星级营业员/营业厅评价系统设计方案目录一、营业厅现状分析 (2)二、本系统对营业厅作用 (3)三、系统功能描述 (6)四、其他业务系统接口 (13)五、系统配置 (13)六、售后服务 (15)一、 营业厅现状分析1.现状分析：1)行业内的竞争日趋激烈，营业厅的功能呈现多元化的特点，各种创新的服务举措层出不穷。

2)整个行业对服务质量的重视超过以往任何时期。

不断提升服务质量，建立优质服务形象和人性化的服务理念已成为未来的主流意识。

3)广大群众对服务水准的要求越来越高，促使各行业不断进行改进服务措施。

中国移动根据自身特点推出了‘诚心服务满意100’活动，在中国移动内部从管理层到一线员工都积极参与到该活动中来，围绕着如何扎扎实实的推进‘八项服务承诺’，完善诚信、满意的服务机制，详细制订活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等。

移动营业厅客户意见卡其中的第五项 - 方便快捷进行业务办理，提供等候特色关怀、第六项 - 开展品牌认知专项提升活动、第七项 - 开展服务厅“满意100”服务都是与移动营业厅相关的，可见“满意100”开展的活动重中之重是在营业厅的建设。

目前各省营业厅普遍采用的是纸张的客户意见卡，顾客手工勾写办理业务种类和对服务厅和服务人员的评价，每天下班前值班经理把意见箱打开再将顾客评价存档，这种方式与整体营业厅现代化、电子化的气氛很不相称，不符合“满意100”和“沟通100”的活动理念。

2.移动营业厅需要改进的方面：1)作为直接面对客户的窗口和企业形象的代表，营业厅需要更进一步地展现自身的服务形象，需要在硬件设施和服务机制两方面重点着手，替代传统纸张投票或咨询公司营业厅采访的方式。

2)营业厅对窗口服务人员的综合考评及服务约束缺乏客观具体的量化指标需要将客户意见电子化并将顾客对业务员、营业厅、移动业务的评价存储在专有数据库中用于员工的绩效考评和星级营业厅的评比。

3)目前对于服务措施的改善基本上都是出于主观的臆测，并没有十分客观的依据，需要将收集的电子化数据输入到经营分析系统进行经营分析，找到需要改进和可以进一步优化的环节不断地进行服务质量的提升。

4)营业厅服务窗口的现有的设备及管理机制很难客观、真实、全面地了解到顾客的意见，需要电子化手段将顾客对传统语音业务、增值业务或移动新推出业务的评价收集到移动的BOSS中来，从而增加了收集顾客对移动业务反馈的手段。

二、 本系统对营业厅作用经过充分的市场调研，我们根据窗口行业的实际需求，采用计算机及相关技术开发了窗口服务电子管理系统。

该系统由电子数据采集终端，总线通信控制器，系统控制软件，综合查询及动态分析软件等部件组成。

系统可以在数据采集终端上的液晶显示屏上发布一些信息，可以从服务态度、业务水准等几个方面对客户的意见进行实时的采集，并且具有智能导航功能。

另外，系统可以利用先进的红外探测技术实时统计顾客流量，计算员工的工作效率，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据。

1.系统将给营业厅带来的改观：1)建立一套别具一格的窗口服务信息发布模式，用以宣传自己的服务理念和服务举措，并达到塑造服务形象的目的。

2)大厅可以从营业环境、服务态度、工作效率、谈吐举止、着装仪表、业务水准等几个细化的方面客观真实地采集客户的意见，以便有的放矢地改善服务。

3)利用全国首创、先进的红外探测技术客观核算客流及办理效率，科学客观地获取第一手的考评依据。

4)利用专业的分析软件对各项数据的进行综合分析，以便从管理的角度提供客观的决策帮助5)独有的员工班次管理软件可以帮助服务大厅进行合理的班次安排及管理。

评价终端外观效果图（ABC强塑材质，表面金属烤漆）★ 终端主体上可以印制星级评定指示灯、移动的标识、客服电话或者其他客户要求的内容，颜色图案可按需求设计。

★ 触摸式评价按键，共分为满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意五个评分级别，记录客户真实不同的评价信息。

★活动员工资料牌采用插入方式与终端主体连接，可随时更换员工。

资料牌上正面印刷员工姓名、工号、职务、真人照片等信息，背面为“对不起，本窗口暂停服务”的致歉语。

普通型：接受顾客综合评价，评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。

防重复及恶意评价保护，一定时间内，评价终端只接受一次评价结果。

时间可根据需要自行设置。

综合评价型：美观的亮光液晶屏可以对客户进行意见导航，还可以实时地在每个窗口播放您的宣传语。

宣传内容可由用户自由编辑。

除此之外，用户还可以对宣传语的显示方式（垂直滚动、固定显示等）进行设定。

正面背面员工资料牌外观设计（有机材料制作）员工牌尺寸：85×105mm2.系统建成后给移动带来的效益：1)是中国移动集团提出“精细化营销“的IT支撑手段，进而为市场营销的`数据挖掘、主题分析、专题分析等工作提供高质量数据源，实现从“营业”向“营销”的转变。

