酒店电话礼仪培训
讨论：接电话时第一句你会说“你好”吗？
调查表明，60%的人会在接电话是说“你好”。

几乎所有受访者都表示了相同的原因：这是一种礼貌和尊重他人的做法。

而剩下40%的人一般都习惯说“喂”，他们也有自己的道理：觉得说“你好”太麻烦或者觉得太正经不舒服。

其实“你好”比“喂”仅仅多说一个字，但在接电话一方听来感觉就差得很大，对“礼貌”本身感觉不习惯，是不愿说“你好”的一些人的真实心态。

一、酒店电话礼仪之接听电话
1、及时接电话。

在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下酒店管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

应在电话铃声响不超过3次之内接听，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。

如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起/不好意思，我稍等一会给你回电话，可以吗？
2、主动报家门。

自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

第一声非常重要，对方如果听到亲切、优美的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。

声音清晰、悦耳、吐字清脆会给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。

例：前台的Greeting/特殊情况处理
3、认真听对方说话。

但不能一直保持沉默，可在对方讲电话时适时的加上：是，对，好的，请讲，不客气，我听着呢，我明白了等等，让对方感到你是在认真听。

不要用哦、嗯等语气词。

4、认真清楚的记录。

在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

例：叫醒、预订房间等。

5、应在对方挂电话后再挂电话。

当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。

注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

注：如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。

但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。

因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

二酒店电话礼仪之打电话
1、确定合适的时间
当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。

应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。

通常，早上10：00～11：30、下午14：00～16：00是所有公司的“黄金”时段，尽量选择这些最有绩效的时段。

避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，平时多注意收集详细资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

不适合通话的时段：a、用餐、午休的时间b、下班前十分钟c、忙碌的时候
d、过早或过晚
2、开头很重要
电话接通之后，自报家门，同时确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。

这是对对方的尊重，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。

另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。

3、通话尽量简单扼要
在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。

因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。

为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”
事先准备
把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。

这样做可以有效
避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。

简明扼要
通话时，最忌讳吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。

经过简短的寒暄，就应当直奔主题，力
戒讲空话、说废话、无话找话或者短话长说。

适可而止
按照礼节，应该由打电话的人终止通话。

要传达的信息已经说完，打电话者应当果断地终
止通话。

不要话已讲完，依旧反复铺陈，让人觉得做事拖拉、缺少素养。

4、最后表示祝福和感谢
最后的祝福和感谢，是电话结束的必须步骤。

用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给其留下美好印象。

三、接打电话的注意细节
在打电话过程中，应注意以下事项：
1.语音、语意要表达清楚；语速恰当
通话过程要简单明了，尽量将语意表达清楚。

说话含糊、口齿不清，容易让通话对象感到不耐烦。

需要注意的是，在通话过程中，嘴里不要含着食物或其他东西。

语速适当，既可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以自我警醒，避免出现没有及时发现说错话。

语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

2.多用尊称、礼貌用语
打电话时要多使用“请”“谢谢”“对不起”“您好”“请问您哪里，请问有什么可以帮忙吗”等礼貌用语。

3.私下与第三人交谈时请按保留键
通话过程中，需要私下与其他人交谈时，注意按保留键，不要直接对着话筒说话。

有些私下交谈被客户听到，对方很可能不高兴。

4.通话时要频频应答对方
通话过程中，经常使用“我知道了”“我明白了”“好的”等应答语。

良好的应答语是润滑剂，让人产生受重视的感觉。

5.回应对方时勿大声吆喝
通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。

如果当时所处的空间嘈杂，应向客户致歉，并征求其意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。

6.修正习惯性的口头禅
很多人都带有习惯性的口头禅，在通话过程中应该努力修正和克服。

7.断线后应马上重拨并致歉
通话过程中，如果突然发生意外情况导致通话中断，则应按照对方的电话号码迅速重拨过去，不要让客户以为是故意挂断电话。

电话接通之后，立即向客户致歉，说明断线原因，赢得客户的理解。

8.转接电话时要预留弹性空间
转接电话时，不要以所找的人“不在”为由打发对方，应该友好地答复“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”
9.不要同时与两位来电者通话
接听公司电话的同时，会遇到手机铃响的情况。

如果同时讲话，很容易造成声音互相交错，两边都无法听清楚。

此时，应先接听比较重要的电话，在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

10.勿把电话到处转接
经常会出现这样的情况：接听电话后发现不是自己的，就转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。

把电话当做“烫手山芋”到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，影响公司形象。