F=50%
1000
K=40%
A=100 B=200 C=700
到店客户量
2500
目标销量
N
实际销量
500
成交率
C=25%
100
< 125
23
提高销量方法二：提高 K
客户信息留存
P=10%+20%+70%
各类客户信息量 跟踪互动量
F=50%
1000
K=50%
A=100 B=200 C=700
到店客户量
8
客户资源管理的结构
• 客户资源管理的 层结构 客户资源管理的4层结构
成交客户资源
已保有潜在客户
到店潜在客 户
本地所有潜在客 户
9
客户资源管理的6大指标 客户资源管理的 大指标
• • • • • • 市场需求量 （M）=本地市场所有潜在客户量 ） 本地市场所有潜在客户量 客户流量 （N）=到店客户总量 ） 到店客户总量 客户购买类型/有效信息量 客户购买类型比率 （P A B C）=客户购买类型 有效信息量 客户购买类型 有效信息量/总体客户量 客户信息留存率 （K）=有效信息量 总体客户量 ） 有效信息量 跟进客户量/有效信息量 客户跟进率 （F）=跟进客户量 有效信息量 ） 跟进客户量 成交量/跟进客户量 成交率 （C）=成交量 跟进客户量 ） 成交量
10
销售管理水平的6个评价指标
体现本地市场所 体现本地市场所 有潜在客户量的 有潜在客户量的 指标： 指标：
M
本地市场所有潜在客户
11
销售管理水平的6个评价指标
来店潜在客户 来店潜在客户
体现客户总 量的指标： 量的指标： N
N=N自来+N推荐+N开发
2000个/月 个月
12
销售管理水平的6个评价指标
32
客户类型（筛漏） 控点1：客户类型（筛漏）状况
• 一、将销售额转化成目标客户 首先，我们将客户分成ABCD四级，对四级的定 四级， 首先，我们将客户分成 四级 义，不同类型的公司定义也不相同，比如某个销 不同类型的公司定义也不相同， 售的公司定义是这样的： 售的公司定义是这样的： A：已经签订协议或合同正在签订的客户 ： B：获得决策者的购买意向，二个内月可以签订 ：获得决策者的购买意向， 合同的客户 C：建立稳定联系，明确表示意向，周期不限 ：建立稳定联系，明确表示意向， D：获得完整的基本信息，并建立初步联系 ：获得完整的基本信息， E：初步获得信息的客户 ：
过度管理
5
汽车销售管理的3个阶段
进销存、 进销存、 人力。。 人力。。
管什么？ 管什么？
客户资源
管什么？
管什么？
数字化管理
6
客户购买阶段类型分类 客户购买心理的5阶段
注意
兴趣
欲望
比较
决定
C类客户 类客户
B类客户 类客户
A类客户 类客户
7
客户资源分类
• 按客户资源发展阶段： 按客户资源发展阶段： • • • • 本地所有潜在客户 到店潜在客户 已保有潜在客户 成交客户资源
21
数字化管理的目标转化原理
客户信息留存
P=10%+20%+70%
各类客户信息量 跟踪互动量
F=50%
800
K=40%
A=80 B=160 C=560
到店客户量
2000
目标销量
N
实际销量
400
成交率
C=25%
100
= 100
22
提高销量方法一：提高 N
客户信息留存
P=10%+20%+70%
各类客户信息量 跟踪互动量
C类客户 类客户
B类客户 类客户
C类客户 类客户 B类客户 类客户 B类客户 B类客户 A类客户 类客户 A类客户 类客户 A类客户 类客户
体现客户 类型的指 标：P
PA+PB+PC=1
客户类型（ 客户类型（筛 漏）状况管控
SC SB SA
S 15
销售管理水平的6个评价指标
潜在客户（总体） 潜在客户（总体）
2000
目标销量
N
实际销量
500
成交率
C=25%
100
< 125
24
提高销量方法三：提高 P
客户信息留存
P=10%+20%+70%
各类客户信息量 跟踪互动量
F=50%
800
K=40%
A=80 B=160 C=560
到店客户量
2000
目标销量
N
实际销量
400
成交率
C=25%
100
= 100
25
提高销量方法四：提高 F
33
客户类型（筛漏） 控点1：客户类型（筛漏）状况