从原来单纯办理业务，转变为在办理业务的同时针对不同的客户推荐适合他的业务，实现“服务+营销”的职能。

2)实现对一线营销人员实行专业化管理。

目前一线营销人员众多，对营销人员进行精细管理需要量化、科学的支撑手段。

通过服务评价系统接入经营分析系统，就可以实现经分对一线营销人员的考核和管理。

这对整体效率和服务质量的提升将起到至关重要的作用。

3)将为移动塑造全新的服务形象，赢得最广泛的口碑效益。

4)经过对各项数据的分析，相关领导可进行相应的工作调整，达到合理调配人力资源，压缩人力成本的目的。

5)现有的窗口意见采集机制在节省市场调研成本的前提下，可以直接获取最客观、最真实的顾客反馈信息。

如果说以往的市场营销凭经验管理多，那经分下的服务评价系统的应用就助力市场营销由经验型管理转变成分析型管理，给市场营销插上了翅膀。

另一方面从省公司、地市分公司两个层面将精细营销和精细管理结合起来，实执行力和分析力相结合，进而提高公司生产率，提高竞争力。

三、 系统功能描述针对移动营业厅的特点，我们本系统具备了以下功能：z窗口信息发布；z顾客意见采集；z员工智能识别；z顾客流量统计；z数据资料分析；z提供决策依据；z员工班次管理；1.系统拓扑结构图在国际最先进的CAN通讯方式的基础上，我们开发了在国内享有独家专利技术的CAN通讯控制器，使得困扰已久的CANBUS“一”字型拓扑结构的限制被打破，CANBUS由此可以形成星形、树形等复杂的拓扑结构。

借助于CAN通讯控制器，站点连接总线可以实现4层范围内的网段延伸，每个38400bps CAN网段的距离最长可达1km，因此CAN型站点连接总线可以实现5公里范围内的数据通讯。

最大限度地保证了窗口服务电子管理系统运行的稳定性和远程功能实现。

员工一员工二员工三员工十五为了能够准确统计客流和员工效率，我们率先开发红外探测技术，智能感应每个顾客的到来和离去，客观准确地计算客流量以及员工的操作时间，为后台评价软件提供准确的基础资料。

其稳定性与抗干扰能力在国内同行业都是首屈一指。

2.系统单点软件模块图z标准开放原则：遵循国际和国内技术标准及工业标准，建立一个开放式、标准化的系统及数据库操作平台，保证系统的可移植性和互操作性。

z易用性原则：系统要使用简便、易于维护，具有统一的、良好的操作接口，适合不同层次工作人员的应用和管理。

z扩展性原则：为保证良好的开放性和扩展性，硬件接口、软件、数据库结构与操作方法保持一致性，能在使用中根据需求变化对系统功能进行升级。

3. 软件架构图根据以上设计原则，我们的方案采用客户端/服务器（C/S ）结构，这种在互联网应用上得到广泛使用的三层数据库体系结构，结构灵活，便于快速部署和调整的，如下图所示：第一层客户端 第二层 应用服务器 第三层 数据库服务器用户界面与表现业务逻辑数据逻辑以上架构具有很好的系统性能和扩展能力，将系统的构建在逻辑上组成三个层次： z 表示层表示层提供用户服务，通过可视化的用户界面表示信息和收集数据，是用户使用应用系统的接口。

在系统应用中，表示层使用客户端作为用户界面，访问业务系统向外提供服务的服务器软件，显示业务信息，收集客户数据；服务器端的服务器软件负责处理客户通过客户机发出的各种请求。

z业务层业务层是实际业务规则的执行部分。

业务层通过将正规的过程和业务规则应用于相关数据来实现客户通过表示层发出的业务请求。

将业务逻辑集中到中间层，系统获得了对业务逻辑的独立性。

当用户需求发生改变时，只需在中间层上更新业务逻辑，而无需改变客户端，减少系统运行的开销。

z数据层数据层是业务数据的存放地。

通常数据层使用一个关系型数据库（如Oracle，IBM DB2，Microsoft SQL Server等）来实现数据的存储，并集中管理这些数据，实现企业业务数据的完整性、安全性和灾难防护。

在三层体系结构下，使系统中复杂的业务逻辑与数据逻辑分离，便于业务应用的扩展。

另一方面，中间层可以提供连接缓冲，减少通信线路传递的数据量，在用户量很大的情况下保持系统性能的稳定，提供快速的响应速度。

在安全保障上，利用中间层也可以提供灵活的安全管理对象和安全协议的支持。

这种结构还能保证很好的扩展性，当用户的业务增长后，在应用服务器和数据库服务器上可以利用软硬件的集群技术，来提高系统的整体性能。

4.系统主要功能1)远程巡视平台功能硬件平台可依据客户具体网络情况自行组网，通过远程平台巡视功能将分布在各个地区的营业网点统一监控管理起来，实现统一数据收集、集中评比、综合经营分析。

2)顾客意见采集窗口服务电子管理系统可以分满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意五个评分级别记录客户真实不同的评价，为企业了解顾客意见，改善服务水准提供客观依据。

首先员工资料与窗口做相应的设置，然后将员工资料牌插入终端，系统就可以直接把采集到的顾客意见数据与员工和窗口相对应。

如果本窗口暂时停止服务，则把员工资料牌反插入，背面显示致歉语“对不起，本窗口暂停服务”。

另外，为防止个别客户重复、盲目、报复或者戏谑性的恶意评价，特别设置了智能按键延迟功能，同一评价终端一定时间内，只记录一次有效评价。

延迟时间可根据不同需要自行设置，不同的窗口可以设置不同的延迟时间。

3)顾客意见统计强大的统计功能可以分别针对业务、窗口、员工进行综合意见统计查询，多样化的图表，友好的软件界面，直观准确的体现各种数据。

4)数据资料分析独一无二的顾客意见分析软件功能，动态地反映不同时段的顾客意见总体趋势，实时掌握其变化情况，以便更加有针对性地改进自己的服务。

如图所示，图中蓝线表示一般水平值，根据曲线的上升、下降以及变化的幅度可以了解顾客意见的总体变化趋势。

月流量分析 员工效率变化趋势员工受理量变化趋势 顾客意见分析5)提供决策依据系统根据员工的实际工作效率计算出各窗口、业务乃至整个营业厅的效率，并计算出在固定时间内营业厅可容纳的人数，以便合理的疏导顾客。