1目的 (2)
2过程定义 (2)
2.1范围 (2)
2.2过程负责人 (2)
2.3主要输入 (3)
2.4主要输出 (3)
2.5职责权限 (3)
2.6过程重要控制点 (4)
2.7过程测量指标 (4)
3术语 (4)
4流程 (5)
5过程描述 (6)
5.1热线受理 (6)
5.2请求记录和分类 (7)
5.3热线电话尝试解决 (7)
5.4远程解决 (7)
5.5二线支持 (7)
5.6现场服务响应 (7)
5.7调查诊断 (7)
5.8确定解决方案 (7)
5.9客户确认 (8)
5.10资料归档 (8)
5.11热线关闭 (8)
5.12服务报告 (8)
6相关文件 (8)
7相关记录 (8)
8附加说明 (8)
9文件历史记录 (9)
1目的
事件管理是一个被动性的任务，为了减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。

因此，将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员处理，同时监控事件的发展，并在事件得到解决之后将其关闭。

事件管理流程主要功能是尽快解决日常工作环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，其目的包括：
1) 在成本允许的范围内尽快恢复服务。

2) 快速响应服务请求(电话，网站，即时通讯工具)。

3) 跟踪事件处理的状态。

4) 确认事件的解决和用户满意度。

5) 进行事件控制。

6) 按规范记录事件。

7) 就事件的优先级、影响范围等进行分类。

8) 分析，诊断，必要时进行升级。

9) 监视并结束事件。

10) 进行定期服务回顾。

11) 提供一个日常服务接口。

2过程定义
事件是指在某一服务中不属于标准操作的并能导致或可能导致这个服务中断或服务质量下降的事件。

事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件的运维流程。

它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表面现象为目的，而不在于查找根本原因。

事件分类：主动服务、被动服务。

事件状态：已解决、未解决。

2.1范围
1.操作系统损坏，需要重新安排软件
2.软件服务到期
3.由于本机硬件问题导致系统无法正常工作
4.需要把原来的数据库导入新系统中
5.不会使用软件，需要上门指导学习使用
6.操作使用软件不当，软件文件损坏导致软件系统无法正常工作
7.本身电脑因为中病毒、误操作、重新安装操作系统，软件无法启动
2.2过程负责人
事件管理负责人
2.3主要输入
2.4主要输出
2.5职责权限
事件管理负责人
主要具有以下职责：
1) 定义并维护事件管理流程文件及所需要的记录模板；
2) 管理事件管理流程的实施，包括一线、二线的执行情况；
3) 确保事件管理流程目标的实现；
4) 识别事件管理过程中存在的问题并及时向部门经理提出；
5) 定期向部门经理汇报实施过程中存在的问题；定义并维护发布管理流程文件及所需要的
记录模板；
6) 负责CRM的扩充、完善和修改。

一线支持
主要具有以下职责：
1) 收集有关事件解决方案的历史数据。

2) 事件的调查和诊断。

3) 根据解决方案把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平。

4) 遇到事件无法解决，将事件提交给相关二线支持，必要时进行事件升级，上报部门经
理。

5) 与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通、跟踪、通报问题的处理情况。

6) 将事件的解决步骤文档化，并仔细填写日常维护工作记录表。

7) 事件解决后，让用户进行确认事件已解决。

8) 结束事件，根据维护的实际情况更新相关信息。

二线支持
主要具有以下职责：
1) 负责解决客户的现场问题，把事件的影响降到最小。

2) 收集有关事件解决方案的历史数据。

3) 事件的调查和诊断。

4) 根据解决方案进行IT服务恢复。

5) 对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到事件根源。

6) 将事件的解决步骤文档化。

7) 必要时向部门经理汇报并进行事件升级。

8) 负责自行开发应用系统的代码维护。

2.6过程重要控制点
需要转二线支持，由一线支持负责跟踪，直到确认事件关闭。

2.7过程测量指标
▪事件的总数；
▪事件响应率；
▪一线解决率；
▪二线解决率；
▪客户满意度；
事件流程负责人每月对事件处理的监控数据进行分析统计，形成服务报告。

