内强管理，外塑品牌，争创星级新形象
尊敬的各位星级复核小组领导：
欢迎您不辞辛劳莅临**宾馆，对我宾馆进行星级复核和指导。

在此我谨代表本宾馆全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。

我宾馆热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进工作，提高服务质量。

为此，我现将本宾馆的情况向各位领导做一个简要的汇报：
****宾馆有限责任公司，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的园林式三星级旅游饭店、银叶级绿色旅游饭店。

位于******81号，总占地面积约1.8万平方米，建筑面积约1.4万平方米，拥有各式精致舒适的豪华客房共124间(套)，包含豪华双人标准间、普通双人标准间、单人标准间、单人套房、双人套房，可同时容纳210人左右。

房间设施设备完善，配有空调、数字电视、宽带和国内、国际直拨电话，部分客房配有商用电脑。

拥有先进的餐饮、客房计算机管理系统，24小时提供接待、问询、结帐和留言服务。

清真餐饮楼*****，有不同风格的中西式宴会厅、豪华包间、雅间26间，一楼大厅大众火锅为您提供味美价廉的超值火锅，二楼设有一人一锅小火锅，优美的环境和优质的服务让您的消费更加舒心。

餐饮楼提供湘菜、粤菜、杭菜、宁夏地方菜等不同菜系及各种风味小吃，提供各类零点、套餐、标准餐。

**宾馆设有大小不同的会议室共五个，以及可停靠150辆车的停车场一个，其中多功能厅拥有先进的音视频会议系统，可同时容纳400余人进行各类音视频会议。

优
质、快捷、细心的会议服务,为宾客的会议成功带来保障。

近年来，在上级公司的指导和各级主管部门的正确领导下，全馆员工齐心协力，开拓创新，立足岗位，共同开展“文明行业”的创建活动。

于2007年5月被国家旅游饭店星级协会评为银叶级绿色旅游饭店，相继成为国家党政机关出差会议定点饭店；先后被授予“自治区食品卫生监督量化分级管理A级单位”、自治区级“青年文明号”、“自治区级诚信单位”、市文明单位”、“市食品卫生先进单位”、“十佳诚信旅游饭店”、“市服务业发展突出贡献奖”等荣誉称号。

多年来，**宾馆在自治区旅游局、市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场的磨砺，逐步成为一个个性成熟、特色突出、品质稳定的星级饭店。

不论在硬件设施投入，还是管理、技术服务品质、市场营销、成本控制及人力资源开发等方面都积累了丰富的经验，并取得了明显的经济效益和社会效益，为地方政治、经济、文化的发展做出了应有的贡献。

为了促进宾馆自身建设，进一步提高宾馆的经营管理水平和服务水平，宾馆领导班子根据自治区旅游局关于对星级饭店复核工作的要求以及国家旅游局新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》新标准，在提升宾馆管理技术与服务质量、诚信体系建设、推进宾馆精神文明建设、星级复核工作的评审等各个方面做出了积极的努力。

根据星级饭店复核标准，结合宾馆实际，重点分四个阶段推进落实星级饭店复核工作。

一、健全组织，积极动员，周密安排，完成自评工作。

**宾馆自2004年被评委“三星级旅游饭店”以来，为保证星级
饭店复核工作的持续性和有效性，成立以总经理挂帅的星级饭店复核工作领导小组，确保各项复核工作的顺利开展。

下设星级复核办公室，具体负责改进和完善管理制度、提高服务质量、保证卫生达标、设施设备检查维护保养、部门配合协调等工作。

杜绝过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。

对照《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2010》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作。

对自查出现的问题有计划、有方案、有落实地实现完全整改，确保每个不符合项目的全面整改达标。

二、以市场需求为导向，加大投入，完善硬件设施
提高宾馆硬件接待档次，是促进宾馆健康发展的前提和保证。

面对顾客对宾馆设备设施要求越来越高和全市宾馆业竞争日渐加剧的严峻形势，自2004年被评为“三星级旅游饭店”以来，我馆近年来的硬件改造项目有：
（一）2006年投资730万元对迎宾楼、宴宾楼进行装修改造。

完成营业收入1006万元，床位出租率72%。

（二）2007年投入改造资金34万元，完成营业收入1624万元，床位出租率73%。

（三）2008年完成营业收入1772万元，床位出租率78%。

1、投资8万余元对贵宾楼部分客房增设商用电脑；
2、投资21196元将豪华套房电视机更新为液晶平板；
3、投资270247.2元更换改造了贵宾楼壁纸；
4、投资4万余元对客房卧具、布草物品进行更新；
5、投资8500元增加厨房油烟净化设备；
6、投资27050元实现消防设施远程监控系统联网，并增设餐厅、
客房、院内外安防视频监控系统；
7、投资19800元实现治安报警系统监控联网；
（四）2009年投资300余万元对会议中、多功能厅进行装修改造，对长廊、八角楼进行修缮彩绘。

