（三）国内地接计调业务流程图
接组团社要求
询价 设计线路
机票
用车
导 游 带 团
变更
监
预
计
控
计
算
划
划
单
落
书
实
、
完
预
审
成
算
核
排
表
预
团
算
单
财
务
计调审定
组团社确认
用房
景点
用餐
机票 车辆 酒店 景点 用餐
与组团社
取
协商修改
消
行
注：
程
采
、
实
价
线
购
格
为
确
计
定
调
，
业
合 同
务
签
定
（四）国内组团计调业务流程图
询价
机票
或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。 2.在团队顺利抵达后 ,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队 ,以防错接。
并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。尤其是客人 (儿童 )数量 ,及用餐与住宿 人数。若有出入 ,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直 接结算 ,并及时告知餐厅 ,宾馆及该团负责经理实到人数 .以便于旅行社及时掌控该团情 况。
急。 10 、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通
知游客并做好后续工作。 11 、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12 、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路
要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记 录方便业务回访跟踪。
编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游 人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结 算单、导游人员填写的《陪同报告书》 、游客（全陪）填写的《质量反馈单》 、需要 现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。 八、编制结算：填制公司《团队结算单》 ，经审核后加盖公司财务专用章。于团队 抵达前将结算单传真至组团社，催收。 九、报帐
13 、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随
时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。 14 、及时和市场部沟通，如有推出新线路或特价，第一时间通知，方便客户选择。 15 、散客回团必须回访，质量跟踪需留档，一个月交到客服部。 16 、机票款需及时交到门市人员处，及时交接 17 、确保工作顺畅，工作交接有记录。 18 、以下为门市销售流程图：
4. 赴宾馆途中 ,要向旅游者介绍所住宾馆的名称 ,地理位置等宾馆详细信息 ,以便于 游客单独行动时可以方便的回到住地 .
5. 用好第一餐 (欢迎词要素 :问候语代表所在接待社 ,本人及司机欢迎旅游者光临本地，介绍自己 的姓名及所属单位，介绍司机，所乘车的颜色及号码，表示提供服务的诚挚愿望。欢
迎旅游者提出意见和要求，预祝旅游愉快顺利 ,身体健康。 ) 三、入住酒店 协助办理入店手续 : 到达宾馆后 ,嘱咐客人注意夜间住宿安全 ,贵重物品可以寄存到宾馆前台 (以免发生
1.3 旅行社主要业务流程目录
◆ 国内散客组团社业务流程 ◆ 国内门市（销售）业务流程 ◆ 国内地接计调业务流程 ◆ 国内组团计调业务流程 ◆ 地陪导游带团流程 ◆ 全陪导游带团流程 ◆ 营销部业务操作流程 ◆财务部 (出纳 )业务流程 ◆ 办公室业务流程 ◆企划部业务流程
（一）国内散客组团业务流程图
3. 待所有情况落实完毕后 ,致欢迎词 ,并通告团队的游览时间及行程安排和注意事 项 ,让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排 ,以免造成客人因不知情而造成的满 意度下降。(若客人、全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时 , 应及时向旅行社该团队负责经理反映 ,对合理又可满足的项目应尽量安排 ;若其提出的 要求与原日程不符且又涉及到地接规格时 ,应婉言向其说明费用的变更 ,并告知多出的 费用需要自理 ,如果客人明确表示不愿增加费用 ,导游应该委婉拒绝 ,并适时转移话题 ; 若客人或全陪手中的接待计划与地接接待计划有出入时 ,应安抚其情绪 ,并及时报告旅 行社负责经理查明原因 ,分清责任 ,如果是本旅行社的责任 ,导游应实事求是的代表旅行 社说明情况并道歉 ,如果是对方旅行社的责任 ,导游应积极协助全陪及旅行社向客人解 释问题原因 ,以免为客户旅行社造成更大的损失 .如果是客人原因 , 应由全陪出面解释 , 并积极协助全陪作好客人工作 ,使整个团队旅游活动顺利进行。 )
市
场 选择
需
求
调
策划
研
与
分
采购
析
产品库 新产品 代理产品
确定行程
房、票和地接询价
各种渠道销售（直客、同业、网络）
成本核算、制定价格 制定散客团队计划 审核散客团队计划
财务操作
拼团
产品调整
客户资料入库与维护
根据销售情况
签订合同
成团
终止
安排导游
财务操作
导游带团
采购房、 票和地接
