呼叫中心工作总结这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。

就像PPT上展示出来的。

呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。

招人难、留人更难。

然后开始流失。

XX%的流失率，真是非常中肯的。

作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是XX%，这是现阶段不可能的。

人流失了，再不回来了，我追踪过，有XX%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其实没有太大的需求。

我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。

呼叫中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。

我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。

而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展?我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。

这是我的一个梦想。

我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。

因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。

一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。

呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、思想汇报专题管理干部，他的需求其实不过这些。

再多说一句跟新人相关的话题。

今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。

对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。

一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。

要是命好，他有一个师傅。

命不好，基本靠个人奋斗。

如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。

这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。

蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。

所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。

因为他是我们的未来。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。

大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。

选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。

选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。

一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。

比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、做客服。

同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。

育，很多企业都已经做得很好了。

留，创造机会、有诺必践。

作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。

我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

怎么判断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。

如果听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。

确实他的企业文化会有问题。

裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必须高举革命大旗向前冲。

再一个，价值观决定一切，你有愉悦的人性，同时表现出高昂的革命精神，失败了可以再做。

放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不容易培养出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。

呼叫中心是一个人力密集型的行业，如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间非常小。

该出去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。

如果企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。

如果上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的人就是CEO了。

我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管理者不能管理人，不能黑脸，说“No”的话，绝对不是好的管理人。

因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。

这是我个人用人方面的一个分享。

客服生命周期我就不赘述了。

选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。

我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。

我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了，我发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。

我不认为这是员工的问题。

肯定是管理者的问题。

两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。

你叫我做一线，我绝对不干。

所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。

你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务，都可以。

一定要往外输送。

呼叫中心最后跟大家共勉。

“鱼儿在乎”这个PPT，说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗?他说来不及。

成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢?这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情。

每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。

活着，已经不容易了，而且活得很好。

如果能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。

时间关系，我不多说。

但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。

同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，一定把团队、员工放在第一位。

我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。

没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献，你只能是添乱！近日，我参加了党员深入学习陈超英同志先进事迹活动，通过学习我感触很深，她的一生，甚至她的生命，都献给了企业。

她让我们深刻认识到什么是真、什么是善、什么是美，什么是大爱。

陈超英生前是中建五局土木工程有限公司的党委副书记、纪委书记、工会主席，在20XX年6月13日慰问职工家属的返程途中，遭遇车祸，不幸因公殉职，年仅53岁。

在其工作30多年的职业生涯中，她所做的仅仅是一件件小事，在接待职工来访时，一杯氤氲的热茶，一脸真诚的微笑，一腔热情的沟通;办理职工来信时，认真阅读，深入分析，有针对性地提出处理意见;接听职工热线电话时，仔细倾听，详尽登记，耐心解答咨询或分类处理。

然而正是这些细节和小事，却让职工感受到工会的真情。

学习陈超英同志，就要学习她永葆本色、矢志不移的坚定信念;学习陈超英同志，就要学习她一心向党、一心向公的高贵品质;学习陈超英同志，就要学习她公平公正、公心公义的优良品德;学习陈超英同志，就要学习她全心为民、敢干实干的优良作风;学习陈超英同志，就要学习她忘我工作、奋斗不息的战斗精神。

陈超英同志的一生，坚定不移的践行了一名共产党员的铮铮誓言，忠贞不渝地坚守了一名共产党人的精神家园，她一生不为权所诱，不为名所累、不为私所系，一心讲团结、讲付出、讲诚信，让领导放心、同事信赖、群众满意，始终保持了共产党人的本色。

五十三载，陈超英始终坚守着共产党人的精神家园，一辈子把党和集体的利益放在首位，一生淡泊名利、公而忘私、廉洁奉公、忘我工作，直到因公殉职，始终如一地坚守着共产党员的高尚情操其以感人的事迹，集中展示了一名共产党员的崇高品质，树立了党员干部的时代风貌，是共产党员的优秀代表，是“创先争优”的突出典型，是广大党员干部学习的楷模。

