（二）个性化服务的特点
一、人性化 二、针对性 三、注重心理特征 四、情感性 五、实效性
二、提供个性化服务的原则
❖ （一）以优质核心服务为前提 ❖ （二）以顾客需求为出发点 ❖ （三）与酒店经营方向一致 ❖ （四）体现酒店特色
三、推进酒店个性化服务的方法
（一）从建立顾客信息库等基础性工作抓 起
案例--美国客人和香蕉
• 这一天，苏州的某家酒店迎来了一伴孤辟的美国客人—— 曼顿先生。他不善言笑，总是板着脸。曼顿先生每天总到 自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在 台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。每次服务员 笑着问他有什么需要时，他都没有回答。第三天，服务员 再次笑着问他是否需要帮助时，他终于从口中吐出“香蕉” 一词来。当他按时出现在餐厅时，几只香蕉使用紧绷的脸 第一次有一微笑。在以后几天内，曼顿先生每天早上都能 享受到香蕉。
VIP的水果
• 酒店接待一位曾入住过的VIP，按酒店的规定要给客人送水果， • 而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果 • 送给客人含糖份较高的水果。
• VIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到 • 了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象
• 关于细节的不等式：100-1≠99 100-1=0 • 功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败
酒店个性化服务与规范服 务
知识培训
培训目的
• 随着酒店行业不断发展和壮大，现在规范 化的、标准化的服务已经不能满足客人的 需求，怎么才能留住客人，赢得更多的回 头客呢？那么，今天我们就共同讨论一下 这个问题。
内容简介
一、个性化服务的定义和特点 二、提高个性化服务的原则 三、推进酒店个性化服务的方法 四、个性化与标准化的关系 五、员工应有的职业素质要求
案例
• 一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他 就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙 发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜 欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安， 客情表上记载了他的有关资料。得知他再 次入住，细心的服务员已为他准备好了一 切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油 然而生。
四、换位思考
预测需求
案例
• 一位客人到店入住后，因为酒店的噪音而 感到非常的不满。酒店一位客房服务员在 打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的 鞋带，于是他跑到商场买了一副新的为客 人换上，还把鞋子擦亮放回原处，这让客 人消除了对酒店的不满而惊喜不已。
三、记住顾客，客史档案的运用
• 顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、 最钟情的颜色、宗教信仰等
五、关爱客人
• “用心服务” • 即本着诚信的服务原则，为顾客提供精心、
尽心的服务来创造一个“安心、便利、真 诚、温暖”的亲情化氛围，快速拉近人员 与顾客的距离。
案例：一次特殊的送餐服务
• 一次送餐服务，小吴拿起电话，向客人介绍完菜式后，客 人要求小吴去一趟房间进行点餐，小吴按响了门铃，开门 的是一位50岁左右的老大爷，房间里有一位老奶奶，据了 解是老大爷的母亲，简短的对话后，小吴了解到以下信息 一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶 奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是 还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅 尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况 我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二 位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不 舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对 老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。 最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳， 促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。
1 服务的个性分化析源于标准化，又高于标准
化
2 酒店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点 不同
3 个性服务的后标准化
做好个性化服务的关键点
• 观察顾客 • 预测需求 • 记住顾客 • 换位思考 • 关爱客人 • 100-1=0
一、观察顾客
• 如何准确地观察顾客： • 遇到以下顾客您将如何处理？ • 1）在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张
这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？
1
换个角度，换个思路，重新考虑一下， 满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女， 同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。
案例
• 一位客人下来买单，总消费是220元，但是 客人身上总共只有195元现金，这时客人要 求刷卡，但卡机又坏了。这时做为服务员， 你会怎么做？
（二）从个性化消费分析潜在市场 （三）提高酒店培训的针对性和实用性 （四）激发员工的创造性，重点把“细节
服务”做好 （五）转变营销观念，推行内部营销和全
员营销 （六）强化员工的个性化服务意识
四、个性化与标准化的关系
（一）酒店服务标准化与个性化之差异分析 1 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强
1%的错误会带来100%的失败
»“千里之堤，溃于蚁穴”
• 近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了 • 巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了 • 许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？ • 他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不 • 以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？ • 随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。 • 咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤， • 淹没了沿岸的大片村庄和田野。
讨论
• 第二天早上，小吴又碰到老大爷和老奶奶 来用餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二 天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似， 说道。“昨天风太大了，今天走，赶往郑 州。”
• 风大？郑州？年龄大？糖尿病？由此您将 如何提供亲情式的个性化服务。
结果
• 对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花， 我好像一下子豁然开朗了，思路全被打开。 天气预报？无糖果盘？旅游线路？晕车 药……原来我还有那么多没有想到的地方。
• 几个月后，曼顿先生再次光顾了这家饭店，次日早上他步 入自助餐厅时，他发现在上次同样的位置上仍摆放着引人 注目的香蕉。原来当他昨晚入住时，总台服务员已经通知 了餐厅他入住饭店的信息。
• “服务太好了！”这位冷面先和预测客人的需求：
→ 认知顾客 + 准确识别
• 顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪 个房间
• 顾客有过什么样的投诉 • 顾客提出过哪些意见
案例
• 顾书记是酒店的老顾客，特别喜欢花生米、 豆腐皮，25日中午书记来到酒店入座之后 大客户就闻到了书记身上的酒味，及时的 提供了小米粥，并通知厨房为书记准备花 生米、豆腐皮、麻汁黄瓜等书记喜欢的菜 品，就餐完毕后书记翘起了大拇指，夸赞 咱们的服务：棒极了！
一、个性化服务的定义和特点
（一）个性化服务的定义：
所谓个性化服务，在英文里叫做Personal service 它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满 足顾客共性需求的基础上，顾客的个性特点和特殊需 求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接 受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻 的印象，赢得他们的满意与忠诚。个性化服务从一定 程度上说，是为了提升顾客的满意度。满意度越高， 顾客对酒店忠诚度便越高。因而个性化服务是提高顾 客对酒店满意度与忠诚度的重要法门。
调服务的灵活性和有的放矢 2 酒店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性
化提倡主观能动性和效益。 3 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上
添花。 4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有
强烈的责任心和严谨的工作态度，个性化服务需要 浓厚的感情因素，要求有更强的感情投入。
（二）饭店服务的标准化与个性 （二）饭店服务的标准化与个性 化之辨证关系分析化之辨证关系
望。 • 2）在大堂客人左顾右盼。 • 3）在餐厅，客人走了一圈后眉头紧皱。 • 4）客人走到17楼突然迷路。 • 5）在电梯中一位客人见到你欲言又止
希尔顿
• 一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪 华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去 了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大 红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱， 立即令服务员重新布置套间。女士回来发 现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、 沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的 大红色，顿时欣喜万分。