•2020/6/1
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•四、书面语的沟通 •2、书面沟通的利弊分析
书面沟通的特点
——单向沟通、跨越时空 ——信息发出者一次性定格 ——信息接收者多次性接收
有利有弊，趋利弊害
——书信负载的情感信息有加强的功能 ——正面情感会增值——利 ——负面情感也会增强——害
•2020/6/1
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•2020/6/1
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•二、高效的语言沟通
•2、语言沟通的基本特征
•语言表达的类型 •——会面：会见、会晤、暗中？？ •——介绍：正式、非正式、友好称呼 •——交谈：话题、技巧、礼节 •——电话 •——电视媒体中的对话：第三方观看
•2020/6/1
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•二、高效的语言沟通
•1、不同层级人员角色的沟通特
点
•从年龄层次上看
•——两头与中间
•从性别特征上看
•——女性与男性
•从性格特点上看
•——开朗活波型与内向抑郁型
•从知识层次上看
•——知识者与文盲的区别
•从社会地位上看
•——上对下易，下对上难
•不同的人有共同的特点
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•五、协调各类关系的方法技巧
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•三、肢体语言的沟通
•4、有效倾听的技巧
•倾听中的禁忌 •——不礼貌
•A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望
•C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢
•——轻慢对方
•A.继续自己的工作 B.中途接待他人
•C.打电话
D.走来走去
•——粗暴对待
•A.插话打断 B.提问误导
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•五、协调各类关系的方法技巧
•3、 知识经济时代的新人际沟通
• 社会人员知识层次普遍提升 • 生活节奏加快：网络 • 沟通技术越来越先进 • 新人际沟通出现
•——直截了当，开门见山 •——淡情重法的趋向
• 中华民族多情重义的传统
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•五、协调各类关系的方法技巧
•流失率
•34% •44% •60% •70% •80%
•组织内信息的传递及流失
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•二、高效的语言沟通
•2、语言沟通的基本特征
•声音为媒介
•——嗓子与耳朵
•——口语的含义
•存在的普遍性
•——动物界、人类 •——与文字的关系 •容易被忽视 •——原因
• 现场思考 •——为什么会 • 人微言轻？
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•一•1、、沟沟通通基的本内原涵理和概实述质
•沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为 ， 以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和 谐
——沟•传通达形的式主：对要话内、容书：信信、息肢、体感语情言、。思想
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•六、组织协调与沟通管理
3、部门冲突与合作
部门合作
——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利 益 而协调一致的活动 ——合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖
•3、电话交谈中语言应用
•电话沟通技巧 •——打电话注意事项十 要点
•A.理清自己的思路 •B.养成随时记录的习惯 •C.立即表明自己的身份 •D.确定对方是否有时间 •E.表明打电话的目的
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•二、高效的语言沟通
•3、电话交谈中语言应用
•电话沟通技巧 •——打电话注意事项十 要点
4、如何处理企业内的上下级关系
上下级的差异性
• ——权位差异：
• 任何团队组织中的人群，
• ——素质差异：
•都存在着个性化的差异,我们
• ——职责差异：
•必须认同和理解它的存在。
• ——角色表演差异：
• 处理上下级关系的原则
• ——对待下级：平等、公正
• ——对待上级：服从、大局为重、认清角色
•2020/6/1
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•五、协调各类关系的方法技巧
•5、处理上下级关系的艺术
• 协调上下级关系
• ——互尊互重
——互谅互让
• ——互来互往
• 处理下级关系的艺术
•——引力艺术
——平衡艺术
•——信息沟通艺术 ——弹性控制艺术 •——保持距离的艺术 ——语言艺术
•处理上级关系的艺术
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•F.给对方足够时间反映 •G.避免与身边的人交谈 •H.设想对方要问的问题 •I.简洁道歉 •J.不要占用对方过多时间
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•二、高效的语言沟通
•3、电话交谈中语言应用
•电话沟通技巧 •——接电话注意事项五要点 •A.随时记录 •B.自报家门 •C.转入正题 •D.避免将电话转给他人 •E.避免电话中止时间过长
•2020/6/1
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•三、肢体语言的沟通
•4、有效倾听的技巧
•实用倾听技巧
•——真诚的态度（内心/诚于中）
•——体态的反映（外在/形于外）
•A.面部：微笑、和善
•B.眼神：真诚地看着对方（专注）
•C.姿态：坐态——上身前倾
•D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
• 和认同，给对方鼓励
•2、协调各层次人际关系的原则
•五大原则
—— 尊重：做人的第一前提
—— 信任：相互信任，互不猜疑，
—— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，
—— 真诚：“精诚所致，金石为开”，
“人心都是肉长的”
—— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）
发怒是拿别人的错误惩罚自己
•注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
沟通管理与有效沟通技 巧
2020年6月1日星期一
目录
一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理
•2020/6/1
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•一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
• 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 • 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 • 的过程。
•六、组织协调与沟通管理
1、组织冲突与组织协 调
组织冲突 冲突管理 创建和谐的人际关系
•管理格言——
• 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方 •自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就 •要想办法解决，这就是冲突管理。
•2020/6/1
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•六、组织协调与沟通管理
2、组织冲突与组织协调
•四、书面语的沟通
•3、不同文化背景下的沟通
•跨文化沟通
• 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人 们之间的沟通。 •——跨文化沟通的障碍 •A、言语和非言语 •B、信仰与行为 •C、文化的多样性 •D、价值观比较 •——跨文化沟通的策略
•2020/6/1
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•五、协调各类关系的方法技巧
培养良好的风气
——大企业，小社会
——新理念
组织协调
——会议、非正式谈话、集体活动
沟通技巧在组织中的作用
——从研究人的心理入手
——卡耐基人际关系技巧对我们的启示
•2020/6/1
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•六、组织协调与沟通管理
3、部门冲突与合作
部门冲突
• 部门冲突的危害性与合作必要性
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•专家的调查
•55% •肢体
•7 •%开头
•38%
•声音
•不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
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•三、肢体语言的沟通
•1、非语言沟通的主要形式
•八种常用的非语言沟通
•——体语：头语、手势、身姿（动/静）
•——脸部表情：微笑、眼睛
•朋
•——眼神目光：眼睛是心灵的窗户
•友
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•三、肢体语言的沟通
•3、正式沟通中的肢体语应用
•人际外交活动 •——动态肢体 •A、站、做、行 •B.点头、微笑、握手 •C.递名片、乘车、赴宴 •D.访客、旅游、跳舞
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•三、肢体语言的沟通
•4、有效倾听的技巧
•习惯与观念的改变 •——自我表现是人性特点之一 •——倾听他人表达是吸纳信息的手段 •——改变自己，倾听他人 •——养成倾听的习惯 •——做一个好的听者 •——“洗耳恭听”
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•一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型
•2020/6/1
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•一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
沟通漏斗
•想表达的100%
•表达出来的80% •听到的60%
•传递信 息的你
•理解的100% •记住的20%
•执行？%
•接收信 息的人
•2020/6/1
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•二、高效的语言沟通
•1、人际交往中的语言沟通
•某机构的调查
•职位 •总经理 •分管副总