使用专业术语
C.注意沟通的完整性,重视
患者反馈信息;处理好谈话中
的沉默
D.善于使用积极的语言,避
免使用伤害性言语
5、只顾表达自己的看法,没有注重倾或只听自己想听的;
6、未换位思考,忽略别人的需求;
7、不信任对方;
8、用过多的专业术语,或用威胁的语言;
9、询问不当;
10、失去耐心,造成争执;
11、准备时间不足或沟通时间不够;
2、动作要配合,身体姿势稍向患者倾斜,应以点头微笑等动作表示支持、肯定;
3、语言要合作,在患者诉说过程中,不妨以“嗯”、“啊”等回应表示自己在认真倾听。
(三)尊重、聆听、交流
1、Simle (微笑);
2、Open posture (开放的姿态);
3、Forward lean (向前倾);
4、Touch (触摸);
(一)医患沟通包括:
1、有效倾听;
2、善于引导病人谈话;
3、多采用开放式谈话,少用闭合式谈话;
4、避免使用专业术语;
5、注意沟通的完整性,重视患者反馈信息;
6、处理好谈话中的沉默;
7、善于使用积极的语言,避免使用伤害性言语。
下列关于医患沟通的说法错误的是()
A.有效倾听;善于引导病人
谈话
B.多采用闭合式谈话;避免
(一)沟通的基础
1、站在患者和家属的角度,分析问题;
2、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力;
3、真诚、信任;
4、态度、仔细、关心;
5、自我保护。
(二)医患沟通-医生与病人不同的角度
1、医生角度
(1)尽快听到病人的病史和主诉;
(2)得到相关“事实”,以准确地作出诊断;
(四)集体沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,应当先请示上级医师或
与上级医师一同集体沟通。
(五)协调统一后沟通:诊断不明或疾病病情恶化时,在沟通前,医—医之间,医—护之间,护—护之间要相互讨论,统一认识后由上级医师对家属进行解释,避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
(六)实物对照讲解沟通:医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通,增加患者或家属的感官认识,便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
二、沟通内容包括
(一)诊疗方案的沟通
1、既往史、现病史;
2、体格检查;
3、辅助检查;
4、初步诊断、确定诊断;
5、诊断依据;
6、鉴别诊断;
7、拟行治疗方案,可提供2种以上治疗方案,并说明利弊以供择;
8、初期预后判断等。
机体状态综合评估:一个患者、特别是老年人,通过检查,判断身体处在什么状况,评估肾功能、脑功能、肝功能,还有运动机能等。
五、沟通的要领
(一)第一条便是少说、多看、多听。
一般人喜欢在问题没弄清楚之前就沟通,这叫做欲速则不达,往往愈沟通愈糊涂。不
和他人商议,便贸然进行沟通,当然得不到有关人士的积极支持。传送错误的讯息给不合
适的对象,无法获致预期的有效行动,要怪自己。沟通进行之后,要适当测试效果,才能
及时设法加以补救,或者别辟途径。先听好,抓住要点,找到人支持,传送必要讯息,激
些案例中仅有27.2%是构成医疗事故,72.8%不构成医疗事故。
(四)沟通的两大方式
1、可以直接;
关系够密切,交情够深厚,最好采取直接的沟通;紧急事宜,机密事宜,直接沟通比
较可靠。
2、也可以迂回;
交浅不言深,此时迂回方式较为有利。敏感事宜,试探性质,尽量采取迂回方式。
3、有时直接,有时迂回,不固定,有权变,较为有效。
不知道的,要相互尊重,共同探讨。
(七)沟通的四个原则
1、有明确的沟通目标;
2、重视每个细节;
3、要达到你的至少一个目标;
4、适应主观和客观环境的突然变化。
交际三要素:意图、行动、细节。所以沟通,首先要有目标,沟通想要做什么;重
视每个细节;再达到你的目标;应付环境突然变化,要会适应、会调整。
沟通包括哪些内容?
