因发行服务机构解除状态名单延迟，造成的投诉为发行服务机构责任。因发行服务机构省中心传至部联网中心 延迟，属发行服务机构省中心责任。因部联网中心向全网发布延迟，属部联网中心责任。因道路业主省中心下载延迟，属道路业主省中心责任。 因道路业主车道更新延迟造成的投诉， 属道路业主责任。
7
做卡延期业务；
3、人工车道刷卡是否正常4、插拔卡标签显示屏提示内容。
（1）如状态正常，核查 客户卡有效期是否存在 异常。
（2）如卡状态异常、查 询卡状态异常原因。2、核查卡有效期
（1）如正常，核实标签是否脱落；
（2）如过期，提醒客户
卡状态异常
1、“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户卡状态。
情况一，ETC卡状态异常（记账卡）：通过客户信息查询ETC卡状态存在异常，卡状态名单属于账户透支，请客户尽快完成充值或还款。如果属于挂失、挂起等原因造成的客户通行异常，应向客户解释，或请客户致电卡所属的发行服务机构进一步核实。情况二：ETC状态名单更新已超过4个小时
客户收到不是自己的设备：记录客户信息， 收到产品的卡号（标签号）生成投诉工单， 转至发行服务机构进行处理超过7天未收到货问题：记录客户信息生成投诉工单，转至发行服务机构进行处理
收到不是自己的设备:客户于___月
____日在____发行服务机构进行新办，在安装激活过程中发现该设备对 应的车牌号非本人车辆，请发行服务 机构核查处理。客户新办超过7天：客户于___月____ 日在____发行服务机构进行新办，目前已超过7天仍未收到设备，请发行服务机构核查尽快为客户发货。
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、个别站点无法通行：通过客户提供的站点信息，核查车道状态名单更新情况，如果更新异常，应尽快完成车道更新。3、所有站点均无法通行：核查无法及时传输状态名单的原因，并尽快处理完成 状态名单传输。 4、将核查结果及时记录到工单中。
5、将状态名单完成传输的证明截图作为附件一同更新到投诉工单中。
如客户收到的不 是自己的设备， 请客户提供已收到产品的卡/标 签照片作为附件，与投诉工单 一同转至发行服务机构处理。
ETC新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待核查完成后回复客户。
ETC新办发行服务机构
2、已发货，收到不是自己的设备：应核
查确认是否设备邮寄错误，如果是，应 尽快联系客户致歉，并尽快将设备邮寄给客户，同时请客户将原设备寄回。注：因产品邮寄错误，需客户将原设备寄回的，应发行服务机构承担物流费用
。
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。
2、无安装说明书：应尽快联系客户，向
客户致歉，且根据客户手中的电子标签
品牌、型号，提供电子安装说明书，并
指导客户完成安装激活。
“您好，请问您收到的设备中，是否有安装说明书？”
无安装说明书：客户在____省份新办
3、激活失败：应尽快联系客户，与客户
新用户情况一，有安装说明书：
的，需要客户将原产品寄回的，产生的
物流费用应由发行服务机构承担。
4、将核查结果及时记录到工单中。
ETC新办
旧用户情况一，设备脱落、松动后，客户无法重新安装激活：请客户联系卡所属的发行服务机构完成安装激活业务。（异地服务上线后，客户无需再到原发行
建议客户联系发行服务机构进行处理
无
无
无
无
无
无
无
服务机构进行安装激活，可跨省完成。）
无
ETC新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待核查完成后回复客户。
ETC新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、联系客户，安抚客户情绪，确认客户退货原因，解决客户退货的根本原因。 3、将核查结果及时记录到工单中。
因产品原因造成客户激活问题、使用问题属发行服务机构责任。
责任。
新用户情况二，客户未收到安装说明书：
记录客户信息，记录投诉工单转至发行服务机构处理。
无安装说明书：记录客户信息，生成投诉工
单转至发行服务机构进行处理。
到安装说明书，请发行服务机构尽快
核查处理。
无
新办发行服务
机构
小时内完成响应。
2、待核查完成后回复客
新办发行服务机构
。如果是建议客户可到营业网点进行安
个别站点无法通行：客户____月____日____时____分，通行____省份____路段上站至____路段下站，（入口/出 口）通行异常，走ETC车道无法正常抬 杆，人工刷卡（正常/不正常），查询客户后台卡状态是____，请道路业主 尽快核实处理。所有站点均无法通行：客户反映目前 通行____省份收费站均无法正常通 过，客户表示于____月____日完成账 户还款（充值），目前通过查询状态名单，核查出_______，请根据投诉内容核实处理。
