2．收集、整理和分析数据 3．得出评价结果、分析结果
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三、进行物流绩效评估的几个方面 1．成本方面 2．客户服务方面 3．内部作业指方面
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四、进行仓储绩效评估的方法
（一）基于供应链运营参考模型（supply chain operation reference model,SCOR） 的供应链绩效评价体系。 （二）平衡计分卡（balanced scorecard, BSC） （三）中国企业供应链管理绩效水平评价 参考模型（supply chain performance metrics reference model,SCPR）
平衡计分卡将任务与战略转化为目标和衡 量指标，整理为四类：财物的、客户的、 业务流程的、学习与成长的。从而克服传 统以财务指标为主的评价方式，做到兼顾 综合平衡
平衡计分卡的优点是它既强调了绩效管理 与企业战略之间的紧密关系，提出了一套 具体的指标框架体系，其各项指标之间有 内在的逻辑联系，能够将部门绩效与企业、 组织的整体绩效很好的联系起来，使各部 门工作的努力方向与企业战略目标的实现 联系起来。
2．因果分析图法
因果分析图法（cause-and-effect diagram） 也叫石川图（ishikawa diagram）或鱼刺图 （fish-born diagram），每根鱼刺代表一个可 能的差错原因，一张鱼刺图可以反映企业或仓 储部质量管理中的所有问题
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四、成本分析法
1．传统的成本分析。
（1）确定指标权重 （2）计算管理水平（指标得分）
供应链管理水平评价得分：
n
A i Pi i 1
（3）输出结果
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五、提高仓储物流服务绩效策略
1．企业通常可以通过以下四个方面的活动 来提高物流服务绩效：
(1)彻底研究顾客的需要。 (2)在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的 服务水平。 (3)在订货处理系统中采用最先进的技术手段。 (4)考核和评价物流管理各个环节的手段。
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（二）指标分析法
1．对比分析法
(1)计划完成情况的对比分析 (2)纵向动态对比分析 (3)横向类比分析 (4)结构对比分析
2．因素分析法 3．平衡分析法 4．帕累托图法（ABC分析法）
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三、程序分析法
1．工序图法。
工序图法（process charts）是一种通过一件 产品或服务的形成过程来帮助理解工序的分析 方法
序号
一级指标
1 订单反应能力指标 2 客户满意度指标 3 业务标准协同指标 4 节点网络效应指标 5 系统适应性指标
说明
包括3个二级指标，10个三级指标 包括4个二级指标，10个三级指标 包括4个二级指标，9个三级指标 包括3个二级指标，8个三级指标 包括4个二级指标，8个三级指标
3、SCPR供应链绩效评价方法
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（四）反映仓储作业物化劳动占用 的指标
1．仓库面积利用率 2．仓容利用率 3．设备利用率
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思考
1、仓储绩效管理的意义是什么？ 2、仓储生产管理绩效考核指标有哪些？
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第二节 绩效评估分析的方法
学习目标 学习内容 思考 与训练
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学习目标
掌握仓储绩效管理的PDCA周期思想 掌握绩效评估指标分析的几种方法 掌握绩效评估的程序分析法、成本分析法 理解仓储绩效管理的突破口
1．有利于说服客户、扩大市场占有率 2．有利于稳定客户关系
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二、仓储生产绩效考核指标的制定 和管理
（一）仓储生产绩效考核指标制定应遵循的原则
1．科学性 2．可行性 3．协调性 4．可比性 5．稳定性
（二）仓储作业生产绩效考核指标的管理
1．实行指标的归口和管理 2．分解指标，落实到人 3．开展指标分析，实施奖惩
1.具备对仓储评估指标进行分析的能力 2.具备对仓储评程序分析、成本分的能力 3.具备找出仓储绩效管理突破口的能力
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学习内容
一、仓库绩效管理的的PDCA周期 二、指标分析的方法 三、程序分析法 四、成本分析法 五、绩效管理的突破点
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一、仓库绩效管理的的PDCA周期
20世纪50年代，W·爱德华·戴明推广了一个 提高绩效的4步骤改进程序框架（PDCA）
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（一）服务质量
要测定考核仓库服务质量，提高服务水平， 可以采用以下方式来实现：
首先，通过结果观察仓库现有服务质量，要回 答“目前做的怎样？”等问题。 其次，通过诊断进一步观察服务低于或高于目 标的原因。 最后，通过产生的影响追溯服务质量的直接成 本和间接成本
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（二）仓库生产率
提高生产率的可以采取的三种途径
物流绩效评价的目标就是对物流运作管理过程 的监督、控制和指挥 物流绩效评价作用
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二、物流绩效评价的过程