沟通具有不可重复性。沟通精髓是谋人达到不战而屈人之兵,谋事要达到顺势而为,
即办事,要办的很好,恰如其分。
北京地区有项调查,在构成医疗事故的154例医疗机构中,完全负责任的医疗事故
很多占5.1%,负主要责任的为37.5%,负次要责任为44.8%,负轻微责任占5.5%,次要责
任和轻微责任的比例总共占有56%之多,在395例中有234例涉及医疗高风险的因素,这
3、反复思考,加深理解;
4、勇于发问,表达感受;
5、归纳总结,多做笔记;
6、我们需要不断的训练;
7、听知注意力;
8、听知理解力;
9、听知记忆力;
10、听知辨析力;
11、听知灵敏力。
倾听:为了理解去倾听,而不是为了评价而去倾听
(二)比如采集病史
倾听要做到如下三点:
1、表情要认真,要目视对方,聚精会神;
5、Eye contact (眼神接触);
6、Nod (点头)。
德鲁克说过:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。”
(四)移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望,全神贯注地理解讲话者的内容,与他一起去体验、感受整个过程。这也是一种技巧,可以通过学习和锻炼得到提高。
十、医患沟通
首先是学会聆听患者的叙诉;真实了解患者的感受;取得患者的信任很重要。
(二)诊疗过程的沟通
1、诊断:系统性、全面性、通俗性、及时性;
预定要做什么检查,做这些检查是干什么,检查结果是什么,得出的诊断是什么,告
诉患者的诊断,既要系统,又要全面,还要通俗性、及时性。
2、诊疗流程:检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊;
诊疗的流程,是先检查治疗,还是边检查边治疗,是否手术,手术的必要性、手术的
(五)沟通时间和地点
在医院里面,医患沟通,可以床旁沟通,可以分级沟通,主治医师、副主任医师等
分别沟通,可以集中沟通,即可以大家(包括专家、教授)一起跟患者沟通,还可以出院
随访沟通;另外,住院前要沟通,入院时要沟通,入院三天内要沟通,住院期间随时沟通,出院时也要沟通。
(六)沟通之窗
上图美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里,对如何提高人际交往或成功的效率,提
(3)确定病人明白家庭护理和服药的医嘱;
(4)病人依从自己的医嘱。
2、病人角度
(1)确信医护人员愿意帮助自己;
(2)了解自己的主要健康问题;
(3)听到自己疾病的预后;
(4)知道自己的疾病如何治疗,自己是否可以选择。
七、沟通的灵魂——同理心
(一)定义:要站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
(四)对医患沟通重要性认识不够
(五)依法和守德;
(六)克制和沉默的原则;
(七)整体原则;
(八)保密原则;
(九)反馈原则;
(十)共同参与原则;
(十一)适度和距离的原则;
(十二)留有余地和区分对象的原则。
四、医患沟通的方法
(一)预防为主的沟通:在医疗活动过程中,如发现可能出现问题苗头的病人,应立即将其作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出
(二)同理心的两大准则:
1、先处理心情,再处理事情;
2、立场要坚定,态度要热情。
沟通能力就像一个冰山,水面上部看到的部分是沟通技巧;而水下看不到的部分,则是心态和动机。
(三)同理心的功效
1、满足对方心理需求,深度尊重对方;
2、化解人际矛盾,融洽人际关系;
3、消除逆反情绪,避免沟通障碍;
4、增加专业风范,展示人格魅力;
现问题的患者和事件作为重要内容进行交班,使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢
地做好沟通与交流工作。
(二)变换沟通者:如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时,应另换其他医
务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
(三)书面沟通:对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者,患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者,应当采用书面形式进行沟通。
出的“约哈里窗户”理论。他把各种信息,就是别人和自己,比如医生和患者,病人自己
知道的,或有病人自己不知道,医生有医生知道的和不知道的,对于开放区,即大家都知
道的,共同交流、相互尊重;对于盲区,就是我不知道你知道的,要虚心听取,认真回应;对于隐藏区,就是我知道你不知道的,要开诚布公,实话实说;对于未知区,就是大家都
德鲁克曾说:
1、一个人必须知道说什么。
2、一个人必须知道什么时候说。
3、一个人必须知道对谁说。
4、一个人必须知道怎么说。
也就是“ what、when、who、how ”。
(四)人际交往中注意
1、人人平等;
2、別忽略最亲近的人;
3、把握最佳时机;
4、感谢有你;
5、美国心理学大师威廉詹姆士说:人类最基本需求就是一顶高帽子;
发行动最为有效。
(二)沟通的要领包括:
1、沟通时要专注一件事而不是许多事。
2、专注于问题而不是人。
3、专注于行为而不是人格。
4、要明确而非笼统的表达。
5、表达你的感受,而不是讨论对方的人格。
6、少用“我”的句子做开始。
7、若沟通不良,应婉转沟通,并通知和求助于上级和专业人员专业。
(三)沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法
5、有利于快速达成共识,便于迅速解决问题;
6、具千金难买之力,且无需任何金钱投资;
所以同理心是一种非常重要的沟通方式。
举个例子:有一个20岁出头的女孩,由妈妈陪着,可能是月经不调看妇科,医生说要检查,头也不抬就问女孩有没有性生活,她妈妈帮她说是小孩没有,医生说问你女儿有没有性生活,女孩很尴尬,医生说要是处女膜破了就能直接检查,不用做B超,女儿说有过一次,医生起来准备给她做检查,还当众说你还能破几次?