如客户新办时车 牌信息被占用， 需要生成投诉转 至占用省份核查 时，需请客户提 供行驶证电子照片作为附件，与投诉工单一同转 至占用省份发行服务机构。
新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待车牌占用发行服务机构解除车牌占用后， 尽快联系客户，为客户 完成新办业务。
车占用发行服务机构
客户于_____月_____日在_____发行服
1.接到投诉后2个小时内
1.接到投诉后应在2小时内完成响应。
5
注销问题
“您好，请您提供您的车牌号、车牌颜色”查询客户发行信息，
记录客户信息，注销原因，生成投诉工单，转至发行服务机构处理
记录客户信息、询问注销原因、生成投诉工
单，转至发行服务机构处理。
务机构进行新办，经询问，客户注销
设备后，无法完成自助安装激活工
户。
为客户邮寄新的设备，并待客户收到
后，指引客户完成安装激活。如果因客
因产品质量等原因产生的投诉，属发行
服务机构责任。
至发行服务机构处理。
作，请发行服务机构尽快核查处理。
户操作有误造成的激活失败，可指导客
户重新完成安装激活，或请客户前往营
业厅完成。
注：因产品原因造成客户无法安装激活
不会安装的，建议客户按照安装说明书操作
收到设备后，无法完成自助安装激活
确认自助安装激活时标签上显示字样，
因客户不会安装等原因产生的投诉，无
请客户按照安装说明书进行安装激活，如客户安装过程中有问题，可咨询申请的发行服务机构。
。
工作，经核查客户收到产品时没有收
1、接到投诉后应在2个
判断是否因产品原因造成客户激活失败
收到货7天内退货：请客户通过中国ETC小程序完成退货申请。收到货7天后退货：记录客户信息，退货原因，生成投诉工单，转至发行服务机构处理
。
收到货7天后退货：客户于___月____ 日在____发行服务机构进行新办，收 到货7天后目前要求进行退货，经询问，客户退货原因是_________。请发行服务机构核查处理。
车牌信息占用：记录占用省份，生成工单转至相关发行服务机构进行处理；未查询到车牌占用信息：向客户解释，请客 户重新尝试办理。
车牌信息占用：客户在____省份新办 时，无法发行，经查询，客户申请的车牌号在_____省已进行发行，占用情况详见附件，请_____省发行服务机构进行核查并解除车牌占用，方便客户 尽快办理。
二级 分类
沟通口径
核查结果
工单受理模板
客户提供资料
发行服 务机构
发行服务机构 完成工作
被投诉对象
被投诉对象 完成工作
责任方
ETC卡状态异常：卡状态名单属于账户透支，
请客户尽快完成充值或还款。如果属于卡挂
6
通行异常
属于因通行交易失败， 产生的投诉需核实以下 内容：1、通过车牌号和车牌颜色核实卡状态是否异常
请客户致电卡所属的发行服务机构进一步核实。
ETC状态名单更新已超过4个小时：
客户个别站点无法通行，记录客户信息，生 成工单，转通行省份道路业主核查处理。客户所有站点均无法通行，核查状态名单传输情况：属发行服务机构解除状态名单延迟，生成投 诉工单转至发行服务机构核查处理。 属发行服务机构省中心传至部联网中心延 迟，生成投诉工单转至发行服务机构省中心核查处理。属部联网中心向全网发布延迟，生成投诉工单转至部联网中心核查处理。属道路业主省中心下载延迟，生成投诉工单转至道路业主省中心核查处理。ETC状态名单更新未超过4个小时：向客户解释说明，请客户观察通行情况。
装激活，或请客户将原标签寄回，重新
因发行服务机构未提供安装说明书产生
的投诉，属发行服务机构责任。
2
安装激活
新用户情况三，激活失败：
记录客户信息，标签中激活失败后显示的信息（选填，如客户无法提供则不填）记录投诉工单转
激活失败：记录客户信息，生成投诉工单转
至发行服务机构进行处理。
激活失败：客户在____省份新办收到
无
ETC卡所属的发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待核查完成后回复客户。
个别站点无法通行：通行 省份道路业主所有站点均无法通行：属发行服务机构解除状态名单延迟，转至发行服务机构核查处理。 属发行服务机构省中心传 至部联网中心延迟，转至 发行服务机构省中心核查 处理。 属部联网中心向全网发布延迟，转至部联网中心核查处理。属道路业主省中心下载延 迟，转至道路业主省中心核查处理。
有效期异常
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户有效期。有效期超期：您好，查询您的ETC卡片有效期已经到期，建议您联系发行服务机构进行卡续期服务。
查询客户ETC卡已到期，建议客户联系发行服务机构。
无
无
无
无
无
无
无
8
5、核实客户其他站点是否通行异常。
车道交易失败
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色、通行时间、通行省份站点。”