顾客异议处理的五个步骤
第一步：收集全部的顾客异议
方法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其他顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。

第二步：确定顾客异议的真假，即找到顾客不作购买决定的真实原因
方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他最关心、认为最
重要的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。

第三步：明确顾客异议的真正含义
方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，就要问清楚顾客家中有哪些存货，以及各存多少。

如果问题明确，就直接进入第四步。

第四步：把顾客异议转化成一个问题
方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题。

如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。

第五步：处理这个问题
方法：给顾客一个解决问题的建议，或者分几步来解决这个问题。

案例分析
案例一：在联谊会现场上，专家刚刚进行了A产品的讲座，员工对李阿姨进行促销。

员工：“李阿姨，买一件吧，它对您目前的身体状况是有很好作用的。

李阿姨：“这种产品似乎不错，但价格太高了。

”
员工：“好吧，李阿姨，您觉得我的建议很好，但 对产品的价格有些疑议，除此之外您还有
其它担心吗？” 这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。

李阿姨：“除价格贵外，我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说，一次购买几千块钱的东 西我得和
我儿女商量商量。

”
员工：“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格，二是效用，三是还得和儿 女商量一
下，您还有其他担忧的吗？ ”
李阿姨：“就这些吧。

” 这个步骤是继续收集顾客真实异议，或界定最关键异议的过程。

员工：
“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？” 李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一
下 ”。

这个步骤是是明确顾客异议的真假，或进一步明确关键异议的过程。

员工：“您是因为产品
价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会与正在用 的药有冲突需要与儿女商量
呢 ？” 李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话，就浪费钱了。

员工：“阿姨，您的担心是有道理的，一次花几块钱要是浪费掉的话，确实令人心痛。

李阿姨：“就
是嘛。

”
这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程 员工：“要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话，你
的问题就解决了吧 李阿姨：“嗯。

” 这个过程就把异议转化成一个可以解决的问
题。

员工：“阿姨，XX 产品本身对你稳定血糖是有好处的，不过我不知道您正在使用的是什么 药，我让王
专家来跟您说一下吧 。

” 员工喊来王专家，并告诉王专家李阿姨的担心，要其跟李阿姨讲解互不冲
突的医学道理 家是权威的，这也是我们平常说的最多的促销要借力 员工：“李阿姨，单子给您
开好了，这是您的抽奖卡，您在这单子上签个字，赶快去参加抽 大奖吧，我帮您把XX 产品拿
来。

” 员工：“您看，咱们差一点错过这么大的优惠机会（渲染你在为她好、为她着想，从她的角
度考虑问题）。

” 这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程。

案例二：在“XX 店辞旧迎新好礼送不停说明会”现场上 促销政策，
员工对老顾客张阿姨进行促销。

员工：“阿姨，刚才我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗？”
张阿姨：“听清楚了，他们讲得很不错（如果说没听清楚， 就再讲一遍，再问同一个问题）。

” 员
工：“XX 水机，阿姨您是不是感觉很好啊？”
张阿姨：“这个产品挺不错的。

”
员工：“张阿姨，您看目前我们这个产品的零售价是 3980元一台，在这个月可以配合XX 产
品和睡眠系统组合消费，赠送给顾客，或者折让销售，数量有限，您现在用着XX 产品，冈U 好没有睡
眠系统，现在XX A 产品和睡眠系统的政策本身也很好，您要一套睡眠系统，然后 再补点XX 产品，达
到 18000块钱后，这台水机就送给您了。

？” （专 ,专家和经理分别讲解了产品和
这个过是引导式促销沟通 。

张阿姨：“我买是想买，只是我孩子家里装修，把钱都借走了。

员工：
“哦，孩子家里装修房子呀，真好，值得祝贺。

不过我想了解一下，除了孩子装修借 了您的钱，让您
手头有点紧外，对现在买睡眠系统补几盒XX 产品免费得到一台价值 元的水机 还有其他顾虑吗？” 张
阿姨：“我家里还有很多保健品没有吃完呢，存了很多。

” 员工：“阿姨， 我知道了， 您
除了目前手头有些紧外， 家中还有很多保健品正在吃着。

您对买睡眠系统补几盒XX 产品免费得到一台价值
3980元的水机这还有什么担心的吗？”
张阿姨：“没有了，我用了XX 产品，这个产品很好，你们公司生产的产品我一向是信得过
的。

