年 月度绩效考核表
工号：
姓名：
部门/岗位：
考核时间：
RS201331
项目
具体指标 退款速度
指标权重 评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式 数据来源岗位 数据来源表单
5%
百分比计分 制
本店退款速度平均值/行业退款速度×100%
系统抓取
客服主管 店铺动态评分
备注
退款纠纷率
5%
百分比计分 总体退款纠纷率平均值/上期退款纠纷率×
绩效考核最终得分
直接上级：
部门负责人：
月度绩效考核表
考核时间：
RS201331
实际达成 自评 领导评分 考评人
实际达成 自评 领导评分 考评人
未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 分，如因为重大失误造成公司损失等（独立处理能力以及及时处理率）
要求，1-2分；
4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0
分。
客服主管 主观考核
由客服主管 沟通各部门 与本部门协 作人后打分
部门执行力
5
（
3
0
% ）
综 合 能 力
工 作 计 划
学习与分享
5
领导能力
5
加分项(10%) 减分项(10%)
绩效奖金系数
自我评价 领导评价
被考核人签 字：
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到
问题及时解决处理，5分；
/
2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班， 按自己的节奏工作，2-3分
3、工作被动，交办的工作或事项不闻不
问，没有结果,该项0分
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提
升，办事效率明显提高，经常积极主动帮助
部门其他成员完成任务，5分；
2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐
步提升岗位能力，办事正确率提高，有时主
后问题，该项满分；
2、独立处理售后问题达到70%以上， 该项
独立处理能力
5%
单项否决制
3-4分；
4、独立处理售后问题达
到50%以上， 该项1-2分；
系统抓取
对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时
不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接
扣3分/次。
客服主管 客服主管 客服主管 客服主管
客服主管
商家中心
赤兔数据
良好团队效力，达到工作目标； 4-5分
/
2、能主动创造团队合作氛围，并激励本部
员工，基本得到下属认同；2-3分
3、需要上级协助，不能独立管理部门日常
事务 0分
客服主管
主观考核
由客服主管 沟通其直接 下属后打分
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等（独立处理能力以及及时处理率）
对于C.B两 级无法处理 的问题予以 处理
项目
具体指标 指标权重 评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式 数据来源岗位 数据来源表单
备注
部门协作
5
1、十分积极主动，参与部门内外配合协
作，遇事主动参与付出不计较，5分；
2、能主动积极配合部门工作，并取得部门
/
满意，3-4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作
制
100%
系统抓取
各类数据的统计与分析
数据统计
5%
单项否决制 数据如遗漏、错误、延时等情况，每次/处
系统抓取
（关 7键
服务态度
一项扣1分
40%
百分比计分 制
全体客服中差评率平均值
系统抓取
0 K 问题处理及时
%P
率
10%
百分比计分 对于各类售后问题，及时处理，如有延迟、
制
遗漏扣 每次/人2分
日常
）I
1、该月能独立处理员完成任务，3-4分；
3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位
要求有时主动帮助部门其他成员完成任务，
1-2分；
4、进步不明显，安于现状，不思进取，且
从不主动帮助其他成员，0分
客服主管 工作报告 客服主管 主观考核
1、获得下属尊敬和肯定；及时给予下属适
当的认可并能不断激发下属工作激情，创造