交通运营管理一.公司员工行为规范为配合公司整体方案的实施，逐步完善公司的各项管理制度。

并使之成为一个完整的管理体系。

加强员工行为管理是进一步提高服务质量的关键，才能达到内强素质、外创形象的目的。

因此，对公司员工的工作和行为规定如下：第一条公司员工上岗必须着装整齐，佩带胸卡。

第二条公司员工必须和一线员工一起进行普通话训练，语言必须标准，不准带方言。

第三条工作态度端正，文明、礼貌，必须使用文明用语。

第四条对一线员工要热情、周到，想人之所想，急人之所急。

第五条工作细致、认真，严格按公司程序办事，一丝不苟。

第六条不徇私情，不拉关系，不准出现对一线员工吃、拿、卡、要等现象，一经发现，严肃处理。

第七条对于工作中遇到的问题，该纠正及时纠正，该向上级汇报的应及时汇报。

第八条遇到态度不好的员工，自己要好言相劝，不能劝阻的，应及时向上级反映，由领导出面解决。

第九条积极做好本职工作，同事之间应团结互助，互相信任，要有良好的集体荣誉感，发扬团队精神。

互相学习，互相促进，不断提高自身的业务素质和修养。

二.工作人员服务标准第一条为了提高运输服务质量，使客运服务工作实现标准化、程序化、规范化，以一流的服务，树立一流的形象、创造一流的业绩，特制定本标准。

第二条本标准的主要依据是《中华人民共和国交通部汽车旅客运输规则》、《中华人民共和国交通部汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》。

第三条工作人员基本条件和要求：1、身体健康、五官端正，身高、年龄、学历等符合公司要求。

2、有良好的职业道德修养、工作积极负责、坚持原则、敬业精神强、遵守纪律、服从管理、行为规范、不做有损企业形象的任何事情。

3、统一着装、衣着整洁；仪表大方、举止端庄；挂牌上岗。

4、不得与旅客嬉戏打闹，不得向旅客索要物品和小费，不得吃喝乘客食品，不得在车上吃零食，不得擅自带熟人白搭车。

第四条工作人员服务程序和标准：1、发车前提前30分钟上车，搞好车辆内外卫生，全面检查车上的服务设施和设备是否完好有效。

挂好乘客意见薄、行车标志牌，检查各种行车手续是否齐全。

2、检查自己着装、仪容是否规范、上岗服务牌是否戴好，调整情绪、使自己处于良好的精神状态。

3、运营中司乘人员要严格遵守交通法规和公司相关规定，要主动关心和帮助旅客，遇有老、弱、病、残、孕、幼等乘客乘车时应适当延缓开关门的时间，防止夹摔乘客，严格遵守“八不准”“三不抢”规定。

要耐心、准确地解答旅客提出的问题，有问必答，礼貌待客。

4、车到站点前，要及时向旅客通报车辆到达地的站名以及下一站的站名，方便乘客上下车。

5、车到终点，要面向旅客礼貌告别，“各位旅客，终点站到了。

谢谢大家一路上诚挚而愉快的合作，我们在服务方面有什么问题，请您在意见薄上留下宝贵意见。

6、检查整理车内设施，清扫车内卫生，检查有无旅客遗失物品，发现后设法及时交还失主或交公司妥善保管，经核实无误后，办理相关手续。

三.服务规范第一条驾驶员服务规范1、穿着统一工作服，保持衣着整洁，仪表端庄；按规定佩戴工作胸卡；2、携带驾驶证及其他有效资格证件；3、保持车辆性能完好和车辆内外清洁，确认车载信息设备以及灯光、制动、空调等设备处于正常工作状态；4、按照指令，在起点站提前上车，准点发车；5、服从调度，按核准的线路、班次、间隔和车辆载客限额营运；6、运营中，关妥车门后平稳起步，车辆进站停稳后开门；行驶过程中不得随意开关门；7、遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；车辆转弯减速慢性，避免车辆左右晃摆；注意路况，进出站，拐弯、掉头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较低时，应小心谨慎驾驶；营运途中不得接打手机、不得吸烟、不得吃食物；8、保持正常的行车间隔，均衡车速行驶；按站停靠，靠边停直，不在站点滞留；9、空调车驾驶员应当正确操作车辆空调设施和换气设施，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，及时报修；10、维护车厢内乘车秩序，服从城市公交执法人员和公交企业管理人员的监督、检查。

