酒店前台仪容仪表规范培训优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起,为了使员工得行为规范做到有形化,人事部制定出《XXＸ大酒店员工基本行为规范》，考虑其中得具体要求就是否合理,现将其发放给每个部门得经理及网络培训员进行讨论,由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。

由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改得员工进行严厉得通报批评及作出相应处罚。

争取把XXX酒店得服务水准再推上一个新台阶。

一、工作态度1、员工应具备优良得道德品质,有事必报、有错必改，不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违，诬陷她人。

2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。

对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。

３、注重礼仪,举止文雅。

说话使用敬语，尊重客人意见,做到宾客至上，服务第一。

4、脚踏实地,讲求实效。

“时间就就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快得时间,最完善得服务满足客人得要求。

5、密切合作，协调一致。

从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作.二、仪表仪容员工得仪表仪容直接影响到酒店得声誉与格调,请各位务必做到:1、制服／工作服1）工作时间只能穿酒店发放得制服/工作服。

2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐,凡就是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。

穿皱巴巴得服装、油污得服装、有汗臭得服装将给酒店得气氛、形象带来坏得影响。

3)制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。

4）在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时，不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.5)制服袖口、裤脚不得卷起来。

6）在规定得制服换洗日一定要换洗制服/工作服。

7）要检查洗好得工作服有无需要缝补得地方.８）要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠）好后再放进更衣柜。

2、衬衣1）只许穿酒店发放得普通式样得衬衣。

2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净得衬衣。

３、领带领结经常检查就是否系正,脏了要及时换洗。

4、袜子1)保持清洁,每天换洗。

2）男士：穿黑色或深色瞧不见皮肤颜色得袜子。

3)女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色得袜子;穿短裙得女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉得样子;不得穿跳丝或有洞得袜子。

５、鞋１)只准穿酒店发放得或普通式样鞋。

2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。

3）不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损得鞋。

4）皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.６、名牌1)当班时必须佩戴名牌。

2）名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。

７、头发1)男士：不得留长发或蓬松得发式；不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。

2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发,额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。

3）不得使用刺激味大得发胶、发乳、头油等。

4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。

8、帽子配发有帽子得员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。

９、胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。

10、手、指甲１）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.２)女士不得使用有色指甲油。

11、口腔１)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别就是饭后。

2)上班前不得食用有刺激味得食品（如：葱、蒜等）。

3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。

１2、身体要勤洗澡,防止体臭。

13、化妆女士：都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。

男士：严禁化妆。

14、饰物1）手表:表带、表链不得过松，使用得手表价值在两千元以上得，不得戴在显眼处.２)戒指：厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.3)眼镜：不得戴有色眼镜。

4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼得饰用品。

5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外得妆饰品。

三、仪态、表情、言谈1、坐姿1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。

２)如有桌子，手平放桌上，没有桌子,双手自然平放于漆上。

2、站立1）全身正直，下颌回缩,头正肩平,面带笑容。

２）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上,双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚.3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握。

4）在服务区域内，身体不得东倒西歪,前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。

６）要精神饱满,不得无精打采。

3、走路1)姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。

２）不得双手插在裤兜里走路。

3)在客用区域，无论有何种理由也不能跑。

4)在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。

５)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行.6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞,粗俗无礼。

４、表情与眼神１）微笑，就是员工最基本得表情。

2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情得表情.要做到精神振奋，情绪饱满。

3)与客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着）,适时点头称就是,不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌）,目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。

4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧得表情.不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼.若客人言语过分，也不得露出不悦之色。

5)在服务、工作、打电话与与客人交谈时,如有客人靠近，应立即示意表示已注意到她（她)得来临。

不得无所表示等客人先开口.5、仪态1)在客用区域与服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上得汗泥、吃（嚼）东西、抓（理)头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要得动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语.2)在客人面前不得经常瞧表。

３)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向.4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”.5）客人有困难时,应主动上前帮助客人。

6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道得问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。

7）与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑,注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气得语言回答客人。

6、言谈1）声调要自然、清晰、柔与、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。

2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性得语言。

3)在工作时间，所有工作人员之间得对话必须讲普通话。

4)不准模仿她人得语言、语调与谈话。

５)不准讲过分得玩笑。

6)说话要注意艺术，多用敬语，做到“请"字当头,“谢”字不离口.７)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8）要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。

9）无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。

10）客人讲“谢谢”时,要“不用谢"，不得毫无反应。

11)客人来时要讲“您好，欢迎光临!”；客人入住后要讲“祝您愉快!”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临".12）任何时候不准讲“喂”或说“不知”。

13)离开面对得客人,要说“请稍候”,回来时要说“对不起，让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

14)指第三者时不能讲她（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。

四、接听电话1、所有来电，务必三响之内接听.2、拿起听筒首先说:“您好"、“早上好”、“中午好"或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。

3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米左右,中途若须与她人交谈,要捂住话筒。

4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍.5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。

6、对话要求按言谈第一条规定。

五、礼节礼貌1、礼节：就是人们在日常生活中，特别就是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要得协助与照料得惯用形式。

礼节就是礼貌得具体表现。

２、礼貌:就是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重与友好得行为,它体现了时代得风尚与人们得道德品质，体现了人们得文化程度。

礼貌就是一个人在待人接物时得外在表现,这种表现就是通过仪表、仪容、仪态及语言与动作来体现得.一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就就是对她人没有礼貌。

有礼貌得人往往恭敬待人，热情大方,行为举止显得很有教养。

以下几点务必记住:１) 对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼,这就是作为一个酒店工作人员最基本得素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近,您应马上停止手中得工作，起立问好,若遇特殊情况您也应以适当得方式示意问好，绝对不可视而不见。

２）酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术,要根据不同得接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语.3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声.4)在服务时要杜绝“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语与斗气语。

5)不讲有损宾客自尊心得话,不与宾客争辩。

要善于礼节性得交谈，不应使用粗俗得言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人得话音.六、常用礼貌服务用语1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您得光临”、“您好”等.２、对她人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您"、“谢谢您得帮助”等。

3、接受宾客得吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等，严禁说“我知道了”。

4、不能立即接待宾客时说“请您稍候"、“麻烦您等一下"、“我马上就来”等。

５、对在等待得宾客说“让您久等了”、“对不起，让您们等候多时了"等。

６、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

７、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当宾客向您致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这就是我应该做得”等.9、当宾客向您致歉时说“没有什么”、“没关系”等。

10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等。

11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见,欢迎您下次再来"等.12、当您要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您得时间吗？"“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然与熟练.要把“请"、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本得礼貌用语与其她服务用语密切结合加以运用，给我们得服务工作增添绚丽得色彩。