香 格 里 拉 金 沙 国 际 酒 店 管 理 制 度
目录
第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介
第二部分员工手册
第一章总则
2. 1. 1法律依据
2. 1. 2适用范圉
第二章员工守则
2.2.1、 工作态度
2.2.2、 工作纪律
2.2.3、 仪容仪表
2.2.4、 名牌、制服、劳保用品
2.2.5、 上、下班打卡，签到
2. 2.6、工作机密
2.2.7、 拾遗
2.2.8、 员工通道
第三章 劳动条例
2. 3. 1、聘用标准
2.3.2、 劳动制度
2.3.3、 劳动合同
2.3.4、 聘用程序
第四章员工福利
2.4、 1、法定假日
2.4.2、年假
2. 4. 3、病假
2.4.4、 婚假
2.4.5、 慰唁假期
2.4.6、 怀孕、产假及计划生育假
2.4.7、事假
2.4.8、 因工伤亡确认及补偿
2.4.9、 社会保险福利
第五章奖惩条例
2.5.1、 警告
2.5.2、 记小过
2.5.3、 记大过
2.5.4、 解聘
2.5.5、 过失取消/将功补过
2.5.6、 员工上诉
2.5.7、 过失的分类
2.5.8、 奖励类别
2.5.9、 晋级奖励
第六章安全守则
第七章员工手册的解释与修改
第三部分人力资源结构以及薪资待遇
第一章：组织机构
第二章：人员编制
第=童：薪奈架构
第五部分也门职能以及岗位职责
第一章总经理岗位职责
第二章营运总监岗位职责
第三章总经办职能以及配属人员岗位职责
4.2.1、 办公室的职能
办公室主任岗位职责
4.2.3、 行政文员岗位职责
4.2.4、 司机（兼采购）的岗位职责
4.2.5、 采购员（司机兼职）的岗位职责
4.2.6、 仓库岗位职责
第四章财务部职能以及配属人员岗位职责
4.3.1、 财务部职能
4.3.2、 财务总监岗位职贵（兼财务经理）
4.3.3、 会计岗位职责
4. 3.4.出纳岗位职责
4. 3. 5核査专员岗位职责
第四章销售部职能以及配属人员岗位职责
4.4. 1销售部职能
4.4.2、销售部经理岗位职责
4.4.3、 销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责
4.4.4、 销售预定员岗位职责
第五章客房部职能以及配属人员岗位职责
4.5.1、 客房部职
4.5.2、 客房部经理岗位职责能
4.5.3、 白班（晚班）领班岗位职责
4.5.4、 房务中心服务员岗位职责
4.5.5、 服务员岗位职责
4.5.6、 公卫部（公共卫生部）岗位职责
第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责
4.6.1、 前厅部职能
4.6.2、 前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）
第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责
4.7.1、 餐饮部职能
4.7.2、 餐饮经理（领班）岗位职贵
第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责
4.8.1、 工程部职能
4. 8.2.工程部经理岗位职责
4.8.3、 工程维修人员岗位职责
第十章保安部职能以及配属人员岗位职责
4. 9.1.保安部职能
4.9.2、 保安部经理岗位职责
4.9.3、 保安部领班职责
4.9.4、 监控员岗位职责
4.9.5、 停车场岗位职责
4.9.6、 消防员岗位职责
4.9.7、 保安员岗位职责
第十一章各部门上班时间以及正常排班表
4.10.1、前厅部
4. 10.2、客房部（含公卫）
4. 10.3、保安部（兼管工程部）
4. 10. 4＞办公室
4. 10. 5＞财务部
第五部分工作流程以及管理制度汇编 第一章：综合部分管理制度
5.1.1、 酒店值班经理管理制度
5.1.2、 突发事件处理流程
5.1.3、 遗留物品处理流程
第二章：行政办公室管理制度
5.2.1、 请假管理制度
5.2.2、 酒店车辆管理规范
5.2.3、 酒店仓库管理制度
第三章：销售部管理制度
5.3.1、 会议接待流程
第四章：财务部管理制度
5. 4. 1、
第五章：客房部管理制度
5.5.1、 客房清洁流程
5.5.2、 房间清洁质量清査流程
5. 5.3.家具上蜡流程
5.5.5、 住客房需要开门流程
5.5.6、 公卫大厅清洁流程
5.5.9、 一次性用品管理配发流程
5.5.10、 客房服务中心工作流程
第六章：前厅部管理制度
5.6.1、 前台接待工作流程
5.6.2、 前台收银当值统一流程
5.6.3、 客房预订服务流程
