一个沟通阻碍，所以必须努力改进语言能力。但是，缺乏信心也可能
引起表达困难，精心的准备和策划有助于解决问题。
7.不良情绪
无论沟通者或接收人的情绪都能造成阻碍，任何强烈的感受都有
可能以某种形式避免，但是沟通的情绪却不同。某种激动的情绪会使
你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意，显然情绪有碍于沟通。然而
，任何听众都认为一个声音中缺乏激动和热情的讲演者是令人乏味的
，所以情绪也有其积极作用。
8.个性
人们个性的差异不仅会引起沟通的问题，我们的引导行为也经常
能够影响他人的表现。这种个性冲突是沟通失败的常见原因之一。我
们难以改变别ห้องสมุดไป่ตู้的个性，但至少应当准备考虑自己的个性，尝试能否
通过调整我们自己的行为建立更好的关系，尽管这种自我分析有些令
人不快。
9.身份地位差异
有社交经验的人在与他人交流的时候往往会考虑到彼此的身份地
6.噪音
噪音是沟通过程中的干扰因素，它是理解信息和准确解释信 息的障碍。 噪音发生在发送者和接收者之间，分为外部噪音、内部噪音 和语义噪音等。
1.2.2沟通过程的障碍因素分析
心理背景 • 情绪 • 态度 • 性格 物理背景 • 场所 • 杂音 社会背景 • 关系 • 需求 • 第三方影响 文化背景 • 教育水平 • 价值观
1.2 沟通过程与沟通障碍的克服
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给 接受者的过程。
发送者 信息源 编码 制作信息
渠道或媒介
译码
接收者
Z
反馈
Z
Z=干扰/障碍
图1-3 沟通过程
1.信息发出者（信息源）
信息发出者是沟通过程的主要要素之一。
发出者：个人、组织
手段：生理或机械
任务：收集、加工及传播信息
深层沟通
接收
理解
认同
改变
图1-1： 沟通效果图
1.1.3 沟通的类型
沟通类型
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语言
时间
空间
图1-2：沟通类型
1. 语言沟通 是指建立在语言文字基础上的沟通。包括口头信息 沟通和书面信息沟通。
（1）口头信息沟通
它是最常见，且最直接的沟通方式。
特点：灵活多样
优点：快速传递和即时反馈
4.接受者
接受者是发信者的信息传递对象。 接受者的态度——积极受众、中性受众还是消极受众；感兴趣受众 还是低兴趣受众；关键受众还是非关键受众；直接受众还是间接受 众；潜在受众还是显在受众。
5.反馈
反馈是接收者接收发信者所发出的信息，通过消化吸收后，将 产生的反应传达给发信者的过程。 沟通是个过程，而不是一个简单的行为或目标。由于要面对不同 的受众，有的是支持的，有的是漠不关心的，有的是反对的，因此在 沟通过程中要尽量可能地考虑可能出现的各种结果，并予以反馈。
图1-4：沟通主要障碍因素
1.感觉差异
人们对于词汇的理解在很大程度上取决于过去的经验。由于人们
在年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、个性等方面具有不同的背
景，因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识。感觉方
面的差异往往也是产生许多其他交流障碍的根源。
2.武断判断
人们往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实，因而
2.编码与译码
编码是发送者将信息的意义符号化，而译码与之相反。 完美的沟通：编码与译码完全“对称”。
3.渠道或媒介
不同的信息内容要求采用不同的渠道。 媒体：口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、互联网、录 像和记者招待会等。 在各种方式的沟通中，影响力最大的仍然是面对面的沟通方式。
位，这种身份地位的差异会影响到我们的沟通效果。这种现象被称为
“位差效应”，即地位的不同使人形成上位心理（优越感）和下位心
第一章 商务沟通概述
1 沟通的目标与类型
2 沟通的过程与沟通障碍克服
3 高效沟通的标准与方法
全美大学与雇主协会做了一项研究，找出雇主希望求 职者具备的十项最重要素质，第一个就是沟通技能。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析， 结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成 功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。 哈佛大学的调查结果显示：在500名被解雇的员工中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
1.1 沟通的目标与类型
1.1.1 沟通的含义 沟通是发送者通过某种载体和渠道将信息、感情、 思想传递给接受者，并获取理解和认同的过程。
1.1.2 沟通的目标 1.沟通首先是实现信息被对方接收 2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解 3.所传递的信息被对方接受 4.引起对方反响并产生改变
浅层沟通
易做出以偏概全，以点代面的判断，而这种情况下做出的判断往往是
错误的，这种错误就很容易在沟通双方之间产生误解和矛盾。
3.文化差异
不同的群体，不同的国家或地区的人们，这种共有的心理程序之 所以会有差异，是因为他们向来受着不同的教育、有着不同的社会和 工作，从而也就有不同的思维方式。而这种思维方式上的差异在人们
5.缺乏兴趣
接受者对发送者发送的信息不感兴趣是沟通中需要克服的最大障
碍之一，而我们很可能认为大家和自己一样关心某事，所以应当时刻
注意这种阻碍的存在。尽管对方缺乏兴趣是不可避免的，你必须尽可
能增加信息的吸引力，以引起接受者的共鸣。
6.自我表达困难
作为沟通者，如果你难以用适当的词汇表达自己的思想，显然是
的沟通中会产生诸多影响，具体表现在人们的表达方式上的差异，对
同一事物的判断、理解差异等。
4.专业或知识水平差异
知识背景不同的人之间进行沟通是困难的，或人们对所讨论专题
的知识程度不同时也难以沟通。当然，沟通仍然可能进行，但是要求
沟通者能够意识到双方的知识水平的差异，并根据具体情况进行相应
的沟通活动。
缺点：在传递过程中，信息存在很大的失真
包括：演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，或非正式的讨论、
传闻，甚至小道消息等。
（2）书面信息沟通 特点：周密、逻辑性强、可修改、条理清楚 优点：有形展示、长期保存、可做法律防护依据 缺点：费时
包括：信函、报告、备忘录等。
2.非语言沟通
非语言沟通是指不是讲话或文字而是通过某些媒介来传递信息。 特点：内涵非常丰富 包括：表情、动作、时间、穿着、空间等。 信息的全部表达=7%语调＋38％声音＋55％表情