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餐饮服务行业 案例分析

餐饮服务案例分析一、服务质量等级及案例分析如果把服务质量比作车,那么标准化、程序化、规范化是最基础的服务,也就是低配。

个性化、异质化、多样化是标配,艺术化、表演化、人性化是顶配。

我们买车,买个低配也能开,但是顶配会更舒适,那么花同样的钱,你会选哪一种?毫无疑问,当然是顶配。

那么我们再回到服务质量的等级上,相同酒店花相同的钱,是不是提供顶配的服务,更具有吸引力?举例:1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时,怎么办?(1)把客人带到远离主通道的地方;(2)马上为小孩取一张儿童凳;(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置.送饮料时须配备吸管;(4)为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩的直接接触;(5)餐厅适当准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪。

2、一蛇三吃(艺术化、表演化、人性化)(1)事情经过:这天,酒店的风味厅宾客满座,热闹非常。

某公司龙先生宴请客户,他点了一条“过山峰”,一蛇三吃:喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。

龙先生还特别说:“小姐,你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前,再杀蛇取胆,滴入胆汁,然后斟满酒,是吧?”服务员小李听后说:“哪有这样倒酒的?一方面会惊吓你们,另一方面也会弄脏你们的衣服。

”“别说了,让你们干什么就干什么吧!”小李想,客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。

当厨师杀蛇取胆后,服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时,龙先生又说:“小姐,你可要按我的要求倒酒,最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯,并把酒杯放到各位面前再斟酒。

”在龙先生同意后,小李又重新请厨师滴入蛇胆汁,送到客人面前,再一一为客人斟满了酒,龙先生尝了一口,微笑地说:“这种味道就正宗了。

”之后客人们兴趣盎然地饮用起来。

小李把龙先生“杀蛇的事”告诉了餐厅经理。

经理和厨师长都认为,从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看,很可能这位客人爱炫耀、爱在朋友面前摆谱。

经理当即让厨师和小李按客人说的做,在服务时要格外小心。

后来龙先生居然成了这家餐厅的常客。

每当他见到小李时,总要做一个“杀蛇”的动作,然后,双方便会心地一笑。

(2)分析:1、本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客,主要是由于当他提出一蛇三吃,且要求服务员当面杀蛇取胆的额外要求时,餐厅能按他的要求照办。

这也就是我们平常所说的餐厅应该给客人提供个性化服务。

个性化服务包括定制化服务结果、多样化服务过程和个性化服务行为。

不同的客人有不同的需求和愿望,定制化程度高的餐厅,客人可选择自己喜爱的菜肴和饮料,还可随时要求与无人员满足自己的独特需求。

餐饮业竞争激烈的今天,餐厅应该尽量满足客人的个性化需求。

2、服务人员在面对客人的任何特殊要求时,都不应开口质疑客人的说法,任何情况下都要对客人保持礼貌礼节。

(3)处理结果:1、餐厅所有服务员都记录下龙先生的饮食爱好,以便日后为其提供更人性化的服务。

2、表扬小李的处理方法,并对全体员工培训,提倡所有员工多观察,尽量满足客人需求。

(4)总结:由此可见,我们只要用心一点点,满足客人的需求,把服务做到艺术化、表演化、人性化,客人怎么可能不回头?二、微笑(Smile)(1)事情经过:某日早上,顾客林先生在餐厅点餐,当天生意较旺,座无虚席。

林生点了几款点心,过了比较久才上。

当时,林先生询问当班领班小杨为什么点心这么长时间还没上齐。

小杨答复林先生时,脸上没有笑容,讲话时也无表情,令林先生很不满意,也觉得很扫兴,结果他用餐后回家心情不能平静。

之后写了一封信来投诉小杨待客没有热情的笑容。

(2)分析:①作为服务行业的的服务人员应该时时刻刻带着亲切的笑容,以热情的语言为客人提供服务。

②在操作过程中,应时时注意客人的动态,遇到客人所点的东西很久没有上的情况时,应及时采取有效措施,耐心向客人解释清楚。

(3)处理结果:①餐厅经理和小杨向客人道歉,以求取得客人原谅。

②管理人员对小杨进行批评教育,并以此事作为经验教训,培训全体员工,务求所有员工提高顾客意识。

(4)关于微笑服务,大家牢记几点:1、不要带情绪上班。

不管你在家里发生了什么,如果你真的不够开心,你可以提前跟你的主管领导提出休息或请假,但是一定不要带你的坏情绪上班。

因为你是来工作的,公司给你发工资,是要你体现你的价值,而不是看你脸色的。

客人一样,他花钱来消费,是想得到同等或超值服务的,也不是来看你的脸色的。

2、任何时候切记面带微笑,记住,是微笑,不是大笑。

露八颗牙齿是空姐标准微笑模式。

如果大家做不到,我就要进行咬筷子的训练。

大家要记得,受到了委屈,如果解决不了,马上找主管领导,甚至找到总经理,找到我去亲自解决,也要千万不要与客人直接发生冲突。

一旦发生冲突,不管你有多大的委屈,都错了。

3、同事之间的矛盾,在工作中绝不能体现。

上班时间我们只有一个目标,服务好今天的客人,不管谁需要帮忙,只要你闲着,就要立刻回应。

如果实在有不可调和的矛盾,在下班期间私下解决,或找主管领导帮忙解决,切不可带到工作中。

4、上下级之间的矛盾。

我有一个原则,关上门,吵起来打起来都没关系,但是在公共场合,要完全服从命令,不准顶撞上级领导,领导交派的任务要无条件完成。

如果错了,私下找到领导,详细说明情况,但不能当众顶撞。

三、出色(Excellent)泰国东方饭店的经典案例事情经过:企业家杨先生到泰国出差,下榻于东方饭店,这是他第二次入住该饭店。

次日早上,杨先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“杨先生,您是要用早餐吗?”杨先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓杨?”服务生回答:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。

