作者简介：张 晓 炜 （1987.08—），男 ，汉 族 ，山 东 邹 平 人 ，南 昌 大学教育学院应用心理学研究生。
42 《商场现代化》2012 年 8 月（下及其在组织管理中的应用分析
■张晓炜 南昌大学教育学院
[摘 要]通过对情绪劳动概念与维度进行归纳分类，并对情绪劳动在组织管理中的应用研究现状进行较全面的概述，在此基础 上获得启示。
[关键词]情绪劳动 组织管理 情绪管理
一、引言 随着近些年服务型经济的兴起,需要较高情绪劳动的职业在 组织中所占比例越来越重,对情绪劳动的研究也逐步受到组织心 理学的关注,如何管理员工的情绪已成为人力资源管理的重要课 题之一。 二、情绪劳动的概念与维度 情绪劳动的概念最早由社会心 理 学 家Hochschild于1983年 在《管理的搜索》一书中提出,她认为服务业工作人员的劳动不仅 包括智力劳动与体力劳动,也包括情绪劳动,情绪劳动是指个体 为了某一目的,通过努力改变自己情绪的行为,包括表层表现和 深层表现两个维度。 她进一步指出情绪劳动不单单只存在于服 务业中,而是任何行业员工都需要进行的劳动。 Ashforth更 重 视 情 绪 劳 动 的 组 织 层 面 ,认 为 情 绪 劳 动 是 “表 达 适当情绪的行为。 ”包括三个维度：表层行为、深层行为与真实情 绪表现。 Morris 和 Feldman在交互作用理论基础上提出情绪劳动 是 指人们在人际交往中为表达组织期望的情绪需要作出的努力、 计划和控制。 包括四个维度：情绪表达频率、对表达规则的重视 程度、要求表现的情绪差异和情绪失调。 三、情绪劳动在组织管理中的应用分析 根据国内外学者对情绪劳动在组织管理中的相关研究进行 分析，综合这些研究成果,主要包括以下几个方面： （1）情 绪 劳 动 对 员 工 心 理 健 康 的 影 响 近 些 年 来 随 着EAP（员 工 帮 助 计 划 ）在 企 业 组 织 中 的 兴 起 和 发展,对组织管理提出了更高的要求,员工心理健康已成为组织 管理的重要组成部分。 Rafaeli (1989)等认为深度行为 是 自 愿 的 转变,不会影响心理健康,而表面行为是不自愿的转变,会对个体 的心理健康产生不良影响。 陈瑞军的研究发现情绪劳动的深层 行为与抑郁和焦虑存在显著负相关,表层行为与抑郁存在显著正 相关。 （2）情 绪 劳 动 对 员 工 工 作 倦 怠 的 影 响 生活节奏加快,竞争加剧,导致员工工作倦怠现象日益突出, 其中情绪是导致职业倦怠的一个重要方面。 国内外学者的研究 一致认为情绪劳动对工作倦怠的影响具有两面性。 Lee（2002)等 研究发现:深度行为与去个人化呈负相关,与个人成就感呈正相 关,表层行为与 去 个 人 化 呈 负 相 关 。 童 亮 （2010）研 究 指 出 ：情 绪 劳动的表层行为缓解工作倦怠的产生,自然表现促进工作倦怠的 产生。 （3）情 绪 劳 动 对 工 作 满 意 度 的 影 响 相 关 调 查 显 示 ： 员 工 满 意 度 达 到 80% 的 公 司 , 平 均 利 润 率 增 长 要 高 出 同 行 业 其 它 公 司 20% 左 右 。 此 说 明 满 意 度 对
组织的重要性,而员工的情绪劳动会对满意度产生影响。 如 Schmutte (1999) 等 在 对 银 行 员 工 的 研 究 中 发 现 表 达 积 极 情 绪 与 员 工 满 意 度 成 正 相 关 。 司 艳 宇 （2010 ） 针 对 导 游 员 的 研 究显示情绪劳动与工作本身满意度、 工作回报满意度呈正 相关。
（4）情 绪 劳 动 对 工 作 绩 效 的 影 响 工作绩效是组织成败的直接体现。 对于服务业员工来说,为 了实现工 作 绩 效 的 提 高, 需 要 付 出 大 量 的 情 绪 劳 动 。 Totterden (2003)等人发现,深层表现对组织绩效有积极影响。 张芳（2010） 针对基层管理者的研究显示表层表现对周边绩效与工作绩效有 显著负向预测作用,深层表现对任务绩效和工作绩效有显著正向 预测作用, 自然表现对周边绩效与工作绩效有显著正向预测作 用。 四、启示 从现有的国内外研究成果来看,情绪劳动对心理健康、工作 倦怠、工作满意度、离职意向与工作绩效等产生影响,在组织管理 中得到如下启示: （1）情绪劳动影响员工的工作,既有正面的,也有负面的 。 在 招聘与选拔时就要考察应聘者情绪劳动的能力,选择符合招聘岗 位情绪需求的最佳人选。 通常可以使用心理测评、情景模拟和角 色扮演等方式考察。 （2）情绪劳动对员工心理健康产生影 响,而 员 工 的 心 理 健 康 比身体健康更加会影响工作效率,故管理者需随时关注员工的心 理健康。 可以安排员工定期进行心理体检,条件允 许下实行EAP 计划,不但保障员工的心理处于健康状态,而且提高员工的身心 素质和工作生活质量。 （3）情绪劳动对工作满意度与离职意 向 产 生 影 响,而 组 织 福 利制度的改善，可有效增强员工满意度与归属感,缓解离职意向。 组织需为员工提供自己喜欢的技能培训、带薪休假、发展机会等 方式增强员工组织归属感,弥补员工进行过多消极情绪劳动而带 来的身心疲惫,从而提高员工满意度,减轻离职意向。 从组织的长 远方向看,需要培养本组织的组织文化,以及将组织文化渗透到 每一位员工的内心,让他们深深体会到组织的温暖。 参考文献： [1]夏 福 斌,路 平.西 方 情 绪 劳 动 的 研 究 进 展 与 展 望.哈 尔 滨 商 业 大 学 学 报 .2011 [2]詹 延 尊, 凌 文 辁.情 绪 劳 动 的 影 响 效 果 及 评 估.商 业 时 代. 2006