物业管理服务整体思路全面导入酒店式商务物业管理:倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。

我们将按照现代酒店服（1Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。

Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。

（2：•业主满意是我们工作的目标。

•微笑。

真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

•沟通。

诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

•快捷。

根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。

•职业礼貌。

保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。

•职业仪表。

整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

•团体合作。

互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同企业文化和管理。

•工作技能。

熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规的工作水准进行物业管理服务。

•二、物业管理服务指导方针•管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷•管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障•培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力第三节守则为保证党政机关工作安全，确保党和国家安全，我们特制定了《守则》，对全体员工严加要求，以确保政府机关安全。

一、总则（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民国保守秘密法》。

（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位规定。

（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。

（四）未经允许不能将机关的任何资料带出机关或以电子的形式发出。

（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。

（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。

（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。

（八）严禁使用临时工参加涉及的工作，外来人员在机关从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。

（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关任何地方的钥匙。

（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的。

（十一）对违反规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。

二、管理人员规定（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。

（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中容，不能打听信件容，不得向任何人透露信件的来源及去向。

（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。

（四）对机关任何非管理围的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。

三、护管员规定（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。

（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从护管系统部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。

（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。

（四）严禁向无关人员透露管辖围发生的任何案件情况。

（五）严禁利用安全监控设备对机关的工作人员私人日常活动进行监控。

四、维修人员规定（一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。

（二）维修人员到办公区域进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。

（三）进行室维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室的任何文件。

（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。

（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。

五、保洁员规定（一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。

（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。

（三）所有磁盘、带字纸文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关废纸变卖。

（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。

（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必须经机关相关部门同意，并且现场必须最少有一名机关工作人员。

（六）清洁工在办公室进行清洁工作时如果响起应及时通知机关工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。

第四节贵宾接待服务一、接待级别的划分贵宾指的是指到访的省、市、部甚至国家领导以及机关各部门或机关领导邀请的主要专业、客户、投资方、外国朋友等来宾。

根据来访人员的级别、访问对象、来访容的重要程度，可以将贵宾分为不同的级别，并配以不同的接待及应对措施。

（一）一级贵宾一级贵宾指的是国家领导、外国政要等。

（二）二级贵宾二级贵宾包括国家省部级及以上官员、国际著名公司总裁或董事长，以及区领导特邀的国际及国院士级以上著名专家学者、国际组织官员；及其它省市领导等。

（三）三级贵宾三级贵宾指的是省委省政府、市委市政府局级以上官员、机关相关部门特邀的国外著名专家学者以及区委、区政府领导特邀佳宾、外来投资公司总裁或董事长等。

（四）其它佳宾由机关各部门自行邀请的或未经预约来访区委、区政府领导的其它佳宾。

二、接待准备工作（一）领取接待任务1、接待任务的领取途径二级及以上贵宾的接待主要由区政府办公室发出的贵宾接待通知为准，但每周五管理服务中心副经理应主动向区政府办公室询问下周主要接待任务。

二级以下的贵宾接待信息可以由区政府办公室获取。

所有收集到的贵宾接待信息均应及时报告管理服务是心副经理，由副经理及时填发《贵宾接待通知》分发给各相应部门负责人员做好准备。

二级以上贵宾的接待信息必须第一时间报告管理服务中心经理。

2、接待任务的记录与确认接到贵宾接待通知信息时，除非上级政府认为出于不宜公开的信息外，一般要求接通知人员做好以下容记录：a、来宾性别。

b、来宾人数、车数、陪同主要人员、数量。

c、来宾到达时间、离开时间。

d、来宾造访部门、行走路线。

e、有无特殊要求等。

如果来宾是二级以上贵宾，在来宾到达前一天须由管理服务中心副经理或经理亲自再次用向区政府办公室确认以上信息，以防有变化。

所有贵宾信息记录必须做好措施。

（二）制定接待方案在接到贵宾接待任务后，管理服务中心经理带领各部门负责人研究制定接待方案，方案应包括：1、清洁准备；2、场地装饰及布置准备；3、安全保卫准备；4、机电应急准备；5、会务准备；6、餐饮准备；7、前台接待准备以及其它特殊要求准备等。

并根据接待级别不同所涉及的部门分别填写《贵宾接待通知》发给各相应部门，由各部门根据来访贵宾的级别做出本部门应对准备方案。

（三）现场准备1、一级贵宾接待（1）安全保卫：提前一周对整个机关大院进行治安安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体员工做好突发事件处理的培训工作。

接待当天按一级保卫措施实行，全体人员取消休假，主要由省市公安机关执行保卫工作，全体护管员听从公安系统的调遣。

物业公司自行制定的一级贵宾接待程序须经省市公安部门批准。

（2）工程技术保障：全体技术人员提前一周取消休假，提前一周对全部主供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道闸以及贵宾所途经路线建筑外观进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分，必要时某些部件要预存备份。

接待前一天再次对主要系统进行全面检查，确保接待当日机电设备的正常运作。

（3）清洁卫生：提前一周进行彻底大清除，对主要石地面、家具重新上蜡抛光，对主要接待场所灯具进行清洁，对全部花盆进行彻底检查，对整个机关进行一次“四害”消杀。

接待前一天再次对贵宾途经场所进行全面清洁，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。

（4）场地布置：主要根据区政府办公室的布置要求进行布置。

容包括从门口到电梯门口铺红地毯；根据区政府办公室的要求设置相应标语；根据区政府办公室要求进行室外及会议场所的花木布置；根据区政府办公室要求进行彩灯的布置等。

（5）会务准备：提前一周彻底检查需开会的场所，对各音响系统均应逐一进行调试，对麦克风等应准备好备用件。

会议场景及鲜花、水果等布置按办公室要求进行预约布置。

（6）餐饮准备：如果区政府办公室安排在机关饭堂就餐，饭堂应提前一周将饭堂进行清洁，部分设备设施必要时应予以更换。

所选菜式由办公室定，所用食物材料必须由厨部主管人员亲自挑选购买，所有烹调由大厨亲自掌勺，必要时可请外部大酒店技术人员协助，确保食物安全、卫生、新鲜可口。

（7）其它：贵宾到达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大院路面除区领导及接待用车外，其它车辆不允许停留，确保足够车位及安全。

2、二级贵宾接待（1）安全保卫：提前两天对机关大院主要部位及贵宾途经路径进行治安安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体护管员做好突发事件处理的培训工作。

接待当天按二级保卫措施实行，全体护管人员取消休假，必要时与公安机关联合执行保卫工作。

（2）工程技术保障：工程技术人员提前两天对主要供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道闸等进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分。

（3）清洁卫生：提前一天进行彻底大清除，对主要石地面、家俱进行抛光，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。

（4）场地布置：主要根据区政府办公室或相关接待部门的布置要求进行布置。

设置相应的标语等。

（5）会务准备：提前一天检查需开会的场所，对各音响系统进行调试，对麦克风等应准备好备用件。

会议场景及鲜花、水果等布置按办公室要求进行预约布置。

（6）餐饮准备：饭堂主管人员提前一天向相关部门人员确认是否在饭堂用餐，将饭堂进行清洁，根据相关部门提供的用餐标准进行物料准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。

（7）其它：贵宾到达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大院路面除确保足够车位及安全。

3、三级贵宾接待（1）安全保卫：接待当天按三级保卫措施实行，当天提前对机关大院主要部位及贵宾途经路径做好安全检查，消除安全隐患。

安排好足够车位，必要时安排部分护管人员加班进行安全保卫。