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售楼中心样板房服务工作流程

售楼中心、样板房服务工作流程第一节售楼中心、样板房服务接待及流程为了完善前期营销服务体系的整个流程,体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。

确保整个楼盘的销售服务水平达到服务要求及标准,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。

一、服务接待要求:(一)、一级接待:1、一级接待是指由营销总监、公司领导带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介;2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;3、沿售楼中心入口处增设4-8名形象岗(根据现场配备的服务人数确定)敬礼迎接,离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递送给客人);5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查售楼中心、样板房物品、卫生是否到位,然后在售楼中心、样板房门口迎接客人;(二)、二级接待:1、二级接待指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介;2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;3、在售楼部入口处设2名形象岗敬礼迎接;4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查售楼中心、样板房物品、卫生是否到位,然后在售楼中心、样板房门口迎接客人;二、日常服务流程要求:1、形象岗迎、送客人1)所有形象岗位除晚间外均实行站岗值勤,当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接:“您好,欢迎光临” ;2)迎接敬礼时须温和目视客人走过,待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状态(客人车辆经过时操作标准一样);3)客人离开时行礼规定同上:“谢谢光临,欢迎下次再来”。

2、售楼中心、样板房客服员迎接客人:1)当客人行至离售楼中心、样板房门口,微笑站立迎接客人:“您好,欢迎光临”。

2)待客人需要进入售楼中心、样板房时,提醒客人:“您好!请您穿上鞋套”,依次将鞋套双手递给客人。

3)如果客人较多,须依次提醒客人:“请稍等,请您穿上鞋套。

”并随最后一位客人进入售楼中心、样板房。

4)如有售楼员陪同进入,客服员应在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。

5)如果没有售楼员陪同,客服员须主动与客人交流。

3、讲解样板间:外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解(备注:介绍讲解内容由营销部制定,营销服务体系于岗位进行培训)。

4、客户回顾样板间:如无须讲解时,售楼中心、样板房客服员:“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。

”回到门口。

5、离开:“谢谢光临!欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

6、售楼中心、样板房客服员的言行举止:1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主;2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;3)注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况;4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。

第二节售楼中心保洁标准及流程一、售楼中心清洁标准:1.售楼中心保洁工作,应在售楼中心区域巡回作业,要重点工作先做,全面兼顾,保持干净、明亮、清洁的环境。

2.及时用尘推推干净售楼中心地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。

a)、尘推按平行方式顺序前推,转弯时要转半圈,控制污物以推净;b)、积累的尘污,推到不影响他人位置,用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净;c)、脏的尘推头要换下清洁干净;d)、有水或油污等在地面先用毛巾抹干,方可使用尘推,避免污染尘推。

3.经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物,保持地面洁净光亮;4.售楼中心玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过,再用不脱绒的布擦干净。

较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》操作;5.及时清洁垃圾桶、烟灰盅,保持干净;6.售楼中心门口垫进行清扫或吸尘清洁干净;7.售楼中心沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘,如为光滑表面、湿毛巾抹后,要用净布抹干水印;9.保持宣传牌、置伞器干净;10.外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物,有污渍及时清理;11.楼梯、通道的地面,扶手护栏定时清洁,注意天花、灯饰清洁;12.如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌;13.注意事项:a)、仪容仪表整洁;b)、勤巡查、有污脏及时处理;c)、微笑工作,讲文明、有礼貌。

二、样板间卫生标准1、基本要求a)、地面光洁、无污渍杂物;b)、不锈钢、玻璃光洁明亮,无手印、污印;c)、沙发等家俬清洁干净,无灰尘、污印;d)、洗手间、垃圾桶等清洁干净;2、楼梯:无灰尘、扶手光亮无污渍;3、相关管理要求:a、在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护;b、必须穿鞋套进入样板房;c、遵守安全防火管理规定,不得在售楼中心、样板房擅自使用电焊机作业,不得吸烟或使用太阳灯;d、施工人员不得乱窜其他不维修的售楼中心、样板房;e、维修中不得坐卧售楼中心、样板房的家俬或床铺,禁止使用售楼中心、售楼处、样板房内卫生间;f、售楼中心、样板房内任何物品不得动用和偷拿。

4、通知售楼中心、样板房客服员:施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况,以便及时跟进检查;5、项目经理应在开始维修时巡查其维修房间,并负责施工管理;6、客服员协助服务中心对装修施工现场进行监督、检查,并详细记录检查情况,发现有违章维修现象时,应立即予以制止,对于不听劝告的施工者应及时报告主管前来处理;7、维修完毕后,要求施工人员对维修现场进行卫生清理,并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。

8、通知保洁员对现场做彻底清洁。

巾抹后,要用净布抹干水印;9.保持宣传牌、置伞器干净;10.外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物,有污渍及时清理;11.楼梯通道的地面,扶手护栏定时清洁,注意天花、灯饰清洁;12.如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌;13.注意事项:a)、仪容仪表整洁;b)、勤巡查、有污脏及时处理;c)、微笑工作,讲文明、有礼貌。

