2、人力资源部案例分析案例1：措手不及的调岗（１）发生过程:一天小杨去上早班，她还是和往常一样和同事们边说边笑的走进了员工的衣帽间工作服。

早到的几个女孩子也像往常一样爱开玩笑,而这次，他们一看到小杨就立即住口不往下讲了，大家看了一眼小杨便走开了。

敏感的小杨立即察觉到这里一定有问题.一个老员工悄悄的告诉她:主管已经决定将她调去做传菜员了，可能是由于饭店大量吸收了实习生，内部人员需要做相应的岗位调整.这个消息对于小杨来说犹如晴天霹雳，本来她喜欢穿梭于餐厅间直接为客人服务.看到客人满意的表情是他最大的满足,况且她正在等着升为领班。

而现在不管消息真假，她已经没有心情工作了。

她好不容易熬到下午,也许主管看到一天都没有精神,便把她传到办公室。

小杨说出了心中的想法,但主管跟她说，没有调岗这回事。

得到主管的确认后，小杨深深地松了一口气，很愉快的回去了.然而第二天,还是在主管的办公室，小杨却被郑重的告知，她已经被调到传菜员的岗位。

此时小杨的心情糟糕透了,她不知道主管为什么要捉弄她。

但主管确敷衍她说是工作的需要,希望她尽快适应新岗位。

主管好像完全不记得昨天的事了。

小杨很生气却别无选择，从此以后就很难再看到小杨的笑容，以前的工作激情和干劲慢慢不见了,她仿佛一下子衰老了很多。

（２）案例分析1、饭店管理人员对这件事的态度和做法不正确。

主管不重视员工的个人感受，和员工缺乏必要的沟通。

他应该和小杨说清楚调岗的原因,并因其前后的矛盾向小杨道歉。

2、饭店管理人员不应该随便想员工承诺。

作为主管,你的言行举止都影响员工的情绪,俗话说，凡是要有“一诺千金”。

3、饭店管理人员对情绪低落的员工没有进行必要的安抚。

主管应该对小杨正面说服，或寻求更有效的激励方法，使其尽快的进入工作状态。

(3)案例启示１、管理者要重视每一个员工2、管理者要尊重每一个员工,绝不可以“出尔反尔”、“言行一致”3、管理者应该在自己的管理工作中加入点人情味。

记得有位饭店大师说：“只有当管理者能把员工的个人的情，当做“饭店的事”来关心的时候，员工才会把“饭店的事”当做是“个人的事”。

这就是说管理者和员工之间必须建立一种“以心换心”的关系。

在日常的管理中，管理者要用以情换人的方式去激发员工,让员工在饭店内时时感到温暖，这样员工才有更好的服务。

案例2：突然的晋升（1)发生过程:张磊大学毕业后的两年里一直在某饭店工作,在工作上曾做过前台收银员、客房预订员和夜班审计员,现在做前台主管.不同的岗位不仅让他对前台各项业务有所了解，也失他进步非常快,他和其他员工接触时并没有自认清高，而是平易近人,员工们都很喜欢和他交往,前厅部经理也很欣赏他的才干。

一天，前厅部赵经理请张磊到办公室并告诉他:“我已经接到通知将被调到另一家饭店工作,饭店已经决定由你来接替我的位置。

”赵经理也简单地就工作的,大概情况向张磊做了个介绍，并反复强调她相信张磊的工作能力，还告诉张磊，新的岗位肯定需要他付出更多发精力，可他的报酬也会随之增加。

张磊对此事感到很意外，又不好拒绝，只好委婉地说:“我非常喜欢我在前台的工作,而且我也特别感谢您和饭店为我所做的一切,可是我担心，一旦我接受了前厅部经理这个职务，不知道自己能不能承担这份责任.”赵经理听出了张磊话语的含义,皱起了眉头,明显有些不高兴，她直截了当地问到：“你该不是告诉我,你不想做吧？"张磊感觉到,他与经理的谈话要陷入僵局,赵经理的反问更使他有些害怕，他担心她得出的结论会对自己不利。

