制目标： 集团客户的巡检应有客户签字的巡检报告。

确保按照实际发现情况填写巡检报告/记录表，对于存在问题的项目填写处理方式，对于不属于巡检责任范围内的工作明确填写移交对象。

巡检报告/记录的内容应至少包括：现场环境、设备运行状况、线缆走线和破损情况、标识标签张贴情况、资料与现场核查对比情况（其中，网络资源资料有且不限于包括网点名称、网络拓扑图、设备型号、设备端口资料、固定资产标签、用户资料等。

）、异常情况的整改记录等等。

巡检报告/记录应按照规范认真填写，内容应与现场情况相符，要求字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录应与现场实际情况相符，避免弄虚作假。