客房语言美1、礼貌基本规定：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简洁，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客发言要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美语言；不计较宾客暴躁态度；不计较个别宾客无理规定。

“四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤）“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到协助道谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，道谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再会”。

“四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。

3、敬语服务基本规定：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容精确充实；（3）语调诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。

4、基本服务用语（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。

（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员工作带来以便时，本着诚恳态度说。

（3）“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责态度说。

（4）“让您久等了”，用对等待客人，本着热情及表达歉意。

（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

（6）“再会”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌对待客人，并且在礼貌时候一定要体现出自己职业素养。

这里提供某些用语供有关人员参照：1.陌生客人规定开房间时应讲“请出示一下您房卡和欢迎卡好吗？””2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话告知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您以便会客吗？”如客人批准，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐当前不以便会客”3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。

”6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里适当？”7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，咱们正在为您打扫房间，当前可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与咱们联系。

”8.如客人物品寄存在前台，应提示客人：‘先生/小姐，前台有您寄存物品。

”9.转送外部门送给客人物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您**当前以便给您送到房间去吗?”10.客人要物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要东西咱们正在帮您联系，联系到后立即给您送到房间。

”11.访客规定进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说客人不住在咱们酒店。

”12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提示客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在1号楼1楼。

”13.当有特殊状况需用客人房间电话时，应先征求客人意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您电话吗？”14.当不知如何回答客人问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”16.如客人房间始终在打“请勿打扰”，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您房间始终显示“请勿打扰”咱们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”17.客人打“请勿打扰”，客人在房间，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。

”18.如遇到客人投诉，自己解决不了，应对客人讲“对不起，请稍等，我立即给您请示”19.如果客人在房间，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说对，应讲“请稍等，我帮您联系”1、客人到达楼层：服务员站立，微笑地对客人说：“先生/小姐，你好，欢迎光临！”。

2、在楼层通道，营业场合，碰见客人应积极问好：“先生/小姐，您好”或微笑点头示意，在早上碰见熟客（住客），应说“某先生，早上好（上午）”。

3、在通道碰见客人走来，应站在一边向客人问好“先生/小姐，你好”。

4、与客人同行不抢道，应边用手势批示，并说“先生/小姐，您先请”；遇特殊状况须超越客人，并说“对不起”，然后从客人左或右两侧走过。

5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“××先生/小姐，请这边走”，要注意用客人姓氏称呼及“请”手势，行走时，应在客人侧前方1.5米左右，遇拐弯地方应向客人示意。

6、送客时：在见到退房离店客人，打招呼问好后，要挥手道别，并说：“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途高兴，慢走/慢慢行”。

7、当你需要打扰客人时，应说：“先生/小姐，可否耽误你几分钟？”或“对不起，可否麻烦你……”。

8、假若你被客人耽误太久时，应说：“先生/小姐，对不起，我要失陪了”。

9、客人向你讲及关于事情，而你又不清晰时，应说：“先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去解决。

”10、当客人夸奖你，或对咱们服务工作表达赞赏时：①. 很高兴能为你提供服务，咱们工作还做得不够，多谢你对咱们勉励与支持；②. 谢谢，欢迎你下次再来。

11、当咱们不能满足客人需要提供关于备品时说：“先生/小姐，对不起，咱们刚刚用完了，或很抱歉，咱们当前没有存货”。

12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：“好，先生/小姐，请稍等，我立即将物品（电吹风，插座等）送到你房间，请问你房号？”13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：“先生/小姐，你好，这是你需要物品，麻烦你签收一下”。

客人签名后应说：“谢谢，尚有什么事情可觉得你效劳吗？”如客人不需其他服务应说：“再会，祝你晚安（但愿您在本酒店过得高兴，住得满意）。

”14、当客人向你道歉时，应说：“没关系，请别介意，没有问题。

”15、当你不明白客发言意思时，“先生/小姐，对不起，我没有听懂（听清晰），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？”16、当客人向你道谢时，应说：“不必客气，这是咱们应当做。

”17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐，请付××元，或多谢××元”，接过客人钱要用双手接，并说：“谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单退钱”，转身离房轻轻地把房门关上。

18、当客人想与你交朋友时，应说：“我但愿成为每个顾客朋友”或“住在咱们酒店客人都是我朋友”。

19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应一方面感谢客人邀请，并说：“先生，对不起，今天家里有事”或“对不起，这是违背酒店规则，但愿你能谅解”。

20、当来访客人或住客打听其他住客住宿状况时，应说：“先生/小姐，酒店规定住客资料是保密，麻烦你自己联系，好吗？”21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：“先生/小姐，请问你与否在收拾行李时匆忙，把房间××东西错放在提包里面？”22、当客人打烂碗碟、杯时，应立即恢复工作，并说某些安慰以及吉利话，如：“请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。

23、新入住客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等状况，应立即向客人道歉说：“先生/小姐，很对不起，是咱们弄错了，请稍等，我立即告知总台给你重新安排”。

24、在通道碰见客人来回走动时，应说：“先生/小姐，请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？”25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐，请您到前台办理”。

26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“先生/小姐，房间里客人也许外出了，麻烦你稍后再来”。

如果是深夜，应说：“先生/小姐，时候不早了，住客也许外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？或者可不可以给客人留言代为转告呢？”27、打扫住房清洁时，敲门无人反映开门后，如房内有客人，应礼貌地向客人问好，先生/小姐，你好，请问以便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？客人批准应说：“谢谢”客人不乐意应说：“对不起，打扰您了”。

28、如遇没有带门卡而规定开门客人，为保证客房安全，应理解客人姓名，并出示住房卡及关于证件核对，可说：“先生/小姐，麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐，请问你房间是以谁名义开房，麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件住客，应说：“先生，很抱歉，请您跟同住房客人或开房人联系，好吗？29、在服务台接听电话时，应先报清晰自己岗位和姓名，然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。

”30、房务中心文员接到电话听不到对方声音，不能立即挂线应说：“对不起，这个电话有故障，请您拨打××××，谢谢，再会。

”31、电话询问住房可否搞卫生时说：“您好××先生，我是房务中心服务员，请问可觉得您整顿房间吗？”如客人不需要时，应说：“打扰您了，如果需要整顿房间或其他服务请拨打××××电话告知咱们，谢谢”。

32、当客人向你祝愿时，应回应“谢谢，先生/小姐，祝你同样”。

33、当给顾客做完一项服务后，应询问客人“先生××××（服务）已做完，尚有其他事能为你效劳吗？”34、当客人催促你时，应说：“让你久等了，真抱歉，我立即去解决”。

35、当顾客提出批评时，要留意听，不要辩驳，可以说：“感谢你告诉咱们，先生/小姐，您尽可放心，这样事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受咱们歉意”。

36、在解决过错时说：“我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起”或“很抱歉，先生/小姐，我立即去查清状况”。

37、当你在楼层客人告诉你退房时，应说：“先生/小姐，您好请问哪间房，麻烦你到总台办理退房手续”。

目送客人说：“欢迎下次光临”。

酒店客房服务礼貌用语示例_案例分享核心字：酒店服务员礼貌会议用语，酒店客房服务礼貌用语1.在楼面遇到服务员叫她开门，该服务员如何回答？一位客人在服务中心结帐，而客房内尚有几位客人未离开，服务中心告知你去查房时，应如何回答？答：“对不起，先生/小姐，由于在你们离店时，咱们必要看一下客人与否有东西遗忘，您们与否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会告知咱们暂不查房。