2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验 日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。
3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原 则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建 立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工 作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。
被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝。
h）建立和应用持续改进QMS的过程。
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第二 部分 主要概念
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一、基本概念
1.什么是质量
质量—— 一组固有特性满足要求的程度。
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
A —意味者能够满足顾客的需要从 而使顾客满意的那些产品特征。
收益导向
高质量通常意味 “花费更多”
含义
B —意味着免于不良：没有那些需要 重复工作（返工）或会导致现场失效、 顾客不满投诉等的差错。
指定的目标和指标
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领导者如何发挥领导的作用？
与组织成员建立互信的关系
☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分 的肯定
☆建立彼此的信任 ☆促进诚实开放的沟通方式 ☆能够听取员工的意见
☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其 自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性
☆提供必须的资源
作中存在的问题及解决方案。
这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且 提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一 步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上 司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决 问题的能力。
向企业内部和外部提供关于QMS符合性信息的文件。
程序文件/ 作业指导书
使过程能始终如一完成的信息的文件。
记录
为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件。
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7. 纠正
为消除已发现的不合格所采取的措施。
8. 纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措 施。
9.预防措施
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 。
成本导向
高质量通常会 “花费更少”
质量
＝
符合产品规格
顾客需要的一些要求在产品规格中找不到
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2. 管理是什么
管理——通过计划、组织、激励、领导、控制等手段，结合人力、物力、 财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程 。
管理是计划、组织、领导、控制的总和。
管理的 四个基本要素：
1、管理主体—— 回答由谁管的问题； 2、管理客体——回答管什么的问题； 3、组织目的——回答为何而管的问题； 4、组织环境或条件——回答在什么情况下管的问题。
“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与
管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群 力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行， 参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。
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全员参与需发挥团队精神
质量是企业员工共同的责任; 角色认知：任何人都是有机部
7
3.ISO9000整体目标：
写你应该做的； 做好你所写的； 记下你所做的； 分析、改进你所写的。
8
4、 QMS四个大过程
1）产品实现过程； 2）管理活动过程； 3）资源管理过程； 4）测量、分析和改进过程。
主过程 支持过程
四个过程分别由一系列不同的子过程组成
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5.质量管理体系要求与产品要求
的隔夜递送业务，并设置如下过程： 为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下午比
引申：以顾客为 关注焦点
顾客认可其产品或服务
购买
吸引
组织生存与发展
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关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念
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讨论：顾客的定义
• 我们的供货对象------- 外部顾客 • 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者 • 内部的部门间------ 内部顾客 • 对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”
鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全
体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。

这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人
到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介
绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工
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原则三：全员参与
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由“企”字结构说开去
如果没“人”
则“止”
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--实现以顾客为关注焦点的前提条件之一
• 各阶层员工是企业之本 • 只有他们的充分参与，才能使
他们的才干为企业带来最大的收益
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通用电力公司的全员参与

1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总
部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，
从组织来看，这种过程链既存在于横向形式,又存在于纵向形式,还存在于其 他各种形式; 组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的
过程网络。
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>过程是质量管理体系的基本单位; >过程方法:组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理;
+
=
45
过程案例
联邦快递公司的快速递送过程： 联邦快递公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件
外
内部顾客
外
部
部
顾 AB
客
CD
顾 客
“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
。
29
原则二：领导作用
30
美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中， 第一为“远见的领导”。
质量问题,根在主席台,祸在前三排; 领导是： 领头雁 而非牧羊人 船长 而非船员
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领导的角色：
提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效和实施改进;
3
第一部分 ISO9001 标准介绍
4
1.建立与实施 QMS 有什么好处
实施QMS的 目的
需要证实有能力稳定地提供 满足顾客和适用的法律法规要求 的产品；
为了增强顾客满意。
QMS的任务——为顾客提供符合其要求的产品与服务， 不断提高顾客的满意度。
5
导入ISO9000体系的好处？
1、能够让企业部门和岗位分工明确 2、理清公司各部门的工作流程 3、确定公司的所有工作的作业标准规范化 4、提升从来料至出货所有生产制程质量 5、防止管理经验流失 6、提高组织声誉 增强组织竞争力 7、满足客户要求
20
10、过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
输入
活动1
活动2
活动3
活动4
活动5
活动6
输出
过程的三个要素：
过程
1）输入 2）输出 3）活动
有形的产品—设备、材料和零件等； 无型的产品—能源、信息和资金-----。
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第 三 部分 基本原则
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八大原则产生的背景和意义
1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000 族标准实施的经验和理论研究的总结；
这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋 有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令 王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。
注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，
它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。
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顾客就是上帝？
• 过程定义：
通过使用资源和管理，将输入转化为输 出的一组活动。
输入
输出
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如何理解过程方法
输入
P
A
D
C
过程1
输出
P
A
D
C
过程2
输出
P
A
D
C
过程3
输出
P
A
D
C
过程4
输出
过程具有分合性,任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似
的过程，又可组成一个大过程。
通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链 。
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举例说明
张三家养了羊，有一天羊跳过羊圈跑掉了，张三马上把羊找回来。 张三分析羊为什么能够跑掉呢？得出结论是羊圈的围墙太低。 张三为避免羊再次跳墙而出跑掉，遂加高羊圈的围墙，羊以后再也没 有跑掉过。 邻居李四家里也养了羊，李四看到张三家发生丢羊的事情后，也把羊 圈的围墙加高了，防止自己家的羊象张三家的羊那样越墙而出。
QMS 要求 ≌
产品 要求
GB/T 19001 规定了 QMS 的要求——通用：适用于所有行业/经济领域。
GB/T 19001 本身不规定产品的要求
产品要求
1）顾客规定； 2）预+
相关的过程要求
b) 产品标准 c) 过程标准 d) 合同协议
e) 法规要求
6
2. ISO9001标准的发展进程
1. 1987年制订，1994年修订、2000年修订，2008年再修订 2. 包括四个基本文件 3. 规定产品和服务方面的质量管理体系要求 4. 被国际(150多个国家)广泛采用的质量管理体系 5. 中国版：GB/T19001-2008于2008年12月30日发布， 2009年3月1日实施。 6. ISO19001-2015于2015年9月23日发布。