我们应该以陈超英同志为榜样，从自己做起，从现在做起，加强党性修养，树立正确的世界观、人生观、价值观和利益观，以更加昂扬的精神状态、更加扎实的工作作风，在自己的工作岗位上作出新的成绩。

陈超英，女，汉族，大学学历，福建省泉州市人，1958 年4 月出生于北京市，1969 年11 月随父母下放到江西省进贤县中侨委“ 五七”干校，1976 年插队湖南省长沙县农村，1978 年入党，1978 年12 月考入中建五局技校，1980年11 月进入中建五局土木公司(前身为五公司)工作至今，其间于1984 年至1986 年带职就读大学。

陈超英参加工作以来，曾任知青农场副场长、工程处团支部书记、厂工会主席及公司女工委主任、工会副主席、工会主席、纪委书记，生前担任中建五局土木公司董事、党委副书记兼纪委书记和工会主席，是中建五局党委第五、第六届委员。

20XX 年6 月13 日，陈超英在慰问职工家属返程途中发生车祸，不幸因公殉职，时年53 岁。

陈超英殉职后，中建五局土木公司及中建五局职工、离退休人员、社会有关人士无不对她的离去彻骨哀恸与扼腕痛惜。

职工群众自发以各种形式悼念她，1000 多人从各地赶来长沙送别她，称赞她是国企基层党群工作者的杰出代表、优秀的女干部、与群众血肉相连的“大姐书记”，职工群众的贴心人。

这一切，源于她35 年的工作历程，一贯对党的事业执着坚定，为企业发展忘我工作，为职工群众排忧解难。

一、信念铸造忠诚陈超英的身上，体现了矢志不渝的共产党人的信念。

追寻陈超英的成长足迹，不能不说到她的父亲——一位爱国老华侨，出于对党的向往，上世纪50 年代初毅然放弃国外优越生活，回国从事党的新闻事业，历经“下放”和“ 文革”考验，一生不改共产主义信仰，退休后实现入党夙愿。

她深得父亲言传身教，从小热爱党，参加工作后无限忠诚于党的事业，忠诚于国企的事业。

上世纪末到本世纪初，陈超英所在企业陷入前所未有的困境，面临内债清欠、理顺劳动关系等矛盾，作为工会副主席的她始终坚守岗位，忍辱负重开展工作。

一位讨要工资的职工端起热茶泼到她脸上，她仍然不动声色擦掉茶渍，强忍泪水，笑容满面用平和的语气安慰职工。

多次被讨要债务者堵在办公室不让吃饭，她依然热情洋溢做好疏导工作。

她以春风般的态度温暖了企业困难时期职工的心，被基层职工誉为“群众的贴心人”。

当时，她有机会回北京工作，但她毅然放弃，她说：“我的生命已经与这个企业紧密相连，虽然她现在困难，但我相信这是暂时的。

”企业进入健康发展时期后，更是焕发了陈超英巨大的工作热情。

她发挥女性党务干部工作细腻、善解人意的特点，坚持“一把钥匙开一把锁”，针对不同人的不同特点和问题做好思想政治工作。

20XX 年，一名管理骨干在长沙营盘路项目即将竣工时被调往福建某工程，这名骨干以孩子上学需要接送为由不愿离开长沙并准备辞职。

陈超英多次上门做工作，并就近为孩子联系了学校。

这名职工十分感动地说：“陈姐设身处地为我着想，我还有什么理由不服从安排!”这样的例子不胜枚举，正是她锲而不舍的工作，留住了大量企业发展赖以支撑的骨干人才，塑造了她在员工心中“大姐书记”的亲切形象。

二、公心涵养情操陈超英的身上，体现了公而忘私的情操。

她秉持一贯实事求是作风，把有利于企业发展、不愧对职工群众作为工作的出发点和落脚点，心中的天平一边是公平公正的信念，一边是公心公义的无私，讲团结、讲付出、讲诚信，不争名、不夺利、不越位，做到了领导放心、同事信赖、群众满意。