1 目的保证紧急情况发生时能得到尽快、妥善处理，降低风险，减少影响范围，保障公司各物业服务中心所辖物业及顾客的生命、财产等安全。
2 范围适用于各物业服务中心所辖物业发生的意外事故、突发事件等紧急情况的处理。
3 职责1 服务中心负责人负责辖区突发事件处理现场指挥。
2 秩序维护部负责人负责辖区突发事件的现场处理和督导。
3 秩序维护部班长负责辖区突发事件的现场处理。
4 秩序维护员5 工程部、客服部、环境部负责协助配合处理辖区突发事件。
4．内容与过程控制4.1.值勤中发现可疑人员处理4.1.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；4.1.2 若对方是辖区业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难。
4.1.3 若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休息；4.1.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应上报上级领导，视情况采取合理措施处理；4.1.5 若发现对方行为诡秘、狡诈或与公安部门通缉人员的相貌特征相似，应设法稳住嫌疑人，并立即报警处理。
4.2 遇急症病人或人员受伤的处理4.2.1 第一时间赶到病人或伤者所在现场；4.2.2 立即报告上级并设法联系其家人；4.2.3 妥善保管好伤者或病者的财物；4.2.4 唯有受过急救训练者，方可实施急救措施；4.2.5 将病者或伤者送往医院，如情况危急，速打医疗急救电话救助；4.2.6 详细记录事件过程。
4.3精神病人的处理4.3.1 在执勤中，发现精神病患者，及时劝离小区，并设法与其家人取得联系或报当地派出所处理。
4.4.醉酒者的处理4.4.1 在执勤中发现醉酒者，应设法与其家人取得联系，让其家属带回家；4.4.2 醉酒者若闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，应尽可能进行控制，并报警处理；4.4.3 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救并设法联系其家人；4.4.4 与醉酒者沟通时，应好言相劝，严禁与其发生冲突。
4.5 中毒事件（如食物中毒等）处理4.5.1值勤中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：1) 应立即用通讯器材报告上级领导，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；2) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救；3) 将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给现场负责人。
4.5.2 秩序维护负责人接到报告后，立即调遣人员支援，报告物业服务中心负责人并迅速赶赴现场参加抢救：1) 调遣指挥当值的秩序维护班长、秩序维护员、机动秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；2) 调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；3) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告物业服务中心负责人。
4.5.3 物业服务中心负责人将情况通报有关部门及公司：1) 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；2) 将中毒情况通报给医院，请示求援。
4.5.4 秩序维护部负责人详细记录事件过程，并提交《突发事件处理记录表》。
4.6 触电事故的应急处理4.6.1 发现有人触电应马上通知工程人员赶到现场并关闭电源；4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘材料将线头或人拉开；4.6.3 立即将触电者抬到木板上进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救；4.6.4 详细记录事件过程。
4.7 宠物伤人事件处理4.7.1 服务中心任何员工在得知有宠物伤人事件发生时，都必须对现场做好控制，防止事态恶化，同时通知服务中心派专人到场处理；4.7.2 受服务中心委派的负责人到场根据事件严重程度如实上报服务中心负责人，根据服务中心负责人的指示结合本工作程序对事件进行处理；4.7.3 首先对受伤者进行安抚，联系伤者家属（如果伤势严重，需马上安排人员协助入院进行治疗），同时对伤人宠物、受伤者伤口部位分别拍照，做好现场情况记录，为公平处理该事件留下有效依据；4.7.4 联系宠物主人，征得双方同意，协助双方协商解决，将现场情况向双方详细说明，结合政府有关宠物管理条例进行协调；4.7.5 在协助处理该事件过程中，必须向双方阐明服务中心对该事件的责任和义务，防止双方认为此类事件应该由服务中心负责；4.7.6 如果是流浪宠物或找不到宠物主人或宠物主人不承认事实，在征得受伤者同意的情况下，尽可能将伤人宠物进行暂行控制（在控制宠物时要注意方式方法，避免宠物再次伤人，如果在保证安全前提下不能对宠物进行控制，及时向受伤者说明，寻得受伤者的理解），立刻报当地城管局处理，并将伤人宠物移交城管局；4.7.7如果受伤者不予追究且是流浪宠物的，应通知政府设立的宠物收容场所收容；4.7.8 服务中心不得擅自控制伤人宠物和控制后放开宠物，必须得征得受伤者和城管局同意，防止承担责任；4.7.9 有一方不同意对方或服务中心的协调意见，须报政府城管局解决；如果双方情绪激动，事态很难控制，需报警处理；4.7.10物业服务中心对该事件要有专人负责跟进解决，整个事件经过和结果要有书面记录，并存档。
