酒店大堂副理服务礼仪标准
1、清楚大堂副理的职责
大堂副理是代表总经理全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。

大堂副理应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。

大堂副理在房务部经理缺席的情况下行使前台主管职权，每天18小时当值，在夜间，大堂副理是酒店的最高权力机构，是酒店的指挥者，他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。

2、客人投诉处理
(1)要以积极的态度对待客人的投诉
一般来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质的服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是不能容忍的。

当他们怒气冲冲地来到大堂副理面前告状时，大堂副理在态度上要给投诉客人一个亲切感。

(2)尽可能满足客人的要求
要相信大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，亦应本着“宾客至上”的宗旨尽可能满足其要求。

(3)聆听客人的投诉必须做到诚恳耐心地倾听
凡遇到投诉必须先做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。

(4)维护客人的自尊心
尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这类句子可表示大堂副理对客人问题的关切。