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2.服务
含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：
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4.物流客户服务理念
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5.物流客户服务的内容
物流运输客户服务
物流保管客户服务
物流配送客户服务
供应链客户服务
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三、物流客户服务管理
1.物流服务成本与物流服务水平
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2.销售收入与物流服务水平
1.物流运作中客户关注价值点
客户对物流服务的基本期望
客户对物流服务的信息期望
客户对物流服务的情感期望
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2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
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3.提高物流客户满意度的途径
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三、开拓物流客户的途径
物流企业明确市场定位
物流客户营销策略
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第三章物流客户信息管理
三、有效客户服务战略的阻碍因素
内容提要：
物流客户信息概述
物流客户信息的收集
物流客户信息收集方法
物流客户信息的整理
物流客户数据库
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一、物流客户信息概述
1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
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2.特点：
信息涉及面比较广、数量较大；
顶峰时期与平时的信息流量差别很大；
B
C
D
E
非专业技能
创新力
A
B
C
D
E
关系能力
用人授权能力
A
A
A
A
B
B
B
B
C
C
C
C
D
D
D
D
E
E
E
E
组织领导能力
说服沟通能力
社会适应能力
任务能力
计划决策能力
A
A
A
B
B
B
C
C
C
D
D
D
E
E
E
分析预测能力
研究开拓能力
心理素质
心理承受能力
A
B
C
D
E
总分
评语：
考核人签字：
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二、物流仓储客户服务
1.仓储的含义：
企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。
2.物流客户服务战略
物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。
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二、物流客户服务标准
交易前要素
交易中要素
交易后要素
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利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。
2.仓储的功能
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3.仓储客户服务的主要内容
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4.物流仓储服务考核指标
说服客户
稳定客户关系
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三、物流配送客户服务
1.配送的定义：
在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
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2.配送的功能
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3.配送在物流系统中的作用
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4.物流配送客户服务的具体内容
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5.物流配送客户服务的指标
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第五章物流客户服务战略
内容提要：
物流客户服务战略概述
物流客户服务标准
有效客户服务战略的阻碍因素
建立物流客户服务战略
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一、物流客户服务战略概述
1.客户服务战略的基本思想是：
运输影响着物流的其他构成因素
运输费用在物流费用中占有很大比重
运输合理化是物流系统合理化的关键
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5.物流运输客户服务要素
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6.选择物流运输客户服务商的方法
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7.物流运输客户服务的主要内容
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9.运输客户服务人员考核办法
考核内容
评定
专业技能
物流运输专业知识、技能
A
增强物流企业的环境适应性；
发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；
运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。
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2.建立数据库的原则
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3.收集和处理客户数据
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第四章物流客户服务的内容
内容提要：
物流运输客户服务
物流仓储客户服务
每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；
信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；
要求商品流通与运输配送的时间相适应；
和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；
在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；
有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。
物流配送客户服务
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一、物流运输客户服务
1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。
2.运输具有以下特点：
运输具有生产的本质属性
运输服务的公共性
运输产品是无形产品
运输生产与消费同时进行
运输产品具有非储存性
运输产品的同一性
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3.运输的功能
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4.运输在物流中的作用
是物流系统功能的核心
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四、物流客户信息的整理
1.客户信息整理目标
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2.物流客户信息整理的内容
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3.物流客户信息整理的原则
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4.物流客户信息的分类
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5.物流客户信息整理的方法
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五、物流客户数据库
1.建立客户数据库的作用
找到目标客户；
降低成本，提高销售效率；
判定消费者和潜在消费者的消费标准；
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3.最优服务水平的确定
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第二章物流客户服务对象分析
内容提要：
物流客户的特征
物流客户满意的特性
开拓物流客户的途径
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一、物流客户的特征
1.物流客户
物流服务的对象：
工农业生产企业
商业贸易企业
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2.物流客户的服务方式
物流客户的服务方式有：
基本服务
精细服务
增值服务
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二、物流客户满意的特性
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二、物流客户信息的收集
1、物流客户信息收集的要素：
交易前要素
交易中要素
交易后要素
物流客户服务的标准。
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2、物流客户信息收集的标准：
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3.物流信息的收集要领
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4.物流客户信息收集的内容
物流客户信息收集内容的指标
物流客户信息指标内容来源
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三、物流客户信息收集方法
物流客户服务与管理(DOC 39页)
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第一章物流客户服务概述
内容提要：
客户与服务
物流客户服务
物流客户服务管理
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一、客户与服务
1.客户的含义
内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等
外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户
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对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：
客户不一定是产品或服务的最终接受者
客户不一定是用户
客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视
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客户的层次：
客户层次
比重
利润
目标
一般客户
80%
5%
财务利益
潜力客户
15%
15%
附加价值
关键客户
5%
80%
客户价值和社会利益