超市收银员标准服务规范
规范用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。

古人云：“主贤客来勤”，只要收银员能够友善、热心、真诚地对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员，并愿意时常来光顾我们的超市。

一、常用的待客用语
收银员在接待顾客的过程中，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：
1、您好！/欢迎光临（当顾客走进收银台或服务总台时）
2、对不起，请您稍等一下（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方）
3、对不起，让您久等了（当顾客等候了一段时间以后）
4、是的/好的/我知道了/我明白了（顾客在叙述事情或接到顾客指令时，不能默不吭声，必须有所表示）
5、谢谢！欢迎再度光临（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）
6、一共××元/收您××元/找您××元（在为顾客做结帐服务时）
二、状况用语
1、遇到顾客抱怨
应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管或主管出面解说。

其用语是：“是的，我明
白您的意思。

我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。

”
2、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时
遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长（或经理）来为您解决。

”
3、顾客询问商品是否新鲜时
以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果您买回去不满意，欢迎您拿来换货。

”
4、顾客要求包装所购买的商品时
微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的打包处/服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您装袋。

”
5、当顾客询问特价商品讯息时
口述数种特价商品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。

”
6、收银空闲而又不知道要到何处结帐时
应该对顾客说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
7、有多位顾客等待结帐时
当最后一位顾客表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生/小姐先结帐，他好像很急？”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。

当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。

”
商品的查询
收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应首先与主管取得联系，由主管作出初步处理。

收银主管应首先为顾客服务，然后将出现的问题进行登记汇总后，提交给值班店长来解决问题并采取更正措施。

如果事情紧急，收银主管应通过电话或广播找楼面值班店长，立即采取措施解决收银线上顾客的问题，并保证问题的圆满解决，防止事件的再次发生。

收银“五人制原则”的规定
1、为使收银区能更好的为顾客提供方便快捷的购物服务，减少
顾客结帐等候的时间，提高营业业绩，特制定此规定；
2、原则上只要有未开机的机台，每台收银机前等候结帐的顾客
以不超过五人（含五人）为限，一旦顾客排队等候的人数超
过五人时，收银主管要及时开放新的收银台以疏导客流。

不
允许以人力不足作为借口而不执行收银台“五人制原则”的
标准；
3、当出现结帐顾客严重分布不均时，收银主管负责疏导顾客，
减少个别收银台过分拥挤的现象；
4、收银经理要根据收银员的人力状况，适时从其它部门中培训
一批兼职收银员工，使其具备基本的收银技能，作为应付收
银紧急情况的人力储备。

门店店长、副店长、店长助理、部
门经理必须掌握收银流程，具备在紧急状况下上台收银操作的工作能力。

收银员工作规范
1、上岗前能熟练操作POS机。

2、上机前作常规的保养和清洁卫生。

3、必须按规定整齐着装，佩戴工作牌（左上胸），发型规范，
淡妆上岗，微笑待客。

4、收银过程中要对商品价格作出最后确认，对种种商品的价格
要有初略了解。

如有误要立即通知服务生、主管或主管。

5、收银员要准确区分各种会员卡、信用卡、有价证券的种类和
用途。

6、收银过程中必须要作到唱收唱付，逐一扫描，逐一报价，收
顾客多少钱，一定要说清楚，确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。

收银员在收款时应看着屏幕，注意手中
商品与屏幕显示是否相符。

7、收银员有权拒绝无关人员上机操作，牢记自己的密码，不得
将密码操作程序告诉无关人员。

8、由于正常原因离开款台时必须通知主管并锁好POS机。

清
理孤儿，锁好护栏，翻好“暂停服务”牌方可离开。

9、收银员无权退货退款，当顾客要求退换货时应通知主管。

10、收到在面值票额、支票、信用卡及种种证券时，要先辩认真
伪，遇到破损，印章不全，有权拒收。

11、收银员在结帐过程中，要求做到准确、快速、礼貌。

按要求
保留好销售凭证，发票以及营业款项安全。

12、交款时，应将营业款及各种票据分类捆扎，填制现金明细表
交总收人员核对签字。

13、收银员必须在收取货款后才能把磁扣解开。

14、无人接班时应坚守岗位，不得擅自离岗。

收银员工作标准
1、平均每2分钟接待一位顾客（注：大宗提货除外）。

2、每个收银台正常情况下，排队不超过4---5人。

3、接待顾客要用标准用语，唱收唱付。

4、清点货款不超过15分钟。

5、清点预交款不超过10分钟。

6、吃饭不超过30分钟。

7、保持机台干净整洁无杂物，按规定摆放标识牌，锁好护栏，
处理孤儿商品。

8、现金差异不超过规定范围。

收银员四权限
1、有权拒收涂改和过期的发票。

2、有权拒开不符合规定的发票。

3、有权拒绝各种借支行为。

4、有权拒绝非收银员操作收银机。

收银员五不计较
1、顾客称呼不当不计较。

2、顾客举止不文雅不计较。

3、顾客态度粗俗，语言欠妥时不计较。

4、顾客提意见不客观时不计较。

5、人少事多得不到谅解时不计较。

收银员六必须
1、按规定整齐着装。

2、发型规范，淡妆上岗，站姿端正。

3、精神饱满，主动热情，微笑待客。

4、文明礼貌，使用文明语言。

5、保持收款台地面干净整齐。

6、保证帐款一致，唱收唱付。

收银员十不准
1、不准带现金及磁性物品上岗。

2、不准倚靠收银台，不准擅离机台。

3、不准随意打开钱箱清点现金。

4、不准擅自摆放“暂停服务”牌。

5、不准以点款、结帐为理由刁难，冷淡拒收顾客。

6、不准与顾客发生争吵，辱骂甚至打架的现象。

7、不准当顾客面补妆、化妆、喝水、水杯不允许放在收银台面
上。

8、不准购物、闲聊、吃东西、看书看报、嘻笑、打闹做与工作
无关的事情。

9、不准无故关闭款台拒收。

10、不准对顾客评头论足。

收银主管工作标准
1、提前10分钟到岗，查询所有上机收银员密码。

2、合理安排收银机台。

3、解决顾客投诉。

4、合理调配人力，及收银员用餐、上下机时间，保证收银“五
人原则”。

5、负责疏导顾客，减少个别收银台过分拥挤的现象。

6、定期、不定期检查收银台卫生状况。

收银主管工作规范
1、主管必须为人正直，以身作责，优质服务。

2、严格执行收银员手册，并指导及督促员工遵照执行。

3、关心同事，凡事作到公平对待，工作期间不带任何私人感情。

4、主管之间应经常相互沟通，交流，了解员工思想动态，随时
向上级反映。

5、协助收银员预交款的复核工作。

6、对于未处理完毕和不能处理的事情及时汇报，以便及时解
决。

7、协助收银员妥善处理孤儿商品（生鲜应及时送回卖场）
收银员上岗的规范站姿
1、挺直后背，视线略高于水平线；
2、面部表情要亲切自然；
3、双手的位置：左手在下，右手重叠其上；
4、双肩放松，手腕轻轻接触身体，注意下鄂不要过于前伸，也
不要过于抬高；
5、双脚成八字型站立，双脚尖相距约10CM，脚跟相距约3CM；
6、身体的重心应该放在足尖部分，不要挺腹、塌腰；
7、站立时离款台约30CM。