成立综合性客户服务部策划书
一、 关于我们：
这是一个整合信息、客服、网络营销、电话营销、市场广宣、营销活动、车友活动、客户维系、精品保险等各种客户服务工作的综合性部门；
二、 综合性客户服务部组织架构：
三、 现各岗位人员基本情况：
市场专员黄茂：2009年11月入职营销部中南组，2010年5月转正，2012年6月调职行政部市场组，在职3年3个月；
网络营销专员唐魏：2011年3月入职营销部，2011年6月转正，2012年1月任网络营销员，在职2年；
信息员（售后）兰景：2012年9月入职，2012年12月转正，在职5个月； 信息员（售后）曾汉嫔：2012年11月入职，2013年1月转正，在职3个月；
主管
市场专员广宣传播、活动策划、活动执行、活动效果分析、核销申报、追踪返利、官方微博、媒体对接、软文论坛管理等
网络营销专员易车网后台、汽车之家后台、公司官网、潜在客户以及所有客户资源的跟踪及销售
信息专员DCS 通知的上传下达、上传档案、申报惠民、订单、SSI 回访、反馈三表一卡、入网人员变更管理、建档盘库、派装饰单、领档案袋
客服专员
日进站客户回访，车辆问题的处理和闭环、厂家系统的抱怨关注，跟踪及处理、DMS 系统的维护、客户关系维护、客户档案资料存档、预约客户派发系统并跟踪、续保追踪、系统售后人员变更及抱备、季度活动开展准备实施，计划并总结、回访周总结，
月总结
信息员（售前）李璐：2012年11月入职，2013年2月转正，在职3个月；
四、新职能部门情况分析：
新的部门新的团队，现在的5个成员中3个才刚刚转正，整合营销、市场、信息和客服各个原本相对独立且彼此陌生的岗位，我们必须要有面对困难的心理准备，更要有挑战困难的勇气和决心，首先我们要寻找出各个岗位的共性，实现人员、资源的有效合作，也要突出各岗位的特性，明确分工责任到人，真正成为一条贯穿全公司的“丝绸之路”。

五、我们该怎么做：
1、关于信息：
1) 这是一个上传下达的关键点，厂家系统售前售后统一管理后，每一
份通知文件都必须及时准确的传达给各相关负责人并签字联络单，避免信息的漏传及延误；
2) 随时保持和仓储的有效对接和沟通，认真做好入库及订单等工作；
2、关于客服：
1）回访应该是个循序渐进的过程，专业温馨熟络相互信任，新车交付后的回访应该要专业、规范、客观，以体现4S店的正规和品质，转移到售后的首次回访是温馨的保养提醒，一回生二回熟，慢慢的和客户建立友好的关系；
2）不定期的短信祝福及温馨提示，短信公司的QQ群号给客户，增大群容量，回访时也增加此项内容；
3）可尝试将交车照片洗出来，在客户回店做首保时送给客户或邮寄给客户；
3、关于网络营销：
1）现公司已开通汽车之家和易车网两个后台，2013年应想办法从厂家争取一定的后台费用支持；
2）增加已开通网络后台的软文资讯推送频率，提高公司和品牌的关注度和曝光率；
3）及时准确的了解竞品的市场情况以及政策走向，并与营销部分享和讨论；
4）随时随地的更新公司的官方微博，增加粉丝，提高公司的被关注度，新开通官方微博的网上4S店（暂时免费）；
4、关于广宣：
1）广告投放在确保能通过厂家申报的情况下遵循花最少的钱，起到最好的效果这一原则，进行多方面尝试；
2）以月为单位对来电来店总表以及SSI成交进行统计、抽查、分析及总结，广宣应该有真实的数据作为参考依据；
5、关于营销活动：
1）分车型建立QQ群，扩大群容量，逐步尝试开展车友活动、自驾游活动、组建接亲车队并承接业务；
2）开始着手胡总年初提出的赞助送水拓展活动，发动所有同事搜集周边办喜宴、生日宴等较大型活动，我们免费赠送矿泉水以及礼品等为其捧场助兴，并借此机会开展巡展活动；
3）尽快收集资讯，着手准备3-4月份销售淡季的营销活动以促进销售；
黄茂
2013年2月20日。