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1.2.3 客户服务的载体（2/2）
（2）产品服务 ①定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户 所需要的服务产品的附加服务。 ②产品服务的作用： A.实现产品效用； B.实现产品附加值； C.建立沟通平台。
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1.2.1.2 对企业提供服务的要求
1.对资产运作的要求； 2.总体性要求：系统服务、健全配套； 3.客户服务计划和战略； 4.正视客户服务的重要性。
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1.客户服务目标含义：

是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满 足客户需要的结果和成效。
1.2.2 客户服务的实施（1/4）
1.客户服务行为 （1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和 服务，以满足客户需要的行为。 （2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工 个人的行为，而是企业行为。
反映企业意志、肩负企业使命、体现企业利益、承担行为后果。
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1.2.1.1 企业
3.企业的作用：（服务的指证人）
（1）企业是客户服务的组织者； （2）企业是客户服务成功的保证；
领会
（3）企业是客户服务的责任人.
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1.2.1.1 企业
4.企业的任务：
领会
（1）争取服务的机会； （2）利用服务的机会； （3）续展服务机会。
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1.2.4 客户服务的目标
1.2.4.1 对客户服务目标的理解 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求
领会
1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
法律规定。
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1.2.3 客户服务的载体（1/2）
2.种类 （1）服务产品 ③服务产品在客户服务中的作用： A.产品价值是客户价值的第一要素； B.品牌对于客户服务的驱动作用；
领会
C.产品具体体现客户的利益；
D.服务产品决定产品服务。
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客户服务管理
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广东自考现代企业管理专业
第一章
客户服务概述
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目录
客户服务基础
客户服务的内容 客户服务的核心和准则
练习和思考
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1.2 客户服务的内容
1.2.1 客户服务的提供者 1.2.2 客户服务的实施 1.2.3 客户服务的载体 1.2.4 客户服务的目标
1.2.2 客户服务的实施（3/4）
3.客户服务代理 （3）客户服务代理的分类 ①法定代理；
②委托代理；
③指定代理。
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1.2.2 客户服务的实施（4/4）
4.客户服务实施的管理
（1）任务管理： ①正常任务的管理； ②非正常任务管理。 （2）员工管理
1.2.2 客户服务的实施（2/4）
2.客户服务员工
（1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。
（2）范围：①构成一个企业的整体或企业的一部分；②覆盖企 业的各个等级；③包括所有直接或间接参加企业活动的人；④可 能是企业的代表，亦可能是企业的代理。 （3）客户服务员工的组成：①劳动合同工； ②劳务合同工。 （4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代 表性。
1.2.3 客户服务的载体（1/2）
2.种类 （1）服务产品
领会
①定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客 户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的 服务产品。 ②客户服务中的产品条件： A. “是一个过程的最终结 果”； B. 能够满足客户需要； C. 体现客户的利益要求； D. 市 场上能够经得起竞争； E. 必须满足客户的期望； F. 符合专项
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1.2.3 客户服务的载体（2/2）
（2）产品服务 ③产品服务的划分
领会
A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手
续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。 B.按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无 偿服务。 C.按阶段性分：售前服务、售中服务、售后服务、延 续服务。
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1.2.2 客户服务的实施（3/4）
3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代 理权限内代理客户服务活动的行为。 （2）代理的作用 ①保证服务有效； ②保障项目的成功； ③避免出现混乱。
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1.2.1.1 企业
2. 企业的特征：
（1）经济性；（2）社会性； （3）商品性； （4）竞争性； （5）盈利性；（6）协同性。
一个学经济的屌丝在激烈的社会竞争中，用同性恋商品去获取盈利
领会
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①归口管理；
②代理管理； ③员工关系管理；
④员工价值管理。
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1.2.3 客户服务的载体（1/2）
1.客户服务的载体的定义：
领会

承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服
务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。
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1.2.5 客户服务的接受者
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1.2.1 客户服务的提供者 1.2.1.1 企业 1.2.1.2 对企业提供服务的要求
领会
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1.2.1.1 企业
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1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需 要并获取赢利，自主经营，独立经Байду номын сангаас核算的基本经济单位。