华润万家IT运维服务外包工作说明书
本工作说明书定义了XXX公司（以下简称“乙方”）在本项目中为华润万家有限公司（以下简称“甲方”）或甲方最终用户提供的全部服务：
本工作说明书规定了乙方对甲方的维护服务工作的范围和内容，并且为甲乙双方签订的《华润万家（2017年）IT运维服务外包服务协议》（以下简称“协议”）不可分割的一部分。

定义：
第三方厂商：在本协议项下所维护的设备范围内，除乙方以外的其他设备维护服务供应商。

未经授权维修人员：除乙方指定维修人员、甲方信息部门在职员工、第三方厂商指定维修人员以外的其他人员。

外包场所：包括但不限于甲方的门店、非核心DC、区域写字楼、总部写字楼。

保内设备：在本协议的有效期内，处于原厂保修期内的设备。

保外设备：在本协议的有效期内，已不在原厂保修期内的设备。

合同内设备：指在本协议的有效期内由乙方提供服务的设备。

SLA：即服务水平协议。

本工作说明书中的SLA标准详见附表1《服务水平协议（SLA）标准清单》（以下简称“SLA标准清单”）。

服务内容
下述服务项目是在本工作说明书范围内，乙方或乙方授权的服务中心在本工作说明书中应提供的服务。

本合同范围内的设备维护服务，包括乙方提供服务产品，详细清单以盘点为准。

盘点期间记录设备的保内周期，每个月刷新过保设备清单，结算以实际过保设备计算费用。

IT设备维护服务
服务范围
●服务时间
⏹本合同所列服务的有效期为本合同的协议期：见合同的“协议期限”。

⏹具体设备的服务时间见以下附表1《服务水平协议（SLA）标准清单》部分。

●服务地点：包括但不限于甲方的门店、非核心DC、区域写字楼、总部写字楼,详细信息见附
件4-门店地址信息。

设备的故障受理和故障排除
●对于本合同范围内设备,乙方负责其故障受理和故障排除，根据SLA标准提供服务。

●对于购买第三方维护服务或自身含有维护保修的设备，乙方需实施代为管理调度、报修、跟
踪服务，因设备本身含有保修服务，乙方提供服务台报障服务、人力配合服务、及配合第三方厂商进行现场排障服务，SLA以设备带有的标准为准。

●对于没有购买任何维修服务的设备，乙方协助甲方寻找合适的供应商对设备进行维修。

软硬件升级服务
●对于本协议范围内由乙方提供服务的设备，乙方需按照甲方的需求，为合同清单中的指定的
一种设备提供软硬件升级服务
●乙方只负责提供此软硬件升级服务的劳务，该升级服务所需的硬件、软件、技术方案以及特
殊工具由甲方提供。

备件备机服务
●乙方提供合同内设备进行设备维护过程中所需的备件（非正常损坏备件、保内设备及按本合
约乙方仅提供劳务的设备除外），并按照SLA要求提供服务。

●根据附表1《附件1-服务水平协议（SLA）标准清单》约定，乙方为满足SLA要求，根据实际
情况对于部分约定的需要使用备机以满足SLA要求的情况，乙方提供相应的备件、备机。

相应的备机、备件费用由乙方承担。

如无约定则不需要提供备机。

部分运维服务详情参见《附件3-IT400四级分类+V1.01》
巡检服务
●乙方每年为甲方的POS机（含外设）、打印机、PC、笔记本电脑、服务器、条码打印机、网络
设备等主要设备提供两次免费的巡检服务，对设备进行清洁、参数调整、易损配件检查更换。

●具体巡检服务时间，将由乙方授权人员与甲方授权人员商定具体实施计划，所有巡检服务需
由甲方各门店负责人签名后，方认为完成。

●对于第三方厂商设备的预保养，按甲方与相关第三方达成的协议进行。

如有需要，乙方负责
开服务号记录、安排调度、服务跟踪。

新店现场支持服务
按甲方提供的新店IT建设管控表，完成以下工作：
●在门店交场前完成设备安装调试工作。

●遇到问题按照服务要求升级
●按照甲方的要求进行安装。

●外包服务商工程师必须在开业当天在现场待命。

●安装后一周内无安装相关故障。

●服从新店现场管理人员指挥。

●新店开业第二日，进入已存门店运维服务。

关店服务
按甲方提供的关店IT建设管控表，完成以下工作：
●设备拆解、包装；
●服从关店小组管理人员现场指挥。

紧急服务协调
●对于紧急服务，乙方服务台确保在15分钟内通知乙方项目经理及相应甲方联系人；
●对于每一个紧急服务，服务台将指派专人作为项目经理的助理全程跟踪；
●服务台专人每30分钟检查最新进展，并在有更新或者没有按既定解决方案进度进行时向双方
项目经理报告事件最新进展状况；
●服务台专人实时向相关责任人发布双方经理的最新解决方案，并加以协调和跟踪，直至问题
解决。

