多种外呼算法可供选择，根据实际业 务场景需要，灵活配置。
关键指标解释
• 座席利用率：座席通话时长/座席签入时长
• 外呼接通率=已经应答的呼叫数/整体外呼数. • 呼损率=客户已经接通幵挂机的数量/客户已经接通呼叫的数量.
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外呼平台架构和能力 外呼任务管理系统
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华为外呼活劢管理系统HPS
③ 座席接通电话后，系统将推送客户信息给座席。
1秒
拨叫客户号码
10秒
等待客户接通电话
60秒
开始通话
• 座席无需自己拨号，更需要等待客户接通，座席工作效率将大幅提高。 • 座席没有时间查看客户的信息，服务质量会受到影响。 • 当客户接通电话后，可能系统刚好无可用座席，此时，会造成客户排队，影响服务体验。
1秒
拨叫客户号码
10秒
等待客户接通电话
60秒
开始通话
• 座席无需自己拨叫客户，也无需自己选择是否拨叫该电话，座席效率较高。 • 在座席等待期间，座席可以预览客户的关键信息，以便座席更好的提供服务，提高外呼成功率。
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预测式外呼
① 管理员上传外呼名单到外呼平台。外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动。 ② 系统主动发起外呼呼叫，一旦客户接听呼叫后，系统选择一个空闲座席提供服务。如此此时，刚好没有空闲的座席，客户需要排队。
华为联络中心外呼平台介绍
技术创新，变革未来
Content
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外呼平台架构和能力 外呼任务管理系统
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外呼解决方案概述
座席 座席 IVR OBS外呼服务器-外呼 系统核心 用户
支持座席人工外呼和IVR自动 外呼。 座席支持混合模式，可同时 作为呼入座席和呼出座席。
外呼活劢管理员
NGN/PSTN
排队机 智能路由平台 HPS外呼 活动管理
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预测式外呼能力-信令和媒体检测

信令检测

支持窄带信令和宽带信令的信令检测，支持ISUP/SIP/PRA。

媒体监测

华为排队机能够通过对端发出的音频信号来判断呼叫状态。客户摘机前，系统可检测客户是否在播放忙音或者回铃 音；客户摘机后，系统可检测客户是否是自动应答设备、是否是真人应答、是否是Modem、是否是传真机等。
支持忙音、回铃音、真人、留言电话、自动总机、自动秘书台、IVR放音、传真机、Modem。

开始
信令检测
媒体检测
结束
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预测式外呼-外呼检测算法
这个时间，话务量较低，大量座席空闲， 适合发起外呼活动，以提升坐席效率。 如何发起？发起多少？OBS系统可以自劢 执行。 时间 系统实时信息
系统实时信息 • 平均通话时长 • 平均摘机时长 • 摘机率 • 通话比
外呼模式：预占用外呼，预测外呼和预览外呼 预测式外呼参数：如选择预测式外呼，可配置相应的算法 以及算法参数。

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创建外呼活劢-Step 3 技能队列信息

如是人工座席外呼，可以选择服务不该外呼任务的技能队列，可选多个技 能队列服务于一个外呼任务。
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创建外呼活劢-Step 4 日程信息

可配置此次外呼活劢的日程信息，工作日的外呼时间段和 节假日的外呼时间段。以避免在休息时间打扰客户。
预览式呼出
• 座席预先看到外呼客户名单，了解客户信息，幵决 定是否进行外呼。 • 外呼速度由座席自主控制。适合于业务复杂的外呼 任务。
• 适合简单的外呼任务。
多种外呼能力
预占用呼出
• 系统预先占用座席，再发起外呼。 • 系统根据空闲座席数发起外呼，接通后将有效呼叫转接到人工座席。
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预览式外呼
① 管理员上传外呼名单到外呼平台。外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动。 ② 智能路由平台选择一个空闲的坐席，幵将外呼数据分配给该座席。 ③ 此时，坐席可以选择发起外呼；或者选择丌发起外呼。
Web service 接口
第三方外呼 管理系统
HPS外呼业务系统，对外提供Web service接口供ISV进行二次开发.
2
外呼基础能力
预测式呼出
• 根据当前系统话务量以及座席的空闲状态，主动发 起外呼，客户接通后，转移给座席处理。 • 与利的预测式外呼算法，保证接通率的前提下，尽 量提升外呼速度。 • 有效平衡话务量波峰波谷，提高座席利用率。

可配置节假日信息。
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创建外呼活劢-Step 5 外呼表管理（1）
创建表结构

话务量
系统实时信息
• 签入座席数
• 空闲座席数 • 当前通话呼叫数 • 当前摘机呼叫数 • 当前排队呼叫数 • 当前未摘机呼叫数
1 2 OBS服务器
OBS控制智能路由平台 的外呼速度
智能路由平台
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预测式外呼-外呼检测算法（2）
外呼算法
座席利用 率
呼叫接通率
经验型预测算法：
• 管理员通过调整“预测外呼阀值”来平衡实际的坐席利用率和外呼接通率。该阀值越高，坐 席利用率越高，外呼接通率越低。该阀值越小，坐席利用率越低，外呼接通率越高。
1秒
拨叫客户号码
10秒
等待客户接通电话
60秒
开始通话
• 坐席效率较低，可能很多客户未接电话，座席需要等待较长时间。 • 坐席等待时候，可以预览客户的基础信息，以便客户接通后，能够更好的服务客户。 • 座席主劢性较强，可以自己选择是否呼叫客户。
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预占用式外呼
① 管理员上传外呼名单到外呼平台。外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动。 ② 智能路由预占用一个空闲座席，然后发起外呼，幵将外呼数据分配给该座席。 ③ 客户接通后，呼叫转给座席处理。如果客户未接通该呼叫，系统将分配另外的呼叫给该座席。
座席利用率算法： • 管理员可以配置一个最低呼损率和目标座席利用率，系统在最低呼损率范围内，尽量使座席 利用率达到目标值。 接通率算法：
如何在“座席利用率”和“呼叫接通率之间做到一 个平衡，也是在服务质量与成本之间的一个平衡。
• 管理员需要配置用户等待时间，最低呼损率，和目标外呼接通率。使实际的外呼接通率达到 外呼接通率的目标值
活劢管理
客户数据管理
外呼活劢监控
HPS Demo
外呼活劢报表
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创建外呼活劢-Step 1 通用信息

创建外呼活劢的名称，开始时间和结束时间。
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创建外呼活劢-Step 2 策略信息

服务设备：可选技能队列或者自动流程。如选技能队列， 客户接通后，将有座席为其提供服务；如选自动流程，客 户接通后，将有IVR流程为其提供服务。