它影响企业各组织、每个人一切工作的绩 效 领导者行为——价值观——行动决策——绩效
Part 2
质量哲学的演变
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质量哲学的演变
质量的困惑
我们都认同质量的重要性 我们有详细的制度
质量是什么？ 我们在现场频繁地做着施工监督的工作
部分公司也通过了ISO9000的认证
交楼前我们会仔细的验收 ……
谁对质量负责？
但是—— 停……
关于质量我们应做些什么？
投诉依然不断，客服、维修忙个不
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质量哲学的演变
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质量的定义
戴明（W. Edwards Deming） 朱兰（Joseph M. Juran） 克劳士比（Philip B. Crosby）
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质量哲学的演变
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质量的定义
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万科的质量文化
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质量是与合作伙伴共赢
思考：
1、在选择合作伙伴时，我们如何看待“优质优价”？
2、我们如何发挥合作伙伴的优势和调动其积极性，以 达到项目的质量目标？
王石：我们追求的，是公司在市场中获得公平的回报， 股东从投资中获得公平回报，员工通过劳动获得公平回 报，供应商在与万科的合作中也能获得公平的回报。
适应、创新
二级
质量管理
质量控制
质量保证
特点:适应 市场变化， 不断创新， 提供更快更 好更便宜的 产品和服务
特点:出厂 特点: 生产 特点:以顾 过程控制 前产品检 客为中心， 验 方法：SPC、 倡导质量 方法：QC、 ISO87/94 文化 SQC 方法：
TQC、TQM
ISO:20006 s、完整质 量管理
王石：有质量增长要求公司更加关注客户。在资讯高度 发达的现代社会，相对于客户的赞美之声，客户的抱怨 度往往会被更大范围的传播，进而带来对公司品牌的严 重损害，增加公司的运营成本。
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万科的质量文化
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质量是客户的质量
案例分析 案例1：Townhouse交楼时楼梯临时栏杆 案例2：立面追求给客户造成的麻烦
再问一遍自己：质量是什么？
质量就是符合客户的要求！
梦中的居所是：有足够房数的一套普通多层房屋，外观不必奇形怪 状或极尽豪华，但要耐看；有一片可坐可卧的室外活动场地而不致 被汽车、单车逼的无处藏身；有些方便、实惠的小店可解燃眉之急， 可在想偷懒时能填饱肚子；小孩可以自己走去幼儿园，最好还有个 车位。（周刊95-28）
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质量是你我的责任
激励措施：
质量是万科的生命线——07至08年集团考核所作的变化： 平衡记分卡管理流程中质量纬度的考核指标修改为：房屋集中交付时未报 修户数比例评分占40%分值；项目交付头四个月内月均百户缺陷点评分占 60%分值； 质量特别奖：包括客户满意工程奖、实体质量专项奖和项目现场管理奖 ，
质量是客户的质量 质量是你我的责任 质量是与合作伙伴共赢 质量从预防开始 一分缺陷，十分代价
没有质量，就没有未来
Part 3
万科的质量文化
核心：质量是万科的生命线
工程系统的使命—— 向客户提供高质量的住宅产品
质量应当成为每个万科员工发自内心的荣誉 和喜悦；高质量是理所当然的事情；中国第一 的公司毫无疑问应当拥有第一的质量；高质量 的万科是对社会最大的贡献。
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文化的对照
关于合作伙伴
克劳士比：供应商必须了解客户期望他们符合的要求。 如果供应商觉得他们是团队的一部份，他们将帮助我们 更好地使用他们的产品和服务。 万科： 以更积极的行动，营造尊重伙伴的合作文化 供应商在与万科的合作中也能获得公平的回报 发展商就是一个系统集成商和服务商
我们希望成为客户唯一的供应商，但在我们选择供应商时，却 希望能有更多的余地，这其中有什么值得思考的吗？
渗漏（条/百户）
3.5
3.1
条/百户）
30 25.3 25 20 15 10 5 0 2003
2 1.5 1 0.5
1.4 0.9
12.8 2003
11.8
2004
11.6
2005
2006
2007
9.4
2004
2005
2006
2007
客户是我们实现自身价值的唯一途径！
Part 3
必要成本
预防成本 不符合要求的代价
质量管理的结果
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一分缺陷，十分代价