”这令杨先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

杨先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“杨先生,里面请”。

杨先生十分疑惑,又问道:“你怎么知道我姓杨?”服务生微笑答道:“我刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。

”杨先生走进餐厅,服务小姐殷勤地问:“杨先生还要老位子吗?”杨先生的惊诧再度升级,心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了,难道这里的服务小姐依然记得?”服务小姐主动解释:“我刚刚查过记录,您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,杨先生听后有些激动了,忙说:“老位子!对,老位子!”于是服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”此时,杨先生已经极为感动了,“老菜单,就要老菜单!”给杨先生上菜时,服务生每次回话都退后两步,以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上,这在美国最好的饭店里杨先生都没有见过。

一顿早餐,就这样给杨先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多,杨先生因业务调整没再去泰国,可是在杨先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡:亲爱的杨先生,您已经三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。

今天是您的生日,祝您生日愉快。

杨先生当时热泪盈眶,激动不已……分析:1、虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的东方饭店却堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满不说,入住的机会更是需要提前预定争取。

是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力?仅仅因为泰国的旅游风情吗?抑或是其独到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的是几近完美的客户服务,靠的是一套完善的客户管理体系。

2、据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。

”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

总结:说到这里,我要特别提一下销售经理和所有销售人员,客户关系管理是非常重要的一项,一定要做好客户档案的整理和存档以及日常维护工作,我不要求一定要喊出客人的名字,但是经常来消费的客人,我要求必须喊出他的姓,比如上述过程中的杨先生,或者是王总、李局长、刘参谋等称谓。

如果客人不方便,那么就称呼姓氏+先生/女士。

四、准备好(Ready)准备工作有哪些?1、服务准备:卫生细节是否处理到位,餐具是否摆放到位,有没有破损,热水是否提前准备好等等。

2、餐前准备:对于本餐用餐的客人是否了解,有多少人,是否提前准备了菜单,是否有酒水等等。

3、举例:位数与台型变更(1)事情经过:某餐厅开班前会后,领班接到当晚订单之后,便回贵宾厅安排工作。

其中1号厅高总留台16位/席。

当时领班只是安排服务员小刘在1号厅的大铁台(14人台)摆十六人的餐位,而没有按要求换成18人台,严重违反了操作规程。

当时经理在开餐检查工作时不够细致,发现问题未能及时追问领班为何不变台型及纠正错误。

6:30PM服务员小刘接到宴会部的菜单时(已明确是16位),但是仍未更换台型。

7:00PM高总带了几位客人来到餐厅,小刘马上将当晚的菜单让高生确认。

高总的客人中由于有小孩,便将第一个菜“三文鱼北极贝刺身”改为“乳猪拼盘”。

当时客人高总说一共有18位,服务员小刘仍然没有组织人员更换台型。

后来客人认为餐桌太小,服务员才匆忙变更,并请在2号厅休息的高先生一行入座,上酒水、上菜,用餐过程中出品及服务均正常。

(2)分析:1、通过此事,我们应认识到餐厅服务人员应该做到知台数、知人数,严格按订单及操作规程去安排好宴会的台型、餐位,并且要随时随着客人的人数提前安排变更台型,以免客人来到之后出现尴尬的场面,既令客人不满意,又影响了餐厅本身的正常工作。

2、在提前预定知晓人数的情况下,你可以多摆后撤台,但是最好不要临时加餐具,因为会给客人造成餐桌拥挤的感觉,心理上不舒服。

(3)处理结果:1、餐厅经理与领班向客人诚恳道歉,以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训,培训全体员工,加强员工的顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训,务求服务中不出错,给客人提供最专业最贴心的服务。

4、将此事作为案例存档,供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

五、看待(Viewing)点海参还是点家常便饭,吃一万还是吃一百,包括将来的宴会,588元/桌还是1888元/桌,我希望大家都一样对待。

因为将来服务员看台都会有提成,你不能因为这一桌消费高,就是满脸堆笑,而另一桌消费低你就冷眼相对,这是绝对不允许的。

每个家庭的消费观和消费条件都不一样,顾客是上帝不是一句玩笑话,比如你和你的家人去吃饭,别人如果也这样另眼对待你们,你们会不会觉得不公平,受到了歧视?所以很多时候,换个角度想一想,把自己当成客人,你自然就明白你想得到什么。

六、邀请(Inviting)比如一些以前常来的顾客,突然之前好久没来了,我们就要在恰当的时间打个电话或是发个短信询问一下,或是餐厅里出了新菜、新活动,请顾客前来品尝、参加等,在不打扰客人为前提的条件下,经常性与顾客保持正常地互动,时刻刷个人和酒店的存在感,那么只要顾客有需求,第一个想到的便是你和黛眉大酒店。

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