于是,张磊只好说下周再详细地谈谈这个问题.一听张磊这么说，赵经理觉得张磊并不是想拒绝这次提升。

就这样，他们约定下星期一的早晨在经理办公室详谈此事.（２)案例分析：饭店在晋升管理方面应当做到才尽其用。

从员工的角度看，绝大部分的员工渴望有晋升的机会,因为晋升是自我价值实现的一部分。

再者，较高的职位往往意味着较重的责任，较大的工作权利，较多的工作自由和较好的福利待遇，以及更大限度施展自己的才华的舞台.从晋升对员工的作用可以看出,晋升制度是激励员工的重要手段。

公平合理的晋升才会对员工起到激励作用，否则会适得其反。

所以饭店对人员进行提升时，应注意遵循内部晋升的一些原则。

一是惟才是用,被晋升人员具有一定的管理能力，比其在原有岗位会发挥更大的作用。

二是被提升的人大部分员工心服口服，能调动大部分员工的积极性。

三是有利于提高工作效率。

四是应建立一种新的晋升管理制度:“自我申告制度”,即是让员工自我推荐的方式，把自己对工作的希望向饭店的人事部门申报的一种制度。

自我申告制度对饭店企业至少有以下好处：了解员工本人对工作的自我感觉和意见要求,作为晋升的参考,尤其对工作适应性问题，个人申告有很大的参考价值；自我申告制度创造了一条上、下级之间相互交流的渠道，更有利于促进集体的协作配合;自我申告中的上、下级面谈可以在日常任何时候进行，不受限制；自我申告制度为饭店业的人才能力开发提供了素材，它能使员工意识到个人所具有的工作自主性和饭店主人翁地位。

本案例中，对员工的晋升主要存在着三个方面的问题：一是晋升管理制度不合理。

这次晋升可以说是赵经理自己一手操办的，就连被晋升的张磊都一直被蒙在鼓里。

赵经理只注意张磊的工作能力,而忽略了他是否喜欢这份工作。

人只有在做自己喜欢做的事情时,才会有最大的主观能动性，只有工作适合员工的个性素材时,能最充分地这个人所具备的才能。

另外，这种非正规的晋升过程缺乏透明度,员工无法得知晋升的情况,工作绩效和晋升的关系被卡断，晋升作为一种激励的效用就大大降低了。

二是上下级之间缺乏沟通。

赵经理如果在提升前与张磊进行一次深入的交谈，把自己希望提升他的想法、观点和感受表达给张磊,效果就会好一些,另外,认真倾听张磊对这次提升的看法，了解存在的问题，然后可以通过协商的方法来解决问题.三是会造成上下级关系紧张。

