工作行为规范系列医院人员文明服务礼貌用语规范(标准、完整、实用、可修改)编号:FS-QG-18890医院人员文明服务礼貌用语规范Standardization of polite terms for hospital staff civilized service 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。
医院人员文明服务礼貌用语(一)、请全院职工在工作中注意使用下列文明用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、慢走。
(二)、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一,电话交流时文明与否,直接关系到个人和医院的形象,请在接电话时使用礼貌用语:1、您好,××科,(请问找哪位)。
2、请稍等。
(三)、医生礼貌用语门诊医生1、进入诊疗室后,应对病人温和地说:“您好,请坐。
”2、询问病史时应说:“请问您哪儿不舒服别着急,慢慢说。
”3、在为病人体检时应说:“现在我要为您检查一下,请配合。
”4、向病人或家属交待病情时,对病情轻的应说:“您的病情不要紧,是××病,回去后按时用药,如有不适,请及时来医院就诊。
”对需要住院的病人应说:“您的病情较重,需要住院,请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。
”急诊医生1、病人进入急诊后,应对病人说:“您好,请问您哪儿不舒服”2、在为病人体检时应说:“现在我为您检查一下,请配合。
”3、对诊断不明的病人应说:“为明确诊断,需要进一步××检查,以便治疗,请您配合。
”4、对病情危重的病人,应对家属说:“病人病情很危重,请尽量配合我们工作,我们一定全力抢救。
”5、对经留观后可出院的病人应说:“您的病情已经基本好转(基本稳定),可以回家了,如有不适,请及时来医院就诊。
”6、对经留观后需要住院的病人应说:“为了更好地观察和治疗您的病,需要住院,请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。
”病房医生1、病人住入病房后,主管医生应说:“您好,我是您的主管医师,我姓×,希望我们相互配合,您有什么要求可随时找我。
”2、为病人体检时应说:“我现在为你体检,请您配合。
请您安心养病,有什么情况随时告诉我,以便我们掌握病情变化,有利治疗。
”3、对轻病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较稳定,不需要陪护,你们可以先回去,如病情有变化我们随时会通知你们。
”4、对垂危病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较危重,希望家属思想上有所准备。
我们会尽力抢救,请你们理解、配合。
”5、当病人出院时应说:“经过这段时间的住院治疗,您的病已基本痊愈,回去后按时用药,并定期来院复查。
”(四)护士礼貌用语门诊1、导医护士应主动热情地讲:(1)您好,需要我们帮助吗(2)您好,您哪里不舒服(3)根据您的情况,请您挂××科的号,然后到门诊楼去看病。
2、各诊疗室预检导诊护士:(1)您好,请您坐一下稍等。
(2)××,请您到×号诊室就诊。
(3)病人就诊完毕,应说:“走好。
”(4)当病人在候诊室抽烟时,应说:“同志,为了大家的身体健康,请您不要吸烟。
”注射室1、您好,您叫什么名字请您将注射单及药给我。
2、请坐。
3、谢谢您的合作。
4、请稍等,我就来。
5、对不起,让您久等了。
6、请慢走。
急诊室1、听到救护车铃声时,急诊检、导诊护士应立即到门口迎接并护送病人到急救室,根据病情立即分科,通知有关科室医生。
抢救时应对病人(或家属)劝慰说:“请您(你们)不要紧张,我们定会尽力抢救的。
”2、急诊处理完毕,如病人(或家属)因不放心要求留院时,应耐心劝说:“目前病人的病情比较稳定,不需要特殊治疗,可以回家了。
回去后按时服药,如有不适,请随时再来诊治。
”病房1、当病人进入病区,当班护士应起立,热情接待,应说:“您好,我姓×,是值班护士,我送您到×号病房,希望您安心养病,早日康复。
您的责任护士会马上来看您。
”2、到了病房后,责任护士应说:“您好,我姓×,是您的责任护士,这是您的脸盆、痰盂、床头柜和壁柜。
”并介绍入院须知,最后说:“我随时会来看您,现在我去请负责您的医生来为您作检查。
”3、对陪同来的家属介绍院规时,应说:“根据目前的病情,您的病人不需要陪护,您放心回去吧。
”4、观察病人时应说:“××,您现在还有什么不舒服吗”、“服药(或手术)后怎么样”、“您有什么事情需要我帮助”5、每天早晨在夜班交班后,护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边交班。