投资26万元对**宾馆下水管网进行重新改造。

投资29万元新增一台2吨天然气锅炉作为备用。

（五）2010年投资40余万元调整宴宾楼一楼大厅早餐经营模为火锅，丰富了宾馆经营项目。

（六）2011年投入30余万元对房务部、餐饮部内部进行了重新装修，对包间壁纸进行了更换，更换了房间门及卫生间门。

经过不断的硬件设施完善，现已建成了设施完备的客房、餐厅、会议服务，使宾馆整体布局更趋合理，经营面积扩大，服务项目增加，接待功能更加先进、完备。

同时，还实现了消防预警自动化、监控自动化、宾馆办公电脑化。

硬件设施的提升，为宾馆今后的发展进一步增添了后劲，注入了新的动力。

在抓好硬件工程改造的同时，抓好硬件设施的维护保养是我馆的又一工作重点。

硬件设施的使用寿命长短直接关系着投资的产出与回报。

为此，我们把设备设施的维护保养作为对部门、对员工工作考核的一项重要内容，层层抓落实，使员工的设施保护意识明显增强，设施损坏率、破旧率大大降低，使宾馆在硬件升级的同时，设施的维护
保养工作也迈上了一个新台阶。

三、以优质服务为基础，创建服务品牌
员工的基础培训是宾馆常抓不懈的重心工作。

2010年年初我们通过制定年度培训计划，建立完善培训机制、整合学习资源、举办各种培训班、召开座谈会、通过网络多媒体学习、开展劳动竞赛，实现了团队之间的互动交流；通过举办每年一度的技术比武和岗位练兵活动，实现了知识向生产力的有效转化。

各部门在制订详细培训计划的基础上，对员工不间断地进行服务程序、质量标准、服务技巧、职业道德、基础外语、礼节礼貌、仪容仪表、语言规范及安全消防等知识和技能的培训，员工队伍的知识结构明显改善，服务技能、服务意识和整体素质水平有了显著提高，这为全力打造星级品牌夯实了基础。

在实践中，倡导亲情化和细微化服务，通过满足客人的个性化需求，提高顾客满意度。

“********”的服务理念，最终赢得了消费者，赢得了市场。

并逐步实现从宾馆服务品牌到品牌宾馆的跨越。

近三年内培训达600余人次，投入培训资金11万余元，切实做到培训有计划、有落实、有效果。

四、降本增效，保护环境，创建绿色环保家园。

为了节约经营成本，提高企业经济效益，响应“创建节约型社会”的号召。

宾馆根据上级公司“消除浪费，永无极限”的宗旨，全力创造节约、绿色环保宾馆，在2011年3月份，我宾馆根据实际情况制定了五个专项管理方案，针对各个环节的成本进行详细分析，并逐一拿出成本控制方案，严格按照管理方案控制每一个关键点的成本消
耗，通过强化降耗管理小组执行力，征集各部门节能降耗措施，明确各部门、各岗位职责，对宾馆能耗的全过程实施了有效的控制。

在不影响服务质量的前提下，客房和餐厅尽可能采用自然通风，既节约了能源，又能保持了客房、餐厅内空气清新。

此外，餐饮部还采取了更加精细化的管理，提高原材料的利用率，逐步杜绝了一次性用品的使用量。

今年在原材料价格不断上涨的情况下，我馆餐饮毛利率与去年同期相比，并未下降。

宾馆其他各部门积极开展形式多样的节能降耗措施，把好采购关，严格物品申购、领用制度，控制经营费用。

由于宾馆坚持硬件、软件两手抓、两手硬，在科学管理、优质服务和拓宽市场等方面做了大量的尝试和努力，使宾馆在多次重大接待活动中，凭借优质高效的服务，完备的设施得到了上级领导及中外宾客的一致认可，取得了经济效益和社会效益的双丰收。

2011年，我们虽然在经营管理工作虽然取得了一定成绩，但离上级旅游部门对我们的要求还有一定差距，与先进宾馆比较也还有许多工作亟待完善。

我们相信在上级部门的正确领导和大力支持下，我馆定会克服不足，不断加强自身建设，提高管理水平，为我市旅游事业的发展做出积极的努力和应有的贡献!今后，我们宾馆将一如既往地全面落实星级标准，不断学习国内外同行业的先进管理经验，突出我们的特色和优势，以全新的经营管理去迎接新的挑战。

五、2011年下半年投资计划：
加大对硬件设施的投入，加强精细化管理力度，提升**宾馆的市
场竞争力和品牌影响力。

（一）更换房务部巾类，提高客户住宿舒适度；
（二）继续加强员工培训工作力度，提升服务质量；
（三）继续加大设备、设施维护力度，延长设备使用周期；
（四）继续加强环保节约型经营，营造绿色、和谐发展氛围。

最后，让我再次代表宾馆全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和衷心的感谢！
祝各位领导身体健康，工作顺利，生活愉快！
****宾馆有限责任公司。