5.6.4、 散客接待流程
5.6.5、 客人入住收银流程
5.6.6、 客人退房收银流程
5.6.7、 客人换房流程
5.6.8、 叫醒服务流程
5.6.9、 宾客租借雨伞流程
5.6.10、 处理客人投诉流程
5.6.11、 行李寄存服务流程
5. 6. 12、宾客寄存行李提取服务流程
5. 6. 13、总机电话服务流程
5.6.14、 大堂副理当值工作流程
5.6.15、 大堂副理VIP接待流程
5. 6. 16、大堂副理处理宾客投诉流程
第七章：餐饮部管理制度
5.7.1、送餐服务流程
宴会预订流程
5.7.3、 文会服务流程
5.7.4、 零点服务流程
5.7.5、 餐具清洗流程
5.7.6、 餐厅吧台工作流程
第八章：保安部管理制度
5.8.1、 保安门卫工作流程
5.8.2、 保安巡楼流程
5.8.3、 处理酗酒闹事打架斗殴流程
5.8.4、 火警报警器使用流程
第九章：工程部管理制度
5.9.1、工程部日常管理制度
第六部分工作标准以及奖罚制度汇编
第一部分香格里拉金沙国际酒店简介
金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。 总建筑面积11000平方米，楼高7层，整体184套客房，分別有行政房、彖华套房、花园套 房等。是一家集餐饮、会议室、多功能厅、水疗SPA、休闲吧、商务中心、商场和停车场为 一体的髙端五星级国际酒店。
第二部分员工手册
第一章总则
2.1.1法律依据
本手册的所有条款均依据国家颁布的法律、法规中有关企业劳动人事管理制度和规
定，包括企业职工的招聘、辞职、辞退、工资福利、劳动保护、劳动保险、劳动纪律 等，以及公司合同、章程中有关规定，并结合酒店企业经营管理的实际、酒店各部门所 制定的规程而形成。其目的是为了不断提高全体员工的素质和酒店经营效益。
2.1.2适用范围
本手册适用于金沙国际酒店所有员工。所有员工均应遵守本手册所制定的各项规 章、条款。
第二章员工守则
2. 2.1工作态度
1、 热情待客，站立服务，使用礼貌语言，举止稳重。
2、 按酒店操作规程，为客人提供周到服务、情感服务和超值服务。
3、 对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告知直属上司。
4、 员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
5、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
2. 2. 2工作纪律
1、准时上下班，工作时间内不得擅离职守，串岗或脱岗。
2、员工不得在任何场所接待亲友來访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电 话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
3、工作时间不准吃零食，不准大声喧哗，不准扎堆聊天，不准在公共区域内吸烟和 流动吸烟。
4、在工作场所遇到宾客时要主动问候，并礼貌让行。
2. 2. 3仪容仪表
1、 男员工头发宜常修剪，不留胡子及鬓角，发脚长度不得盖住耳朵及衣领。
2、 女员工宜保持淡雅清妆，头发须保持整洁，不得披发，发型不得夸张。
3、 制服、制帽须始终保持干净、整齐、熨平。皮鞋保持清洁光亮。
4、 名牌无磨损，端正佩戴于制服左上方。
5、 勤洗澡，保持个人清洁，确保没有口臭、腋臭，手指甲须保持修剪整齐。
6、 时刻保持微笑服务。
2.2.4、名牌、制服、劳保用品
1、 员工需在制服左上方佩戴己的名牌，遗失或损坏，需立即报告人力资源部申报补 发，并按规定赔偿。员工离职时，需将名牌交还人力资源部。
2、 员工的制服、工作鞋由酒店视岗位配发。
3、 员工制服须保持清洁、整齐，员工有责任将制服送布草房清洗或修补。
4、 以上物品属于酒店财产，领用员工必须妥善使用保管，如有认为损坏照价赔偿。
2・2・5、上、下班打卡，签到
1、 员工上、下班必须打考勒卡及在部门签到、签退，并应准备充分的时间
换制服，以准时到达岗位。
2、 考動卡上的时间只表示员工进入及离开酒店的吋间，上、下班的工作时间以员工到达 工作岗位签到为准。
3、 如因加班，病、事假等原因未能打卡，应在部门备案，以备核查。
4、 因工外出人员未打考勤时，应在部门备案，由部门主管签字确认。
2. 2. 6＞工作机密
员工在酒店任职期间及离职后，不准交流、出版本酒店的任何文件、书籍、资料、照片 或信函，违反者将于以纪律处分，造成严重后果的，酒店将依法追究汛漏者的法律责任，并 要求赔偿。员工接触、了解的有关酒店或客人的机密，严禁泄漏给任何人或单位。
2. 2. 7拾遗