第二条乘务员服务规范1、穿着统一工作服，保持衣着整洁，仪表端庄；按规定佩戴工作胸卡；2、保持车载信息设备工作正常和车辆内外清洁；3、发车前，带好售票工具，备足客票；提前上车，报清路别和方向；4、文明礼貌，用语规范，使用普通话；耐心解答乘客问询；5、主动为需要帮助的乘客提供必要的乘车帮助，宣传动员其他乘客让座；6、开关门注意车厢内情况，安全上下车，车辆超过载客限额时做好劝导工作；7、对携带危险品、易爆品、易燃品、易碎品和家禽家畜、宠物等不准乘车物品的乘客，应耐心劝阻；8、执行有关免费乘车规定，对符合免费乘客规定的乘客不得怠慢拒载；9、检拾乘客遗失物品，及时移交线路调度员处理；10、维护车厢内乘车秩序，服从城市公交执法人员和公交企业管理人员的监督、检查。

第三条调度员服务规范1、穿着统一工作服，保持衣着整洁，仪表端庄；按规定佩戴工作胸卡；2、对准钟表，查看交接班日记和线路车辆、人员的配备情况，做好行车调度的准备工作；3、检查车辆调度系统，保证设备正常使用；4、严格执行行车作业计划，正确使用车辆调度系统；5、如实填写行车日报表，记录营运情况；6、遇客流大或者车辆脱档时，合理调度尽快疏散客流，保持车距平衡；遇影响行车的特殊气候，提醒行车人员注意安全；7、使用普通话，耐心解答乘客询问，妥善处理司乘人员移交的票务纠纷；8、及时登记、妥善保管司乘人员及乘客移交的遗失物，做好招领、上交工作；9、协同做好重大事件应急疏远调度，按规定及时向有关部门报告。

第四条服务用语规范为提高公司员工服务质量，为乘客提供标准化服务，特制定本公司职员服务用语规范。

1、公司员工在工作时间必须使用标准普通话，讲究语言艺术，声调自然、清晰、柔和，不装腔作势，声音适中，吐字清晰，表达清楚。

2、运输服务用语：（1）存放行包用语：A．请您看管好贵重易碎物品，不要放入行李仓中或行李架上，以免发生意外。

B．您的行李捆扎不牢固，不符合包装规定，请您再加工一下。

C．对不起，行包里是否携带危险品，请您把行包打开，我们共同检查一下。

D．您的行包按规定需要自理，可随身携带上车，请您拿好。

（2）宣传用语：乘客们，出门旅行最重要的是安全。

为防止钱物丢失等事情的发生，请您在运行途中不要睡觉，照顾好自己随身携带的物品，上下车时不要拥挤。

（3）终到站宣传用语：各位旅客，终点站就要到了，请您收拾好自己的行李物品做好下车准备。

谢谢大家一路上诚挚而愉快的合作，我们在服务方面的什么不足之处，请您留下宝贵的意见。

到站后，请您按顺序下车，不要拥挤。

欢迎您再次乘坐本公司市内公交车，祝您出行愉快，再见。

3、提供服务设施用语：提醒乘客在车内注意的事项：“旅客们，为使大家有一个良好的乘车环境，请各位乘客协助做好以下几点：（1）您吃剩的果皮和用过的食品请不要随地乱扔；（2）请不要随地吐痰；（3）请您不要吸烟；（4）车上的设备是为了方便大家乘坐而设置的，请注意爱护，谢谢您的合作。