1．选取物流绩效评价指标，建立物流绩效评价体 系
应遵循以下原则： （1）评价指标必须是定量的。 （2）评价指标必须明白易懂 （3）评价指标必须是众人的共识 （4）评价必须特别抓住关键环节 （5）绩效评价必须能够增加经济效益
1．吞吐量 2．库存量 3．存货周转率
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（二）反映仓储生产作业质量的指 标
1．收发差错率（收发正确率） 2．业务赔偿费率 3．货物损耗率 4．帐实相符率 5．缺货率
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（三）反映仓储生产物化劳动和活 化劳动消耗的指标
1．库用物资消耗指标 2．平均验收时间 3．发运天数 4．作业量系数 5．单位进出库成本和单位仓储成本
继续
2．制定有效的物流服务方案所需的物流服 务标准应满足以下要求
反映顾客的观点。 能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方 法。 为管理层提供调整业务活动的线索。
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思考
1、物流绩效评价的过程是什么？ 2、进行物流绩效评估有哪几个方面？ 3、进行仓储绩效评估的方法有哪些？
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训练
【实训内容】
调查一家仓库，对其绩效管理状况进行 简单分析和评价，并考虑如何利用平衡 计分卡开展仓储绩效评估？
这样，四个方面的指标和公司战略就形成 一个有机的整体。它们关系如图所示
客户指标
财务指标
公司整体 战略
学习成长指标
内部业务管理和 流程方面指标
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（三）中国企业供应链管理绩效水
平评价参考模型
1、SCPR是由中国电子商务协会供应链管理委员 会于2003年10月制定发布的，是评价中国企业供 应链管理绩效水平、指导中国企业科学有效地实 施供应链管理工作的指导性参考模型，是中国第 一个正式的、由全国性行业组织制定并发布的供 应链管理绩效水平评价模型
把成本总金额分摊到客户或渠道的重量数上， 但是，实际上客户或渠道上库存的物品通常并 不按金额或重量数的比例分摊仓储资源
2．以活动为基础的成本分析法
这种方法将正常成本之外的成本直接分摊在产 品或服务上，资源被分摊到活动中，活动又被 分摊到成本对象上
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五、绩效管理的突破点
（一）服务质量 （二）仓库生产率 （三）程序效率
能力 返回
学习内容
一、按照一定的程序和方法开展绩效 评估的目标和作用 二、物流绩效评价的过程 三、进行物流绩效评估的几个方面 四、进行仓储绩效评估的方法 五、提高仓储物流服务绩效策略
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一、按照一定的程序和方法开展绩 效评估的目标和作用
1．物流绩效评价过程中应遵循的原则
一般企业都是先设定一定的顾客服务水 平，然后在保证此顾客服务水平的基础 上，尽量降低物流成本 2．物流绩效评价的目标和作用
（2）基于SCOR的供应链评价方法
第一步：建立供应链绩效评分卡 第二步：收集资料，分析差异 第三步：原因分析 第四步：针对原因，提出改善措施 第五步：建立改善后的供应链作业模式
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（二）平衡计分卡（balanced scorecard,BSC）
平衡计分卡法应用于绩效评估与控制中是 将财物测评指标和业务测评指标结合在一 起使用，从而能够同时从几个角度对绩效 进行快速而全面的考察
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（一）基于供应链运营参考模型的 供应链绩效评价体系
供应链运营参考模型（SCOR）
是由供应链协会开发支持的，是适合于不同工业领域的供应链运 作参考模型。该模型的目的是为了帮助企业更好的实施有效的供 应链，实现从职能管理到流程管理的转变。
SCOR的供应链评价指标体系
共有13个，这些指标从供应链交货的可靠性、供应链的响应性、 供应链的柔性、供应链的成本和供应链的资产管理效率等五个方 面共同构成了供应链运营绩效的评价指标体系
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思考
1、绩效评估指标分析有哪几种方法？ 2、理解仓储绩效管理的突破口有哪些？
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第三节 绩效评估的程序和方法
学习目标 学习内容 思考 与训练
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学习目标
掌握物流绩效评估的程序 了解绩效评估的几个方面 理解进行仓储绩效评估的几种方法
1. 具备制定仓储物流绩效评估流程的能力 2. 具备采用一定的方法开展物流绩效考核的能力 3. 具备针对问题采取一定的措施提升仓储管理绩效的
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三、仓储生产绩效考核指标体系
（一）反映仓储生产成果数量的指标 （二）反映仓储生产作业质量的指标 （三）反映仓储生产物化劳动和活化劳动 消耗的指标 （四）反映仓储作业物化劳动占用的指标 （五）反映仓储生产作业劳动效率的指标 （六）反映仓储生产经济效益的指标
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（一）反映仓储生产成果数量的指 标
第十二章 仓储绩效管理
典案阅读 讲授与训练 思考与训练 案例应用
典案合阅读同中的服务指标承诺
某物流企业在与客户签定的合同中，向客户承诺的服务 指标如下：
报告及递交时间，如表所示
报告类型 仓库收货报告 SOD报告及照片 日货物出库汇总报告 库存日报告 库存月度盘点结存报告
KPI周报告 KPI月报告
递交时间 货物到达仓库后的第二个工作日上午9：30前 货物到达仓库后的第二个工作日上午9：30前