14、灯具、灯饰:干净、无尘;15、电器:干净、无尘;16、电梯清洁:a)、玻璃、不锈钢清洁光亮,无手印、污渍、灰尘;b) 、轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物;17、家俬、装饰品:光亮,整洁无尘、无污渍无手印;18、玻璃:玻璃洁净光亮,无污渍,无灰尘、手印;19、地毯:清洁干净,无污渍杂物;20、墙身:窗台、光洁无尘;21、空调、排风扇:干净、无尘;22、镜、窗、门:明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。

二、日常清洁工作操作程序(一)售楼中心、样板房开荒清洁1. 开荒清洁是售楼中心、样板房装修完毕之后的全面清洁;2. 清洁之前,应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损;3. 检查如有问题,应登记报告主管,然后才清洁;4. 检查没有任何问题,可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁;5. 操作过程准备好清洁工具和清洁剂;打开玻璃窗,清除室内施工垃圾,用胶丝袋装好,放于指定地点,以便清运;用扫把从上到下,从里到外清扫一遍;窗、玻璃门清洁:5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净;5.4.2用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净;5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净;5.4.4用干毛巾擦干水迹;5.4.5操作时,应小心细致,以免损坏玻璃,刮花框架,弄脏墙身;阳台清洁:5.5.1拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等;5.5.2用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾;5.5.3打湿墙身、地板。

将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上,用胶夹子夹好,浸入装有配制好的盐酸溶液中,提起来不滴为止,以免弄到身上或眼睛里,然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。

再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板;5.5.4用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上的水管等其它设施,再用清水冲洗地面,再用拖把拖干为止;卧房、梯级清洁:5.6.1卧房、梯级木地板有纸皮时,应从周围往中间边撕边折,尽量把垃圾卷入纸皮中,将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边,以待垃圾车清运;5.6.2用扫把将家俬、窗台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍;5.6.3用洗净的毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净;5.6.4用湿润的毛巾小心擦拭地角线,用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭,如有大片白灰,宜用铲刀轻铲,再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净,注意不能刮花木质表面,弄脏墙身;5.6.5用湿润的拖把将地板拖抹一遍,而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上的胶水、白灰铲除、刮掉,再用扫把清扫。

而后用洗净的拖把拧干水后拖两遍;厕所、浴室清洁:5.7.1用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净,然后拿扫把从上往下清扫一次;5.7.2将墙身抹湿,用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍,注意门框周边的油漆、胶水、黑色水泥污质等,多抹一次,配合铲刀、钢丝球、刀片清洁,然后用湿毛巾擦净墙身;5.7.3用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上的商标、白灰、水泥铲除刮净,而后用洗净的毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净;5.7.4用水打湿地板、而后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁,再用清水冲洗,而后用拖把拖干净为止;厨房清洁:5.8.1如遇厨柜垃圾较多,宜用扫把先清扫一次,用铲刀将墙身、地板上的大块水泥、白灰铲除,再清扫垃圾;5.8.2将厨柜用洗净的毛巾擦净,如角落擦不到位的地方,可用刀片或铲刀,顶着毛巾擦净;5.8.3用湿润的毛巾将大理石台面抹拭一遍,用铲刀或刀片将台面的杂物小心清洁干净,再用干毛巾擦净台面为止;5.8.4洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗,不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁,先用洗净的湿毛巾擦拭干净,再用干毛巾擦一遍;5.8.5将地板打湿,水泥较厚时,用较浓盐酸拖抹地面,而后用铲刀、钢丝球清洁,再用清水清洗;售楼中心清洁:5.9.1用湿毛巾擦净售楼中心的开关、灯座、家俬、窗台等;5.9.2用铲刀将大块水泥、白灰铲除后再清扫;5.9.3用湿润的拖把抹地面;5.9.4将拖把洗净,浸入装有稀盐酸的水桶,拧干后拖抹地面,配合铲刀、钢丝球、刀片,将地面清洁干净,而后清扫;5.9.5擦净大门;5.9.6把拖把洗干净,拖干地面;开荒清洁过程中所注意事项:5.10.1用盐酸时戴手套进行清洁;5.10.2云石、大理石、木地板、不锈钢等器具,不能用酸性清洁剂;5.10.3木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花;5.10.4木地板不能有太多水迹,防止发霉变形,清洁地板时,不能弄脏墙身;清洁工作完成后,整理清洗好的工具,关好门、窗、水、电,把垃圾及时放到垃圾筒里,并将大门口清洁干净;(二)、洗手间清洁1.洗手间清洁摆放“清洁进行中”告示牌在门口处;检查并补充纸巾、洗手液等。

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