×××大药房有限公司门店现场管理规范
（清理清洁、店员站位、突发事件处理、）
销售是门店现场管理的最终目的，而现场管理是销售业绩得以实现的根本保证；没有现场管理的销售将是无源之水、无本之木；切实执行并完成现场管理中的各项相关制度、条例、规范；是实现门店绩效目标的重要基础；故此特制定本规范。
一、现场管理原则：
1、各门店必须严格执行包括本规范在内，所有现场管理标准及各项门店管理制度、条例。
具体为：
★《×××5S现场管理标准》。
★《门店顾客服务规范》
★《门店货品陈列与理货管理条例》。
★《门店商品质量养护与药品效期管理条例》。
★《门店商品到货验收管理条例》。
★《门店商品库存预警管理条例》。
★《门店考勤管理条例》。
★《门店价格管理条例》。
★《门店促销管理条例》。
★《门店货品采购作业管理条例》。
★《门店VIP客户开发与管理条例》
2、各门店员工必须依照公司制定的站位标准和划分区域（该区域划分由×××公司终端督导协助各门店店长或主要负责人共同制定完成），进行定点站位销售并与相邻区域配合完成协销工作。
3、各门店店长或责任柜长必须依据公司突发事件（偷盗、火警、门前斗殴及其他）应急机制进行突发事件处理。
4、各门店各级员工必须依据工作主次和时间顺序，逐项完成个人所负责事务；不得草率、拖沓，甚或不予办理。
二、清理、清洁规程
1、各门店员工到岗的第一时间，除进行必要的点货交接工作外；必须对负责片区进行清扫、清理工作。
★清理、整理商品使商品陈列完全符合《门店货品陈列与理货管理条例》所规定标准。
★对负责片区内的商品以及地面、货架、货柜、价签、促销POP、主题广宣、灯具（定期）进行清洁，使负责片区商品陈列及卫生环境完全符合《门店货品陈列与理货管理条例》及《×××5S 现场管理标准》。
★对门店内负责轮换清洁的公共区域进行清理、清扫，使公共区域完全符合《×××5S现场管理标准》。
★整理、整洁个人仪容、仪表。
★参加晨会或班前会议。
2、工作间隙（顾客不多或没有）必须对负责片区进行商品检核和清理、清洁工作。
★对顾客丢弃的废弃物进行清理、清扫、清洁，使工作环境符合《×××5S现场管理标准》。
★对负责片区的柜台、货架商品进行整理、清洁，使负责片区商品陈列完全符合《门店货品陈列与理货管理条例》要求及《×××5S现场管理标准》
★在清理、清洁过程中如遇顾客前来选购商品，营业员必须停止手中工作上前接待；待顾客远离责任片区或离开门店后再行完成未完成工作。
交班
3、交班前必须对责任片区进行清理、清洁工作。
★对顾客丢弃的废弃物进行清理、清扫、清洁，使工作环境符合《×××5S现场管理标准》。
★对负责片区的柜台、货架商品进行整理、清洁，使负责片区商品陈列完全符合《门店货品陈列与理货管理条例》要求及《×××5S现场管理标准》
★对责任片区商品进行数量检核，尽早发现问题并及时向柜长或店长汇报。
★与接班营业员一道对负责片区进行商品整理和数量交接。
★进行交接班记录和个人工作记录（《商品库存预警台账》、《临近效期商品月度报表》、《个人工作日志》）。
★正常离岗。
三、营业员站位管理：
1、工作时间内，在已完成当天常设性工作情况下，营业员必须在指定站位等待顾客，并按公司区域划分标准进行销售，不得擅自离岗、串岗、脱岗。
2、在临近岗位因销售、接待繁忙需要时，必须协助该员工完成看场或销售工作。
3、工作时间内，在无顾客或有很少顾客情况下，营业员之间不得聚集聊天、嬉闹。
4、在站位等待顾客期间，营业员必须按标准站姿（两手在背后交握或自然下垂于裤袋）站立，不得趴柜、靠柜、两手报臂或放于裤袋更不得蹲下休息（需休息或喝水时必须前往办公区）。
5、
四、突发事件管理：
1、分清突发事件性质（顾客投诉、发现偷盗、门店出现火警、门前或店内顾客争吵或斗殴、其他如国家机关突击检查）。
2、面对突发事件时门店员工必须镇静，并按照公司制定突发事件应急机制进行相应处理。
五、具体突发事件处理规程
1、顾客投诉管理
面对顾客投诉，如投诉商品属本人负责片区内商品，则必须做到：
★认真聆听顾客所提出的投诉，给顾客诉说机会，保持镇静，做好投诉记录。
★如无权处理必须及时上报，不允许和顾客发生争论、挖苦、及打断投诉。
★给予顾客合理的期望，保护顾客的合法权益。
★重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会。
★不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护。
★尽量多问问题，并将得到的资料写下来。
★准备足够的时间用来澄清事实。
★确定客、我双方责任，了解事实是否相符。
★设法取得投诉商品或错、漏服务过程以便解释和分析原因。
★除非职责许可或能够做到的，否则不要妄下承诺。
面对顾客的投诉，采取正确的处理方法：
★按公司标准或要求采取统一的处理程序和解决方式；
★如果是顾客的错误，给他一个下台的机会；
★不要让投诉伤害处理人或他人的尊严；
★不要抱怨及申辩由谁负责，并且不要轻易道歉或表态；
★提供可执行的解决方法及方案；
★表示体谅和理解顾客的处境及心情；
★感谢顾客能及时将问题提出来。
★请求店长或门店负责人进行处理或请求公司客服专员前来处理。
2、门店发生偷盗
★婉转提示偷盗者，请他拿出来；以避免激化矛盾。
★立即向门店店长或当班柜长汇报，由店领导负责处理。
★打110报警。
★非营业员个人原因导致负责片区出现商品被盗；或因清理、整洁工作失误导致商品外包装破损，公司将承担各班组被盗（或破损）商品零售价总额的1/3，但最高不超过该门店月度（年度）销售额的0.5‰，余下部分：由当班责任片区营业员按当班营业员平均额的2倍予以赔偿，其他当班营业员按平均额赔偿，门店店长或当班主要负责人必须承担连带责任，按当班营业员平均额的二分之一赔偿。
3、门店出现火警
★利用门店已存储消防设备进行灭火。
★向公司领导和其他相关领导紧急报告。
★抢救贵重商品并派专人看管。
★打119报警。
★紧急整理并及时处理已遭水侵商品，以避免更大损失。
4、门前或店内顾客争吵或斗殴
★店长或柜长必须力劝顾客停止争吵或斗殴。
★无法劝阻则请其离开店堂，不愿离开则打110报警。
★营业员必须严守岗位，防止商品丢失或被盗。
★紧急报告公司领导
5、其他如国家机关突击检查
★事先已通知检查，积极准备，按部就班正常应对。
★事前未通知突击性检查，立即电话通知公司主要领导或相关负责人；同时积极应对；必须相信自己的工作是完全符合国家GSP管理规范的，以避免惊慌而造成失误。