4、行车中处理各种问题用语：（1）询问时：“您好，有什么事情请讲。

”（2）繁忙时：“对不起，请您稍等一下。

”（3）被批评时：“谢谢您的宝贵意见，我们一定改正。

”（4）被表扬时：“谢谢您的热情鼓励，这是我应该做的。

”（5）送客时：“欢迎您再次乘坐我们的公交车，请走好。

”（6）晚点时：“对不起，本车次因什么原因晚点，我们已采取措施，请您耐心等一下，耽误了您宝贵的时间，实在对不起。

”（7）旅客相互争吵时：“旅客们，请不要争吵！出门在外，应相互谅解，相互关心，请协助我们的工作。

”（8）旅客无理取闹时：“同志，对不起，请您自重！我们的服务如有不妥之处，请您批评指正，谢谢您的理解。

”（9）发现旅客携带危险物品时：“对不起，为了我们共同的安全，您带的危险品不能上车，应按规定处理。

”（10）车上满员时：“对不起，车上已满员，空间相对较小，请大家互相关照，谢谢。

”（11）车辆发生故障时：“旅客们，实在对不起，车辆发生一点故障，现在正在排除，请您稍等。

”（12）路况不好时：“旅客们，前面路况不太好（或：由于天气缘故），为了保证您的安全，我们将减速行驶，请您坐好，谢谢您的合作。

”四.考勤通则第一条出勤员工需提前做好上岗前的工作准备，按时到岗上班。

员工因病，因事不能到岗上班，须履行请假手续。

请假超过8小时以上的，须提前写请假单，经批准后方可休假。

员工请假批准权限：（1）8小时以内请假，可采取电话或口头方式，由本部门负责人批准；（2）3天（含）以内，须填写请假单，由本部门负责人批准、签字，并报行政事业部备案；（3）7天（含）以上，须填写请假单，由主管经理或部门领导批准签字；（4）7天以上，须填写请假单由公司总经理批准。

第二条工作时间根据不同岗位设置，公司实行标准工作制，不定时工作制，综合计算工时制。

第三条延长工作时间根据公司的经营特点和经营状况，延长员工工作时间的，平均每月不得超过小时。

第四条休假员工休假按照国家和公司有关规定执行。

第五条医疗期（1）员工患病或非因工负伤，按其参加工作年限，给予医疗假期，医疗期内，员工医疗待遇和病假工资按公司有关规定执行；（2）员工在医疗期内，应按规定向公司提供指定医院的疾病证明，无病休证明者，按旷工处理；（3）享受医疗期的员工终止或解除劳动合同时，按照国家和霸州市相关文件执行。

五.民主管理第一条职工代表大会企业依法执行职工代表大会制度，定期召开职代会，会议内容、程序、职能按职代会工作条例落实。

第二条员工大会未建立职代会的单位，必须定期召开全体员工大会，向员工报告本单位的经营管理状况、改革发展的计划措施、传达上级政策精神、通过涉及员工切身利益的事宜等内容，同时听取员工的意见和建议。

第三条政务公开公司实行政务公开制度，公司通过设立公开栏，员工心声交流箱和员工热线，建立领导接待日制度，定期召开员工座谈会等形式，加强与员工的沟通。

第四条员工申诉员工如受到不公开、不公正对待或管理人员处理某些问题有意见、有疑问时，可逐级申诉。

先向所在部门领导申诉，如认为问题没有得到解决，再向上一级主管部门、工会组织或领导申诉，直至直接向公司总经理提出申诉。

六.工装管理制度为树立良好的服务形象，规范公司员工着装行为，特制定工装管理制度。

第一条公司员工经培训合格准予上岗，公司即配备工装。

第二条公司员工服装配备的计划和样式由公司自行制定。

第三条公司员工服装配备费用由公司支付，每套工装使用年限为两年，按平均年限提取折旧费。

第四条因公司员工自身原因离开公司的，个人需要支付服装费。

第五条因个人原因造成的工装损坏、丢失，由本人负责修复或重做，费用自理。

第六条办公室设立公司员工服装台帐，详细记录工装购置和使用情况。

第七条公司员工在工作时间内不准在工装外面穿其他衣物。

七.员工安全教育培训第一条公司成立安全生产领导小组，根据实际情况配齐安全管理人员。