4.8 打架斗殴及邻里纠纷的处理4.8.1 任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向监控中心或上级汇报；4.8.2 监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知秩序维护部负责人到场；4.8.3 现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时疏散围观人员，必要时用警戒带警戒；4.8.4 要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知物业服务中心负责人和在休秩序维护员到场协助处理，必要时在征得物业服务中心负责人或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合；4.8.5 事件中如有人员受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人员保护现场；4.8.6 为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位秩序维护员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大；4.8.7 负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和调解的方式，寻求双方认同的观点和方法，以缓和矛盾、化解争议；4.8.8 如是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系；4.8.9 在劝阻争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向；4.8.10 控制现场过程中，应采取必要的自我保护；4.8.11 当值安全负责人做好事件的详细记录并保存相关证据。
4.9.偷盗、抢劫、绑架的处理4.9.1 发现或接报后首先应报告当值领班，由当值领班初步了解事件的过程后第一时间请示秩序维护部负责人是否报警；4.9.2 第一个到达现场的秩序维护员对现场情况迅速做出判断，并将现场情况及时反馈当值领班，领班根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施：1）作案嫌疑人在作案现场时，迅速召集、调动相关秩序维护员，设法制止作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口、禁止任何可疑人员和车辆进入或离开控制区域；2）作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，应封锁小区各出入口，秩序维护员分组进行地毯式搜索；3）在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持联系，必要时加派人员；4）在收索嫌疑人的同时要派工作人员用警戒带保护现场，疏散围观人群，如现场有人员受伤，需先报120急救，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，在公安机关人员到来后，协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供证据；5）对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索；6）物业服务中心人员在进行搜索过程中，应注意自身的安全防范。
4.10 车辆碰撞、受损的处理4.10.1 管辖区域内停车场一旦发生异常情况后，必须及时采取有效措施保护现场，拍摄现场照片，保存录像、车辆入场记录、巡逻记录等资料；4.10.2 严禁挪动事故现场车辆、物体，改变事故现场原貌；因抢救伤员确需挪动的可通过第三方证人或照相记录现场状况；4.10.3 注意收集临近停放车辆的车主和围观人群的目击证据；4.10.4 保险理赔：参照《机动车辆理赔作业指导书》；4.10.5 发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的秩序维护员应及时报告当值领班，当值领班应立即调动秩序维护员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其它岗位采取必要措施，防止肇事车辆出现人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知秩序维护部负责人，必要时需向物业服务中心负责人汇报；4.10.6 车辆碰撞，如有一方车主不在现场时，应保护现场并立即通知被撞车主，待被撞车主到场后，由双方自行协商处理；4.10.7 双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理；4.10.8 因车辆事故堵塞交通时，现场秩序维护员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点；4.10.9 在无法确定肇事车辆及人员时，经物业服务中心负责人同意后，通知保险公司前来进行处理；4.10.10 车辆事故现场如有受伤者应先将其送至医院，并向物业服务中心负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援；4.10.11 在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的物定服务中心人员，应注意双方车主的情绪；4.10.12 以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突；4.10.13 若停车场损坏车辆纯属恶意破坏、恶意刮花等情况，经秩序维护部负责人或物业服务中心确认后，应立即按规定程序、规定时间报告上级负责人、公安机关、保险公司，并保护现场、留存证据，做好相关记录。
4.11 交通意外事故4.11.1巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时1）应立即用通讯器材报告上级领导；2）留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；3）对重大的交通意外事故须请示秩序维护部负责人及物业服务中心负责人；4）秩序维护部负责人接报后立即报告服务中心负责人，并迅速赶赴现场参加抢救：5）调遣指挥当值的秩序维护员维护现场秩序、交通秩序；6）送重伤者到医院抢救；7）报交警大队事故组：事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况；8）物业服务中心负责人接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并将情况上报公司；9）重大交通事故由现场负责人详细记录事件过程。
4.12 车辆冲岗处理4.12.1 车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系当值领班呼叫增援；4.12.2 无法阻止车辆冲岗后，立即向当值领班汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、驾驶人基本特征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向；4.12.3 监控中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准事发地点进行录像，并通知相邻岗位和秩序维护部负责人及客户服务中心人员赶赴现场进行处理，同时通知物业服务中心负责人确定是否需报警；4.12.4 车辆冲岗后，物业服务中心应立即与车主联系并进行确认。