（医保选择、各医院竞争、国外医疗机构 的涌入、品牌效应等。）
2、护理工作质量标准： 质量标准是质量管理的基础， 也是规范护理行为的依据。
急救护理质量是急诊科护理管理的核心。 要求: 物品消毒合格率100%;
急救物品准备完好率100%。
急救药品、器材的准备
• 标准：急救药品、器材准备齐全,处于 完好备用状态，有专人负责检查管理。
• 明确的需要：是指护理服务对象明确提 出的、需要护理人员解决的问题；
• 隐含的需要：是指服务对象存在但未明 确提出寻求帮助的问题。
（是我们需要努力的目标，也是持续改进 中要发展的趋势。）
一、质量是医院管理年中一个永恒的主题
1、卫生部开展的医院管理年活动核心思想： • “以病人为中心，以诊质量全程监控与管理，落 实核心制度，尤其是首诊负责制和会诊制 度，急诊服务及时、安全、便捷、有效， 提高急诊分诊能力，建立急诊“绿色通 道”，科间紧密协作。建立与医院功能任 务相适应的重点病种（创伤、急性心肌梗 死、心力衰竭、脑卒中等）急诊服务流程 与规范，保障患者获得连贯医疗服务。
质量是逐步改善的：
• 你今天是否比昨天更好？ 需准确的衡量过去、目前、未来。
• 和明天比你今天会更好吗？ • “质量”不意味着“最好”，
是指最适合于一定顾客“要求”。
4、现在的护理质量：强调病人的满意、 病人的可比性和护理质量的更加公开化。
• 病人或消费者越来越重视自己的健康和 他们接收的医疗服务水平。他们开始要 求最好的照顾和最好的服务。这是对医 疗、医务工作者的压力。
• 于丹说过：“技巧不是最重要的，而 技巧以外的东西则需要我们用心来感 悟。”
5、专业护士的培养及临床专家的打造， 是护理质量持续提高的关键。
• 健全护理质量管理组织体系 • 专家队伍建设 • 护理质量管理委员会——管理组 • 三级质控体系：
观察病情质量
护理质量 控制重点
护理文书质量 服务质量
危重病人护理质量
护理差错事故
药品管理质量
护理教学质量
护理科研质量
直接因素 技术操作质量
——质量控制的硬件 病情观察质量
——临床护士基本功
辅助因素 病人潜在的服务需求
——工作及时、方便、 周到的质量
良好的经营管理 ——效益质量， 标准收费
三、护理质量的科学管理及 可持续性发展
（核心：医疗质量、安全、服务、效益 。）
2、质量管理大师朱兰博士曾提到过质量管理三部曲：
• 质量计划——质量控制——质量改进
•
质量改进是质量提升的前奏。
3、质量是首次做好正确的事， 下次做正确及更好的事。
这个过程是一再重复的活动，服务提供者 是不断增加经验，坚持更有效率、更有效益， 循序渐进，即是持续不断的促进。
• 做到： 四定：定数、定位、定卡片、定消毒时间。 三无：无责任性损坏、无药品变质、 无过期失效。 二及时：及进检查维修、及时领取补充。
附:医院管理评价指南（2011年版）
急诊医疗质量管理与持续改进 （1）急诊科独立设置，急诊专业队伍稳定，人
员相对固定，设备设施完备，布局合理，满足 急诊工作需要，符合医院感染控制要求。
紧急原则——最先、最早、最有效. 当机立断——抓住时机 及时处理——救治措施
3、护理工作转向调查研究 护理质量的影响因素 病人的生活护理 护理人力资源研究 护理工作流程 护理服务 质量管理
4、护理人员培训
三基三严 新业务、新技术 科研、教学
5、质量成效：
1）管理制度健全、完整 ； 2）人力资源改善； 3）工作流程的重建； 4）输液设备、护理条件完善； 5）护理质控科学发展； 6）分级护理达标； 7）服务质量提升。
6、护理质量直接反映了护理工作的职业特色 和工作内涵
• 监控——护理工作质量的管理和控制 • 标准——护理学科发展的正确引导 • 评估——是护理安全行为的正向激励 • 质控合力——达到自律状态的质量管理最高境界。
附:急救中心门诊护理管理质量标准
护理过程质量
执行医嘱质量
技术操作质量
治疗护时间准确性
（2）急诊医务人员经过专业培训，能够胜任急 诊工作，急诊抢救工作由主治医师以上（含主 治医师）主持或指导，不断提高急危重症患者 抢救成功率。
（3）急救设备、药品处于备用状态，急诊 医护人员能够熟练、正确使用各种抢救设 备，熟练掌握心肺复苏急救技术。
（4）分诊体系有效运行，不断提高分诊准 确率。保障急救医疗资源的合理、有效利 用。
3、护士人力资源定位： 高质量的护理服务，离不开充足的人
力和高素质的护士个体。
新的《护士条例》是法律的依据。
4、找准位置： 护理工作专业特征，专业价值。
护理前辈王琇瑛先生说过“病人无医， 将陷于无爱，病人无护，将陷于无助” • 护理的定位——帮助； • 护士的任务——帮助病人实现需要。
• 病人的需要归纳起来：吃、住、行、 照顾、咨询、教育、监护、打针、发 药等12种，目前我们提供了部分需要， 忽略了大多数隐含需要。
护理质量的概念
• 护理质量：是指护理工作为病人提供护理技术 和生活服务的效果、优劣程度。是衡量护理人 员素质、护理领导管理水平、护理业务技术和 工作效果的重要标志。
（护理质量是反映护理服务活动符合规定， 满足护理服务对象明确与隐含需要的效果。）
• 符合规定：是指护理人员的工作行为符 合职业道德的规范，各项操作符合技术 操作规定。
护理质量不是一项独立的工作，一 个孤立的结果，与护士个体素质、群体 数量，管理者价值观等密切相关。
1、护理质量的持续改进：与五个需要相 关。 提升医院整体实力的需要 医院生存与发展的需要 打造医院品牌的需要 形势的需要 防范医疗纠纷的需要
2、护理质量的持续改进：有四个途径。
了解服务质量现状 确立改进应达到的目标 寻求有效办法并有效实施 对改进效果进行评价。
（6）加强急诊留观患者管理，提高需要住院 治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均 不超过72小时(48小时)。
（7）急诊抢救医疗文书书写规范、及时、完 整。
（8）医患沟通充分。
急诊科设有: 分诊台、急救室（抢救室）、观察室、 治疗室、处置室、缝合室、输液室、 ICU、病房等。
急诊护士: 反应迅速，判断准确，处理及时。