案例分析
案例1：通用电气推行六西格玛管理
输入 操作
检验 OK
一次合格
返 工 废 品
隐藏的工厂
NOT OK
额外的时间、成本、人力
节约的成本收益（美元） 3亿/1997 7.5亿/1998 15亿/1999
己所不欲，勿施于人，己之所欲该当如何呢？
案例：上海公司某项目立面修改案例
万科：客户是我们永远的伙伴 我们1%的失误，是客户100%的损失 检验工作的唯一标准是客户满意的程度
较低的价格，是否可以降低我们的质量要求？ 案例：复式样板房的钢楼梯
质量的定义就是符合客户的要求！
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质量哲学的演变
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万科的质量文化
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质量是与合作伙伴共赢
案例分析
案例1：深圳区域入户门战略合作
问题不都在供应商
案例2：专业供应商，能为我们解决问题
业有专攻，合作共赢
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质量从预防开始
德鲁克：管理好的工厂，总是单调无味，因为风险和危机 都已被预计。
郁亮：管理规范化能提高一个项目的决策水平，可以避开 很多风险，事先预防很多不确定因素所带来的影响，避免 由于不规范操作带来意外损失。
2006年：变革先锋、企业公民。围绕客户导向、资源整合、 组织架构和员工能力、企业公民四大目标开始了新阶段的变 革。 2007年：大道当然、精细至远。将是变革的细化年、落实年， 将客户导向贯彻到从项目发展到物业服务的全过程，以更高 质量和效率获取项目资源，形成高效、成熟的产品制造能力， 提高组织体系的决策效率和应变能力。 2008年：虑远积厚 、守正筑坚。千里之行，始于足下； 厚积薄发，精细致远。百年基业，质量为本；大道当然，坚 守不移。
企业文化的解读：
Part 1
万科的企业文化
思考：
万科企业文化的根源是什么？ 万科的底线是什么？
王石：规范化是和未来打一个赌，赌社会、行业的发 展方向越来越规范。 企业文化的根源在于创业者的价值观，最基本的选择 在企业选择时已经做出，通过不断补充丰满起来。
Part 1
万科的企业文化
文化的力量
它是企业主动变革，持续发展的根基
质量就是符合客户要求
ISO质量管理体系，是否就能解决质量的困惑？ 质量不仅是我们通常理解的实体、工具、管理手段等 方面，应从更高的层面去看待它！ 质量管理的工具必须和质量哲学相结合，才能真正发 挥其效用！
Part 2
质量哲学的演变
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质量管理历程 四级 三级 一级 生产
特点：关 注产量 方法：泰 勒的生产 管理理论
Part 1
万科的企业文化
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万科的企业文化
我们的宗旨 —— 让建筑赞美生命
我们的愿景 —— 成为中国房地产行业领跑者 我们的核心价值观 —— 创造健康丰盛的人生
Part 1
万科的企业文化


对客户：客户是我们永远的伙伴
对投资者：持续增长和领跑，回报理想收益 对员工：人才是万科的资本 对社会：树立现代企业理想形象
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质量哲学的演变
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文化的对照
关于企业
克劳士比：企业要以为客户、员工、供应商及社区的需 求提供解决方案为准绳。 万科：客户满意，员工满意，股东满意，做企业公民， 与合作伙伴共赢。 文化对照的领悟：
供应商
员工
客户
Part 3
万科的质量文化
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万科的质量文化
核心：质量是万科的生命线
质 量 文 化
思考：
1、万科的企业文化，在你的项目管理工作中有哪些具 体的体现和影响？ 2、你觉得在我们的企业文化中，质量是如何体现的？ 对此，你有什么看法或疑惑？ 3、要想成为万科出色的项目经理，你认为应有什么样 的价值取向？什么最重要？应该有怎样的工作表现？
万科的企业文化 质量哲学的演变 万科的质量文化 质量文化与行为
奖励额度：100——200——300万元。
客户满意工程奖
★客户满意度绝 对值前三名奖金 总额80万元
★提升绝对值前 三名奖金总额80 万元
实体质量专项奖
以集中交付无报修 户数比例及交付头 四个月内月均百户 缺陷点数据，排名 前三位的公司获奖
奖金总额80万元
项目现场管理奖
深圳、上海、北 京及中西部（暂 定名）区域各产 生一个获奖项目
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质量从预防开始
案例分析 案例1：铝合金的二次设计（集团的统一要求） 案例2：样板房与交楼标准不一致
案例3：扁鹊的故事
问题讨论 1、你认为，及时地化解突发的质量问题，既是一种荣誉， 也是一种乐趣吗？