” 这个是收集顾客异议。

员工：“阿姨，我这样想吧，您目前手头有点紧，但就咱们 X 市的老人来说，一是经济条件 都不错，
二是特别注重健康。

为自己健康进行投资的钱肯定是留着的， 关键是担心家中一下 子存货太多，是
吧！ ”
张阿姨：“就是嘛，我家中还有 8盒B 产品，上个月你们公司搞 C 促销，我买了一箱还没有 吃，而
且 A 产品还有 6 盒，我还睡着你们的睡眠系统呢。

” 这个过程是明确顾客异议的真假。

员工：
“哎呀，还有这么多啊！这都是我的错，怪我当时没有跟您讲清楚， 该跟 A 产品组合在一起吃的，
组合在一起吃就有一加一大于二的效果。

员工：“阿姨，如果把B 和C 分别与A 产品组合吃，这两种产品就算不上存货了，
关键是还 有 6 盒 A 产品。

” 张阿姨：“就是嘛，我这6盒A 产品要吃到明年初才能吃完呢。

” 这
个过程是顾客异议焦点的进一步明确 。

员工：“ A 产品就阿姨您一个人吃是吗？” 张阿姨：“我吃A 产品，您伯伯吃B 。

他吃B 没大效果，我叫他吃 A 产品，他还不肯。

” 员工：“伯伯也对，一般情
况下不吃 A 也是可以的，但效果不明显的话，还是组合在一起吃 好些。

” 员工：“阿姨，您看这
样，我给您提个建议您看好不？” 张阿姨：“您说吧。

” 员工：“我的建议是，不管伯伯愿不愿吃
A 产品，您吃完了 有问题吧。

” 这个过程是 把顾客异议转化成一个可以达到目的的问题 。

张阿
姨：“就是嘛，等我明年吃完了就接着买你们 A 产品。

员工：“阿姨你要这样去做的话，就不划算了。

您看吧，反正 把A 产品吃完再买，那个时候 A 产品就没有这么好的政策了。

这个过程是把异议转化成一个可以解决的问题 。

员工：“阿姨，依我看 A 产品平常是12送8瓶，现在是12送 要提前订货，又是我的个人专场，您签了单， 了 6 瓶，相当于每人每年吃 A 产品赚了
1000 块钱，加上正常赠送的 2000 块钱。

另外，
您是公司的银卡会员，今天买了我们的产品，我还可以跟公司申请一个 价值410元的大礼包，这些政
策光是 A 产品的，就比任何时候还要便宜呢。

员工：“另外，您自己睡上了睡眠系统感觉很好吧？”
张阿姨：“睡眠系统这个东西确实不错，睡上去又轻又暖又干净，还把你伯伯的肩周炎给治 好了。

” 3980 阿姨，
这B 和C 都是应 A 产品还得继续吃下去，这个没
A 产品您是要吃的，但等到您
12，多了 4 瓶。

因为您今天说 我再跟公司领导
申请给您加 2 瓶，这就是多送 6 瓶，就是一共
便宜了
员工：“对呀，所以我才让您买一套睡眠系统啊。

您看您儿子装修房子，新房子的化学污染 是很严重的， 可如果家中有睡眠系统， 那些化学污染就会被睡眠系统吸收分解了， 对人体的 损害就会减少很多。

” 员工：“再说，您现在买一套睡眠系统，花上一万多，光睡眠系统本身的政策就送您两个肩 马夹和一床保暖床单， 价值 2436 块钱，加上您是跟 A 产品同时买的， 还白送您一台价值 3980 元的水机。

这两项一加起来，一共是送了你 6416 元的东西。

现在水污染这么严重，这水机 就是家庭必备的家用电器，现在送给您您不要，将来也是要花钱买的” 张阿姨：“……”（犹豫不决的样子） 员工：“张阿姨，咱们就别再犹豫了，单子我已经跟您开好了。

您要发 12盒A 产品是5976 元，还有一套加大贵族套 14200 元，总价格是 20176 元，公司送给您的几重大礼加起来是 8826 元， 还有两点要告诉您的是： 第一，您这一次积了 以后您可以享受金卡会员的各种待遇；第二，您获得了 代言人的见面会上您可以得到 100%中奖拿到 6个奖品。

都抽走了，您儿子装修房子又省钱了。

” 张阿姨：“这孩
子，看你说的……” 员工：“张阿姨，这是我的责任呀！如果今天我不把话给您说清楚，这么大的优惠政策您就 享受不到了。

A 产品、睡眠系统、水机是健康必备的三件宝，家家都需要的，现在不给您配 齐了，您以后会骂我的。

再说，这么好的政策让张阿姨您错过了，我也睡不着呀。

”
以上这个过程是回答问题处理顾客异议达成销售 30264 分，恭喜您升级为金卡会员， 6 张抽奖券，在 26 号公司产品形象 这一不小心您把液晶彩电和电磁炉。