3术语
4流程
5过程描述
5.1热线受理
客户通过热线电话、邮件、即时通讯报告事件，收集好相关信息，受理并进入事件处理流程。

一线支持需要收集以下信息：
1) 来电客户的单位名称、联系人、电话号码等基本信息。

2) 影响业务的具体原因、故障现象以及所属优先级。

3) 客户的期望解决的时间点。

客服将客户需要处理的事件的相关信息登记到CRM系统的服务台中进行分地域受理。

5.2请求记录和分类
对于来自热线电话、邮件、即时通讯收集的信息，一线支持记录《日常维护工作记录表》，通过电话方式需要询问客户详细的事件描述，然后根据用户的描述判断事件的分类、优先级等信息。

5.3热线电话尝试解决
一线支持人员受理事件后，首先根据用户所描述故障情况，参照CRM，对用户进行相应的指导解决。

5.4远程解决
一线支持人员无法通过电话指导客户解决的事件，在征得客户同意的情况下，可以采用远程工具，登录客户计算机来操作解决。

5.5二线支持
经一线支持人员尝试解决无果或经判断不属于一线支持能力范围内的，提交二线支持解决。

二线负责解决技术工作遇到的疑难问题，并分析其问题原因。

及技术人员新增、各种配套服务设备添加的审批，并牵头解决重大的故障或者服务中产生的纠纷问题。

5.6现场服务响应
技术人员（一线、二线）与客户确定好到达现场的日期、时间、地点，沟通需要让客户配合的事宜。

技术人员需准备最新版本的安装程序、用户手册、最新版本的升级补丁、现场服务记录单，有必要可约二线支持前往现场。

5.7调查诊断
现场服务人员（一线、二线）在现场通过标准配置进行比对等方法对故障进行分析，查找出故障原因。

5.8确定解决方案
技术人员根据故障分析结果确定解决方案，并与客户沟通执行解决方案所需要的时间，确定解决方案的可行性。

若发生的事件一时解决不了，需要与客户约定解决时间。

对于重大故障（故障等级为高或中）须做好数据备份。

若故障处理时涉及一般、重大、紧急的变更，转变更管理流程，参考《变更管理程序》。

事件解决后，故障现场负责人分析若属于影响重大或经常出现的问题，需要通过问题管理进行彻底解决的，转问题管理流程，参考《问题管理程序》。

5.9客户确认
待事件处理完毕，由一线人员通过电话回访方式进行确认，并更新《日常维护工作记录表》。

5.10资料归档
技术支持人员将《日常维护工作记录表》进行归档。

当事件处理后配置项属性需要变更时，则由一线支持提交配置管理负责人进行配置项修改，参考《配置管理程序》。

5.11热线关闭
当产生新的解决方案时，需要提交到CRM，对CRM进行相关的维护，该技术服务结束。

5.12服务报告
事件管理负责人按每月对事件进行总结并分类，并将报告发给系统集成部经理。

事件报告内容包括：
1）本月事件总数。

2）本月服务响应率。

3）一线支持解决事件总数。

4）二线支持解决事件总数。

5）事件数量的趋势分析和预测。

6相关文件
《问题管理程序》 XX-ITSMS-QP-02
《变更管理程序》 XX-ITSMS-QP-03
《配置管理程序》 XX-ITSMS-QP-04
《服务报告管理程序》XX-ITSMS-QP-15
7相关记录
《服务报告》 XX-ITSMS-QR-15-01
《日常维护工作记录表》 XX-ITSMS-QR-01-01
8附加说明
本程序归口部门：系统集成部
本程序起草部门：系统集成部
本程序审核人：
本程序批准人：
9文件历史记录。