• 按照客户的成熟情况，ABCD的客户分布 按照客户的成熟情况， 的客户分布 成金字塔分布状态： 成金字塔分布状态： 一般情况下， 一般情况下，企业的客户分布遵循这样的 规律，客户的级别越低数量越大。 规律，客户的级别越低数量越大。在低级 向高级的晋级过程中，有一定的规律， 向高级的晋级过程中，有一定的规律，并 且体现一定的比例管理。 且体现一定的比例管理。这种比例关系可 以按照企业的历史状态进行统计， 以按照企业的历史状态进行统计，或者是 行业的普遍现状进行统计。 行业的普遍现状进行统计。这样的梯度分 布规律对指导我们的日常销售管理很有意 义。
800
K=40%
A=80 B=160 C=560
到店客户量
2000
目标销量
N
实际销量
400
成交率
C=30%
100
< 120
27
数字化管理的9大管控点
客户资源留存比例管控 （总体）客户量记录管控 总体） 客户资源分配管控 跟进记录审核管控 跟进过程工作量管控 销售能力状态管控 客户来源管控 目标分解与进度管控 客户类型（筛漏） 客户类型（筛漏）状况管控
数字化客户管理
1
营销是一门科学
• 著名营销专家凯文、克兰斯说： 著名营销专家凯文、克兰斯说： • “营销越来越多地成为一门科学而不是艺 它不再是依靠直觉、预感、 术。它不再是依靠直觉、预感、激情和经 验，分析技术在提高营销活动的绩效中所 起的作用中已经越来越显著” 起的作用中已经越来越显著”。
2
影响销量的主要因素
潜在客户（总体） 潜在客户（总体）
体现有效客 户资源跟进 率的指标： 率的指标： F
F=跟进客户量 跟进客户量/ 跟进客户量 有效信息量
跟进 40%-60%
有效信息
18
销售管理水平的6个评价指标
F
潜在客户（总体） 潜在客户（总体）
跟进记录审 核管控 跟进 60%-80% 跟进过程工 作量管控
有效信息
经销商 厂商 竞争力水平 销售管理水平
3
销售管理的水平阶段对销量的影响
销量
潜力上限 数字化管理销量 数字化管理销量 数字管理销量
基础销量
厂商竞争力水平
销售管理水平
基础管理
数字管理 数字化管理 数字管理 数字化管理
过度管理
4
厂商竞争力水平变化对销量的影响
销量
厂商竞争力水平
销售管理水平
基础管理
数字管理 数字化管理 数字管理 数字化管理
29
客户类型（筛漏） 控点1：客户类型（筛漏）状况 • 1客户 特征
细分 A 有机会在 3 个月内成交 已经开始进行选车型工作 B 有机会在 4 至 6 个月内成交 准备购买, 准备购买, 但必须等某些具体事情完成或 定案后 , 才会真正进行选型工作 C D 有买新车的想法, 有买新车的想法, 但因未觉需求的迫切或 信心不足而没有采取行动 目前使用状况满意, 目前使用状况满意,暂时没有买新车的打 算,将来有可能买 30
客户类型（筛漏） 控点1：客户类型（筛漏）状况 • 1
客户 细分 A B 维护 方法 重点攻关,密切跟踪 重点攻关 密切跟踪 掌握时机. 掌握时机.保持够密切的联系 , 以便掌 握该客户由 B 级升级为 A 级的时机 , 适时展开销售工作 坚定其决心. 坚定其决心.固定周期的客户关系维护 借案例客户坚定其决心 ,加速其脚步 改变其观念. 改变其观念.固定周期的客户关系维护 借适当的证据, 借适当的证据,案例客户等改变其观念 31
35
客户类型（筛漏） 控点1：客户类型（筛漏）状况
• 在此基础上根据今年的销售目标，就可以 在此基础上根据今年的销售目标， 推算到底需要多少A级客户才可能完成任 推算到底需要多少 级客户才可能完成任 同时根据测算的晋级概率， 务。同时根据测算的晋级概率，估算出每 一级客户的数量。例如：销售目标是1000 一级客户的数量。例如：销售目标是 平均订单规模20万 因此需要50个 万，平均订单规模 万，因此需要 个A 级客户。由于A级客户是从 级客户是从E级客户一点一 级客户。由于 级客户是从 级客户一点一 点培养起来的，他的晋级概率是30%，则 点培养起来的，他的晋级概率是 ， B级需要 级需要150个客户、C级需要 个客户、 级需要450个客户、 个客户、 级需要 个客户 级需要 个客户 D级需要 级需要1350个客户、E级需要 个客户、 级需要 级需要4050个客 级需要 个客户 个客 户。
P
28
K
F
C N
客户类型（筛户资源保有量 状态图
注意
兴趣
欲望
比较
决定
C类客户 类客户
B类客户 类客户
A类客户 类客户
C类客户 B类客户
CB CA
B类客户
CH
A类客户
A类客户
A类客户