●紧急服务的定义如下（以下定义指同一时间发生在同一家店的故障）：
◆三分之一以上收银设备(DC RF)故障；
◆网络通讯设备硬件故障；
◆服务器硬件故障；
◆其它由甲方服务台定义且经乙方确认的紧急事件。

服务流程
●甲方拥有IT服务呼叫中心及远程服务中心；
●甲方信息管理中心的IT服务呼叫中心及远程支持中心承接甲方范围内所有用户的IT报障；
●甲方运维管理系统BMC Remedy 9.0拥有完整的知识库；并支持移动客户端；
●对于用户报障，能够远程处理的，甲方远程服务中心及时提供远程处理；属于硬件故障由服
务商提供上门硬件维修；属于非硬件故障，且不能远程处理的，将由服务台派单给服务商，由服务商安排人员现场服务，服务台提供技术指导；
●服务商运维服务系统必须与甲方系统对接，及时通讯；
●服务人员必须安装甲方运维管理系统客户端，服务商派单时，会产生临时用户，服务人员必
须对系统按要求操作。

说明:
◆甲方拥有全部的IT知识库，在运维环节，可以根据现场服务工程师请求及时提供；
◆乙方工程师也可以使用移动服务，查询知识库；
◆甲方信息部拥有全部设备的安装包、安装说明书、培训文档、配置文档，在需要时
可以对服务工程师提供；
◆对于新店甲方信息部提供进度管控及以下内容支持：新店IT建设管控表、全部设备的安
装包、安装说明书、培训文档、配置文档。

设备维护部分考核
●设备维护部分考核周期：合同期内按月考核，相关数据以甲方服务公布的服务报告为准。

●设备维护部分合同期内平均服务标准完成率= 考核本合同范围内设备维护达到SLA要求的服务
/ 考核本合同范围内设备应维护服务总数x 100%
●如乙方“设备维护部分月度平均服务标准完成率”未能达到92%，则须按下表相应的“违约金标
1) 特例双方协商解决，如自然灾害导致上门时间无法保证等。

甲方每半年评估一次SLA，
如合同期内累计6个月未达到设备维护月度平均服务标准完成率的92%，甲方有权
利解除合约，并在3个月内结算支付完成已服务部分的费用。

2) 每个月平均解决故障的时间不大于30个小时。

如合同期间每个月平均解决故障的
时间大于30个小时，扣除当月运维费用的3%。

服务报告与管理沟通
1、报表包含：周报、月报、季度分析报告、年底分析报告
2、每周五（节假日顺延至节后第二个工作日）提供周报，每月第5个工作日前提交上月月报，
每服务季度下月15日前提交季度分析报告，服务年度结束时提交年度服务分析报告；
3、每月根据甲方时间要求，召开双方运维月例会；
4、每月5日前提交上月服务单据电子版；
5、服务人员上门服务时按《服务台对外包商的工作要求》执行
6、服务人员着装标准：要求大方得体并且佩戴工牌，在收银台、服务台作业应征得客服值班人员同意，不得
长时间在收银台/客服台做与维修无关之事，其他要求应与收银员要求一致；
7、对不配合管理要求执行，甲方有权利解除合约，并在3个月内结算支付完成已服务部分的费
用。

其它事项
1、自本合同签订之日起两个月内，甲乙双方应共同完成对服务设备的盘点，并书面确认。

实际
设备品牌、型号、数量等，以双方盘点数据为准；甲方应对盘点提供支持、配合及协助。

附表1《服务水平协议（SLA）标准清单》
说明：
⏹修复时间以恢复业务应用为准，保内不参与KPI考核；
⏹未达成的必须在要求时间的两倍以内达成，否则视为无效服务。

⏹每个级别达成率要求92%（含）以上，大超主机、UPS、网络设备无效服务1起，按1个点扣
分；
⏹本项目交接期1个月，项目实施第一月不考核达标率；
⏹甲乙双方每半年评估一次SLA，如果SLA存在不合理部分，双方可以友好协商修正。

⏹已存门店日常运维中，网络布线工程由弱电供应商或门店完成，其他网络问题由乙方实施运
维
附表2：外包服务内容
1、已存门店（含DC）服务内容明细
甲方IT运维服务外包项目已存门店（DC）服务内容，运维服务内容与要求其他说明请参见《附件
3、写字楼IT运维服务内容说明
项目变更
在本协议有效期内，涉及甲方设备加入、报废等事宜，按以下方式处理：
甲方项目接口人以电子邮件形式，提早一周通知乙方项目经理设备变更情况。

乙方项目经理电子邮件回复处理意见后即生效。

如所加入的设备的种类和型号已包含在本协议之内的，则相应的单价和服务标准应以本协议对应设备的单价和服务标准为准。

否则双方另行确认价格和服务标准并签订补充协议。

甲乙双方每个月一次，就已变更的设备清单刷新。