到床前,应对病人讲:“早上好,睡得好吗早上用餐好吗”6、护士为病人做晨间护理时应说:“早上好,现在,我们为您整理床铺。
”7、护士在为病人做治疗前,应说:“××,现在准备为您输液了,因为输液时间较长,您是否要上厕所”8、若在静脉注射中没有做到一针见血,应讲:“对不起,给您添麻烦了。
”9、肌肉注射时,应讲:“××,这针可能有点痛,请不要紧张,肌肉放松,我尽量慢慢地推药,请您放心。
”10、发药时应说:“××,这是您的药。
”并介绍该药的作用,最后说:“请服下好吗”11、量体温应说:“××,现在量体温了,请你们把体温表放在腋(舌)下。
”12、在病区或病房内发现或家属吸烟时,应说:“××,对不起,为了您和病人的健康,请您不要吸烟。
”13、在晚上熄灯前半小时,应到病房关照病人说:“病员同志,熄灯时间快到了,请你们做好熄灯准备。
”熄灯时,应说:“祝大家睡好,晚安!”14、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮屑时,应诚恳地说:“同志,请不要这样随地乱丢,保持病室的卫生和清洁,创造一个整洁美化的医疗环境,有利于病人养病,希望您的配合。
”15、为病人抽血时,要做到“三查七对”,并说:“请您别紧张,我尽量做好。
”16、在结束探望前15分钟,应到各科室关照探望同志:“请探望家属注意了,探望时间将到,为了保证病员同志的休息,请你们可以作离院的准备了。
”17、当探望时间已过,有些探望者还在病房时应说:“同志对不起,现在探望时间已过,为了不影响病人的休息,请您离开病房好吗下次再来。
”18、当病人出现种种思想问题、情绪低落时,护士要态度和蔼地做好病人的思想工作:“××,慢性病治疗是有过程的,请您安心养病,配合治疗。
”19、当见到指示灯亮时,应迅速而快捷地赶到该病室,并病态度和蔼地问:“请问您有什么事”在发现病情有变化时应说:“请别紧张,我马上去请医生来。
”(五)医技科放射科1、请您将检查单交给我划价。
2、请您先到收费处付款,再来我处登记。
3、请到××室门口等候检查。
4、请您稍等,轮到时我会叫您。
5、请您穿好衣服,×小时后到登记处取X光片和诊断报告。
检验科1、接待病人时,要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。
2、请您×天(或×小时)后在×处取报告。
病理科1、接待病人时要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。
2、请您先到收费处付款,再将检查单送回。
3、请您将检查单交给我登记。
4、请您×天(或×小时)后在×处取报告。
B超室1、您好,请您先到收费处付款后再来登记、预约。
2、请您稍候,叫到您的名字再进去。
3、请您躺下(或起来),查完了,请您到门口等报告单。
4、接待病人时使用“您好”、“请”等文明用语。
心电图1、请您将检查单交给我。
2、请您稍等,轮到时我会叫您。
3、请您穿好衣服,稍候在此取报告单。
药房1、接到处方和发票时应说:“请您稍等。
”2、发药时说:“××同志,请注意用药方法,药已配齐,请您拿好。
”(六)后勤、服务、保安。
电梯1、请问到几楼2、请走好。
门诊挂号收费处1、您好。
2、请问挂什么科3、请出示病历。
4、请您准备好零钱。
5、请上×楼就诊。
住院收费处1、您好。
2、请稍等。
3、请按医保规定交预交款。
4、请走好。
保安的文明用语提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性,规范员工行为,是促进队伍素质的根本保证,在实际工作中,我们要提倡文明用语,避免禁忌用语。
1、接待外人员来单位找人,执勤中接待多名群众,应使用的文明用语:请稍等,请问您找谁,我帮您找。
对不起,请稍等,我马上给您办。
2、接待车辆进出单位,维护道路交通,应使用的文明用语:同志,请您把车停好,以免影响其他车辆停放,谢谢您的合作。
再见,请您慢走。
3、与职工打招呼时,应使用的文明用语:您早,您好。
4、遇到有人携带物品出医院产生怀疑时,应使用的文明用语:同志,请留步,您带的是什么能看看吗对不起,耽误了您的时间,谢谢您协助我们的工作。
5、接待处理纠纷时,应使用的文明用语:请冷静一点,有话好好说,不要争吵。
6、接报警时,应使用的文明用语:请您慢慢讲,把情况(经过)讲清楚,我们马上到现场。
7、接报不属于管辖范围的事项时,应使用的文明用语: 请您不要急,我们负责帮您联系。
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