门市销售流程： 1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。 2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。 3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。 4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。 5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准
6. 安排宾馆服务员叫早。 五、用餐 在适当时候暗示客人旅游团队餐的口味可能众口难调。 地接导游应提前落实本团当日的用餐 (尤其旺季中 ,在到达餐厅前 1小时或 30 分钟 要及时和餐厅沟通 ,确定好本团用餐时间 ,以免团队抵达后等待用餐时间过长 ),对午、晚 餐的用餐地点、时间、人数、标准 ,特殊要求逐一核实并确认 ;用餐过程中要巡视旅游 团的用餐情况一到二次 (看餐厅是否按标准上菜 ,菜量是否够吃 ,及时提醒服务员添加主 食)。在全陪之前结束用餐 ,以腾出时间与餐厅签结算单 ,结算单的签定及内容不能让全 陪或客人看到。 六、送团 若所接待团队为火车团 ,则需要提前核实 ,确认交通票据情况。送团致火车站后 ,请 客人填写意见反馈单并移交交通票据、致欢送词、待团队安全登车后再离开。 若为自带车 ,则需要与全陪领队及客人商定出发 ,叫早和早餐时间 ,协助宾馆结清与 游客的有关帐目。 协助办理退房手续 (中午 12:00 前)提醒游客检查行李 ,别落下东西。 集合登车请客人填写意见反馈单并致欢送词， 下车后向客人挥手 ,目送旅游车走远 后方可离开。
以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。 6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓
名，确认接待单位结算价格，以便财务对账 7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份， (客人合同上
必须注明我社接待人员的联系电话。 ) 8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。 9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应
丢失 ,影响旅游心情 )。介绍宾馆周边环境 ,通告客人第二天的活动安排及起床与集合时 间,地点等。协助领队或全陪办理入住登记手续 ,(客房押金是由全陪或领队来付 ,地接导 游不要擅自垫付 )协助全陪或领队分配房卡 ,将自己的联系方式及房间号告知全陪或领 队,以便团队发生事情尽快联系到你 ,并记下客人的房间号码，安排宾馆服务员叫早。
四、参观游览 1.出发前地接导游应提前 10分钟到达集合地点 ,核实清点人数 ,问候早到的旅游者 , 准点集合登车出发。 2. 途中要重申当日活动安排和注意事项 ,叮嘱大家一定要遵守时间 ,不要擅自行动 , 以免耽误全团计划。介绍途中风光和当日所要游览的景点 (景点导游词之外的 ),组织适 当的娱乐活动活跃气氛。 3.抵达景点后 ,下车前地接导游要讲清并提醒游客记住旅游车的标志 (车牌 ,颜色等 ) 和停车地点 ,开车时间 ,提醒大家关好车窗带好随身物品 , 景点内人比较多 ,看好自己的 贵重物品等。进入景点后 ,在景点示意图前地接导游应讲明游览路线 ,所需时间及游览 过程中应注意的事项等。 (若行程紧凑 ,可让全陪跟在队伍的最后面 ,以免后面的游客走 散,耽误时间。进景点检票口时 ,可让全陪先进 ,带领客人在门口等候你签单。 ) 4. 返回饭店途中应带领游客回顾当天活动 ,并尽量避免原路返回 ,作好沿途风光导 游。 (如果客人表示明显劳累 ,可适当放些轻音乐 ,让客人休息。 ) 5.快抵达宾馆时叫醒大家 ,宣布次日活动 ,提醒注意夜间安全 ,保管好贵重物品。
团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》 、《陪同报告书》、《质量反馈单》、 原始票据等及时向部门计调人员报帐。计 调人员详细审核导游填写的《陪同报告
书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》 ，交部门经理审核签字后，交 财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。 十、登帐：门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细 表》中，以便核对。 十一、归档：整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。
1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订 房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变 更，及时做出《更改件》 ，以传真方 式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时 通知组团社，经同意后调整至同级酒店。
2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划 书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》 ，以传真方式向协议车 队发送，并要求对方书面确认。
3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计 划书》。如遇变更，及时做出《更改件》 ，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方 书接社发送《团队接待通知书》并要求对方书 面确认。如遇变更，及时做出《更改件》 ，以传真方式向协议地接社发送，并要求 对方书面确认。