Joy of Owning （拥有的乐趣）
True to Society（社会责任感）
✓丰田致力于构建环保和完全的环境，成为 最佳企业公民和全球社会成员。
3、People(人)
唯有“人”才能将丰田销售方式付诸实践并发扬光大，始终致力于培养及扶植 能不断求进取的人材，是丰田营销方式的根本所在。
丰田的人才标准——持有“和谐的3C” “革新的3C” 及 “Just-In-Time”精神
丰田营销方式介绍
2009年6月
目录
一、 TWSM在丰田方式中的定位 二、 TWSM的基本内容 三、TWSM的特征及启迪
一、TWSM在丰田方式中的定位
丰田基本理念
丰田方式 Toyota Way
TPS
丰田生产方式
（Toyota Production System）
TWSM
丰田营销方式
（Toyota Way in Sales & Marketing）
①丰田汽车公司
明确全球及短、中、长期指南、方针。 开发及提供符合市场需求的商品。 对建立及稳定基本销售业务运作体系提供帮助。 完善的IT 及人材培养体系 是支撑丰田销售方式的后盾。 积累使其共有各国的经验、技能和实例。
2、Principles(原则)
蓝图
在世界各国成为最成功、 最受欢迎的汽车公司
让顾客享受到最美好的 车辆购置及保有体验
✓利用自身丰富的商品知识与服务知识，为顾客提 供准确的咨询；
✓在约定的时间，为顾客提交约定的商品；
✓顾客的紧急救援应优先应对；
✓为了满足顾客的期待与需求，仅仅采取规范化的 服务仍然是不够的，还应当努力理解和体谅每一 位顾客的心情，真心诚意地为他们解决问题、提 供服务。
丰田全方位触角
•全丰田销售及市场营销的目的并不只是要完成销 售目标，全丰田还必须及时、准确的把握不断变 化的市场环境及顾客需求，并将这些信息传达为 整个丰田，继而果断开拓潜在需求。
1 和谐的3C
2 革新的3C
销售店
分销商
全丰田人才
丰田汽 车公司
Communication Consideration
（沟通）
（呵护）
和谐
的3C
Creativity （创造）
革新 的3C
Challenge （挑战）
Cooperation （协作）
Courage （勇气）
3 Just-In-Time（JIT） Just-In-Time ——以满足顾客需求为目的，在必要的时候提 供必要数量的必要 “产品”和“信息”。
五、团队合作精神（Teamwork）
TWSM，以丰田方式的“持续改 善”“尊重人性”这两大支柱为 原则，描绘并制定出销售和市场
营销领域里的蓝图及行动指南
丰田方式的两大支柱五大要点
挑战
持续改善
Continuous Improvement
改善 现地现物
尊重人性
Respect for People
尊重 团队合作精神
通过TWSM传递给用户的认知：
Quality Experience（质量体验）
True to Society （社会责任感）
Quality Experience （质量体验）
✓任何时候，任何时间丰田总是为顾客提供 卓越品质的销售及售后服务。
Beyond Expectation（超乎期待）
✓通过顾客拥有体验，丰田为顾客提供丰富 的产品和超值服务。
Joy of Owning（拥有的乐趣）
Always
✓丰田通过产品为每个顾客带来真正拥有的
Optimizing ( 持续改善 )
乐趣。
Beyond Expectation The Next Standard（先进技术）
The Next Standard （先进技术）
（超乎期待）
✓丰田在技术领先及销售服务领域进行创新， 并将创新推广应用。
③销售店
提供能随时为顾客解答所有 与汽车生活相关问题的场所。 充分利用现有最新技术、引 进全新的销售模式。 为客户提供快乐、便利、超 值的TOYOTA品牌价值体验。
销售店
②分销商
分销商
丰田营销方式
丰田汽车 公司
强化与销售店的良好、牢固的关系。 为促进销售店不断改善而提供帮助。 开创一个能让销售店自主进行现场业 务改善的环境。
丰田方式的两大支柱：“持续改善” （Continuous Improvement）和“尊重 人性”（Respect for People）。
丰田方式的五大要点：
一、挑战（Challenge）
二、改善（ Continuous Improvement ）
三、现地现物 （Genchi Genbutsu）
四、尊重（Respect for People ）
4、Process(过程)
1 Search(查询)
✓建立一个有机信息传播体系，高效、准确地将丰田想
在以提高“顾客满意”为目的的销 宣传的主题传播给大众，以提高潜在顾客数量。
售过程中，从顾客角度将销售过程概 ✓建立“Just-In-Time”的信息反馈体系，准确、及时
TWSM（丰田营销方式）由5个P组成：
尊重人性 持续改善
Purpose (目的)
Principles (原则)
SALES&MARKETING
(销售及市场营销)
Practices
People
(实践)
(人)
Process (过程)
1、Purpose(目的)
融汇先辈们的智慧——对丰田先辈们在销售、市场营销领域里的宝贵遗产作系统化的整理。 全丰田共同作业——销售店、分销商和丰田汽车公司必须充分理解丰田基本理念、目标以 及以提高CS 为目标的销售过程的涵义，并在贯彻具体措施及开展日常业务的过程中，同心协 力、不断追求、实践“更佳手法”。
使命
顾客第一 主义
丰田全方主义”是丰田所有活动的基础，从商 品的研发、生产制造、销售到售后服务等活动， 皆以“顾客第一主义”的原则进行，目的在于给 予顾客最大的满足与最高的信赖。
•在销售服务活动中“以百分之一百二的服务来满 足顾客真正的期待”
✓时刻注意“不让顾客等待”并作出“明快的回答 ‘’；
•通过生产、销售和服务创造价值 •挑战精神 •广阔的前景 •决策时全方位的考虑
•“改善”理念和创新 •构建精简的体系和结构 •提倡团队学习
•紧密结合当地、当时的情况，具体问 题具体分析
•尊重股东 •相互信赖和共同职责 •真诚沟通
•致力于教育和发展事业 •尊重个人，强化团队凝聚力
二、TWSM的基本内容