如果张磊马上回绝对自己的提升，这将激起赵经理对张磊的不满，造成双方的矛盾。

张磊也会被认为是一个不求上进的员工，这会对张磊才干的员工会有许多选择的机会。

案例3：某香港饭店的管理理念1、分钟的误差被纠正香港的饭店有一整套严格的管理制度。

如换休，如果有特殊情况，允许换休。

但事先需双方写出申请，填调休单。

经部门经理同意后,方可调休。

员工不允许串岗，不得进入客房或其它经营点，如有特殊情况需要进入，必须经大堂副理批准，否则视为违纪等等. ﻫ香港饭店工作程序也非常严格。

据在行李部实习的学员介绍，在行李部几乎每做一件事都要登记、签名。

送客人进房时,必须记下客人房号、行李件数、时间。

如果为客人叫了出租车，还需将车号记下，最后签上自己的名字。

为客人寄存行李、送留客等必须登记，而且执行起来很严格。

一次，一个学员在行李登记上的时间比实际时间差了2分钟，也被行李主管指出,责令加以纠正。

2、“上班不能干私活，要干私事就不用上班”香港员工的敬业精神值得称道，饭店经常加班,我们的学员没有听到任何一个员工发牢骚、说怪话,或推诿不干。

从没人计较个人得失，而总是以工作为重，认真负责地把工作干完。

决不会擅自离岗位。

客房每个领班一天要检查88个房间，有的多达9８间，员工不须领班多重复一件事、多说一句话,自己的事都知道怎样去做，决不会拖拉，而且力求做好。

一位香港员工请一位同事代他上两小时班，同事马上答应了。

但当该员工向主管请假时，主管认为理由不充分，并说同事下了班即应回去休息，不予准假,那员工还欲作解释，主管严厉地说道：“不要再解释了，继续上班。

”那位员工便立即回到岗位上，没有流露出丝毫的不高兴。

下班后又见到他们两人很亲热地一块吃宵夜、喝酒、猜拳。

第二天上班时，站到各自的岗位上，又是那么严肃、认真。

香港员工对所从事的职业非常认真，干一行爱一行。

他们常说:“上班不能干私事，要干私事就不用上班。

”某餐厅因生意火爆,餐位不够，就用纸箱搭了一些餐台.由于固体燃料滑落，纸箱着火，发生火警,而当天经理休息不上班，但作为部门负责人对安全负有不可推卸的责任,为此受到了引咎辞职的处理。

香港饭店的管理就这样责任分明，该谁负责就由谁负责,从不互相推诿.案例4：电梯“关人”事件1、发生过程晚饭时分，日本客人田中先生乘车回到下榻的饭店，这是他在中国旅行的最后一天。

几天的回忆使客人感到非常疲惫.在回饭店的路上，他就想好好回房痛痛快快的洗一个热水澡,美美的品尝一顿中国美餐，为他在中国之行画上一个圆满的句号。

田中先生兴冲冲的来到3号电梯，同往常一样，他按下1５楼的键，电梯正常上升，突然，电梯发生意外了,停在1０楼不动了。

田中先生一愣，再按１5楼键没有反应，于是他按下警钟求救,饭店接到求救后马上告诉田中先生“我们知道点滴故障,马上排除，请稍等”,1分钟,2分钟,3分钟……,10分钟过去了,电梯依然不动.此时田中先生不耐烦了不停地按警钟,还是没有反应。

无助的田中开始显得紧张，先前的兴致荡然无存，疲劳感和饥饿感阵阵袭来,继而转化为怒气。

大概又过了10分钟,电梯门在10楼打开了.田中走了出来,冲到解救他出来的电梯值班员小姜面前,大声说了一大堆话，小姜知道客人在骂他，感觉很委屈,向客人解析，电梯发生故障时自己为了排除故障，连饭也没有吃……。

客人不停解析，直接下楼找大堂副理投诉。

2、案例分析过程：（1）从饭店角度看：问题1：小姜有没有错误?对于客人20几分钟算不算长?小姜是在满足客人的基本需求-—排除故障,而没有满足客人的心理需求，小姜应该在排除障碍的过程中不停地和客人沟通排除故障的进程。

问题2：饭店管理层有没有配合?作为饭店管理人员碰到这样的事情该如何处理？饭店的管理人员应该来到电梯旁来安慰客人，让客人知道有人关心他问题３:电梯的警报没有及时的通知其他部门和人员(2）从客人的角度问题1:客人独自在电梯里的心理需求与变化？客人独自在黑暗的电梯里呆了二十几分钟，对于客人２0几分钟是非常漫长的，在这个过程中没有任何饭店的人来关心和安慰他,给他的感觉是自己一个人在孤军混战，无所依靠.问题2：客人从电梯出来以后的心理需求是什么？客人从电梯出来时本来应该有饭店的相关管理人员在电梯外等候给予他应用的虚寒问难等心理服务和必要的缓解客人虚惊的措施，但客人出来后没有一个人在电梯外，一种不受重视和不被关心怒气油然而生。

3、案例启示：(1）全过程管理——实现顾客消费过程的无缝连接(2）全企业服务——整个企业的各层员工都应有服务精神(3)对于突发事件的处理,部门之间的沟通制度应该如何建立，才能有效的应对突发和投诉事件。

案例1 商场售货的推销术(1)发生过程：一天，住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品.她们来到针织品柜台，目光集中在毛衣上面。

营业员莉莉用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。

当莉莉发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说:“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静和苗条。