9.值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、 服务质量和食品卫生, 及时处理客人的投诉
10.值班经理应加强财产管理和客用品管理, 最大限度地减少物品损耗。
11.值班经理须检查VIP客人和特殊客人的用房, 并及时反馈信息给客房主管, 落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。
12.值班经理负责酒店日常巡视, 确保质量, 负责酒店灯光管理( 招牌、 大堂、 走道、 餐厅) 。
1.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、 价格等信息, 积极有效地推销客房及服务项目。
2.前台人员应做好传真的收发、 预订确认工作, 以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。
3.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
4.前台人员负责提供客人电话和访客查询, 办理访客登记手续,不得把住店客人资料轻易泄露。
3.值班经理应协助店长对宾客服务、 质量控制、 培训考核、 日常经营、 内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。
4.值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、 热情耐心、 细致负责, 仪表仪容是否达到酒店标准要求。
5.店长、 店长助理不在酒店时, 值班经理根据授权负责酒店运行管理; 在客房主管和客房领班不在时,行使客房主管职责。
6.值班经理须控制房态, 达到收益最大化, 并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。
7．值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息, 发生安全和意外事件时,负责保护好现场, 组织临时救护, 立即报告店长。
8.值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作, 随时做好酒店内人员调配工作, 确保对客服务质量。
值班经理的岗位职责
值班经理的岗位职责:
1.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、 质量控制、 培训考核、 日常经营、 内部管理等方面实施管理和服务工作。
2.值班经理负责前台客用印刷品、 客用物品、 餐厅餐具和设备、 大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算, 制作相应报表交店长审核。
13.值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。
14.值班经理负责根据业务情况和人员配备, 每月汇总和审核编排的排班和考勤, 并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
15.值班经理负责按时限要求对中宾登记单、 临时住宿登记表、 预订单、 团队名单等客史资料和转帐单、 保险箱使用记录等表单完整地归类、 装订、 分期保管。
6.小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价,价目表完好, 价格显示正确、 清晰、 无涂改。
7.酒店大堂须张贴当地地图且指示明确, 并有如家标志。
预定
1.前台接受上门预订时, 标准的问候用语是”您好, 先生/小姐”
2.前台电话接受预订信息时, 在铃响三声内接起电话,左手接听, 听筒放在左耳,使用标准用语, ”您好, 如家前台。”
3.前台接到客人电话询价,应确认无预订, 且非”如家”会员的, 统一报本店门市挂牌价( 原价) 和9.5折优惠房价( 与”携Fra bibliotek”网络售价相同)。
4.前台若遇客人涉及以大房量或较长住宿期需求而压价的, 一律邀其来店与酒店负责人面洽, 并重申酒店前台统一执行9.5折优惠房价, 需进一步优惠的可建议加入”如家”会员。
5.前台人员应熟悉酒店安全有关规范, 做好可疑客人的监控,发现问题及时报告
6.前台物品盘点包括:所有印刷品、 办公用品、 交接班本中不包含的其它前台对客服务用品。
*.客房主管或领班每天10: 00和17: 00点向前台递交《房态表》。
*.在晚间21: 00－次晨7: 00, 通向前台内部区域的门必须上锁。
*酒店小商品申购和验收的操作流程: 1.申购人填写《物品申购单》, 交店长审批。2.审批后, 申购人进行采购或通知供应商供货: 3.到货后, 申购人收货并保存《货运送货单》及发票: 4.申购人及第三方人员核对实物是否完整无缺损
大堂
1.面向酒店形象墙, 资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、 如家心晴、酒店目录索引。
14.如遇预订代理, 前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。
15.为了确保预订信息的准确无误, 前台必须向客人复述预定信息。
5.预订时, 前台应先查询PMS客房流量后再决定是否接受预订。
6.前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定
7.前台须了解NO SHOW的情况, 保持合理的超额预订量。
8.前台须做好到店前的确认工作,随时掌握PMS流量信息, 对超额预订加以控制。
9.散客预定流程中, 前台在查询客房流量前, 须向客人了解到店日期和入住天数、 房型和间数。
2.酒店形象墙高度: 下沿离地距离是100CM
3.酒店招募招聘海报粘贴的.位置按优先顺序为:( 1)大堂朝室外的玻璃橱窗內侧( 2)海报正面朝外( 3)电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面( 4)酒店专用信息栏旁墙面( 5)总台附近墙面
4.酒店招募招聘海报粘贴的高度为:下沿距地140CM
5.酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、 如家心晴和酒店单页分别不少于10张; 会员手册不少于5本。
16.值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、 做出整改方案,对员工进行培训。
17.值班经理准备进入房间检查卫生, 在打开门之前, 应注意:1.无论何房态都必须清晰的敲门: 2.如挂着DND牌, 不得敲门: 3.不得用她吴代替敲门: 4.决不许从门窥镜往房内窥视。
前台服务员岗位职责:为客人提供接待、 预定、 问询、 结账等服务。在任何工作时间, 提供主动、 热情、 耐心、 细致、 准确、 高效的服务, 竭诚服务, 殷勤待客, 严格执行酒店各项服务标准, 努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
10.处理预定时, 若没有客人所需房型,前台应向客人推荐其它房型或同城如家酒店。
11.单笔预订量超过规定间数, 前台应及时请示上级主管确认。
12.前台确认接受预订后, 应询问客人全名, 并手工填写《散客预订单》。
13.前台填写预订单时需向客人确认:房型、 房价、 入住日期、 天数、 联系方式、 保留时间。