经销商服务规范目录:第一部分-------------礼仪规范第二部分-------------维修服务流程第三部分-------------用户档案建立与管理第四部分-------------售后服务质量反馈与改善第五部分-------------部分产品基本问题及处理方法第一部分礼仪规范第一条：仪表端庄、整洁1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。

2、指甲：指甲不能太长，应注意经常修剪，女性职员涂指甲油要使用淡色。

3、胡子：不宜留胡子，须经常修剪。

4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5、女性职员必须化淡妆，修饰得体，应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不允许使用香味浓烈的香水。

第二条：外表穿着与精神状态1、在工作时间，员工须统一服装，佩戴公司统一制发的胸牌。

2、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补或换新。

3、正常工作时间衣、裤、鞋要穿着整齐，不允许穿背心、短裤、拖鞋上班。

4、与客户接触目光应坦然、亲切、和蔼、有神，特别是在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该游移不定，并且交流中时刻保持微笑，保持对客户的尊敬，称呼要得体，对待客人要称“您”。

5、与客户接触的任何时间都要保持良好的精神状态，展现公司的良好人文素质和职业化素养。

第三条：职业化的礼貌用语1、问候语：“您好”、“见到您很高兴”等。

2、感谢语：“谢谢”、“麻烦您了”，“非常感谢”等。

3、道歉语：“对不起”、“真过意不去”。

4、其他：“您有什么事呢？”“我能为您做些什么吗？”“您不必客气。

”“没有关系，这是我应该做的。

”“您辛苦了。

”“请您稍候。

”“请您稍稍休息一下。

”……第四条：电话礼仪一、电话联系基本礼仪十条1、电话响两声拿起，迟了应表示歉意，“对不起，让您久等了……”。

2、要用尊敬语。

通话时先问候，并自报公司、部门。

3、挂电话前的礼貌绝不可忽视。

“谢谢您，再见。

”4、放下电话的方式：确定对方已挂断电话后，再轻轻放下听筒。

5、对方来电话时，如果需要费时查资料，最好先挂断电话，稍候再打。

6、如果对方打的是长途电话时，应友好地询问：“是否需要我拨打过去？”。

7、对可能耗时的电话，开始时先问对方有没有空。

8、通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且先挂电话。

9、来电者的问题即使和公司没有直接联系，也应尽量耐心问答。

二、电话联系基本技巧产品出现问题后，客户基本都是通过打电话询问并希望能上门进行服务，所以电话的联系过程和内容是取得客户品牌忠诚度和获得良好的服务口碑的前提和基础。

1、不管是打电话还是接电话，牢记“5W2H”技巧。

（时间、地点、人物、事项、数量、事由、程度）2、拿起话筒，将事情整理后再做陈述。

（注意：精神饱满，坐姿良好，微笑应对，声音明朗。

）3、左手拿起话筒，右手准备记录备忘录。

4、电话旁一定先备妥备忘录。

5、即使熟悉对方的声音，也应确认一下，以免弄错。

6、承办人不在时，应询问顾客的姓名、留言等信息。

7、对着录音电话留言时，要说出留话的时间。

8、听不清对方声音时，应立即告诉对方。

9、在电话中，要反复重述重点。

10、在电话中，不仅要求谈吐自然流利，还要注意说话内容的顺序。

三、打电话十忌1、对方的话尚未说完前，切忌随便插嘴。

2、切莫一挂上电话就批评对方。

3、当对方要找的人不在时，请不要随便传话。

4、公司内禁打私人电话。

禁止在电话里聊天。

5、在电话里忌“是”“是”地说个不停。

6、说出“请等一下”以后，忌让对方等得太久。

7、禁止一边说笑，一边接电话。

杜绝说“喂”。

8、电话没有挂断前，忌和他人大声说笑。

9、讲电话时，不要转入学生时代的怪腔怪调。

10、打公用电话时，忌滔滔不绝。

第五条：售后电话接听服务印象点服务标准注意事项接听电话1、电话铃响三声内接起电话“您好，科饶恩维修部，**为您服务”。

2、声音轻松有力。

3、接电话之前保持四周安静。

1、接电话时不能进食、阅读。

2、切记背景安静。

3、语言不规范、语调冷淡、无力。

来电记录1、左手拿话筒，右手准备记录。

2、认真听取用户反映的问题，并在电话登记本上一个不漏的记录用户的有关信息。

并随时判断该产品是否是科饶恩出产。

3、详细记录用户的姓名、电话、住址、门窗型号、反映内容等。

1、不能准确记录用户的详细信息。

2、接电话不耐烦。

处理来电1、准确了解来电要求内容。

2、迅速准确解答要求内容。

3、语言热情、大方、诚恳。

4、吐字清晰。

5、重点问题要重点重复并进行记录。

6、如不能满足来电要求，表示歉意并告知解决时间。

1、不能明白来电着意图。

2、处理过程拖拉，浪费通话时间。

3、语言含糊、语调不舒服。

4、未处理完毕就挂掉电话。

7、谈话完毕要对来电着表示谢意：“谢谢您打来电话，再见。

”第六条：接待工作及要求1、具备“顾客第一”意识。

2、在规定的接待时间内，不缺席。

3、顾客进店，当顾客走到门口时，导购员要面带微笑，表情自然，语气适中的使用招呼用语“您好，欢迎光临科饶恩门窗”。

4、顾客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

5、对事先已通知来的客户，要表示欢迎。

6、对公司的产品和服务抱有绝对的信心向顾客推荐。

7、接待客户时应保持微笑，主动、热情、大方。

8、推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，介绍商品应以新款上市产品为先。

9、当顾客决定购买时，导购员须重复顾客所购产品的品名、型号、尺寸及价格等信息，并提醒顾客对产品的检验，确定无误后方可开票，所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字体工整不可草书。

10、当顾客离店时，应储存好顾客的联系方式，添加微信，并递交名片，顾客出门时，导购员必须面带微笑向顾客道别，并使用规范语：“欢迎下次光临”。

第七条：接待禁忌1、不以不明确的知识和顾客接洽。

2、不做自己权限之外的约定。

3、虽不是承办人，也不可怠慢顾客。

4、对于顾客的询问，不得有失态度。

5、对于顾客的抱怨。

不可有敷衍态度。

6、不可诋毁同行品牌。

7、新入职员工介绍产品时，遇到产品知识不明白时，应给顾客解释，并让顾客稍等，替换专业店员。

8、负责接待的人不在时，必须有人出现接待。

第二部分 维修服务流程服务流程图如下：否是是否是是是 否说明：维修工程师应在《派工单》上记录整个维修服务详细过程，交回服务中心存档，以备查询和后期的配件三包保修退换。

用户叫修 经销商服务中心记录 是否需上门服判定保修内 上门检修 故障是否属实 修理或更换 用户确认结案上报电话指导 确认落实 核实费用 与用户协商 填写《派工单》上门维修服务的七个步骤一．售后服务工程师接受服务任务1、接受服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话等、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如地址不详、电话错误、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的相关负责人核实，如核实不到则直接联系用户核实。

2、对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需配件。

如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此配件，则马上领用或申请配件。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接工作的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈服务中心负责人。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同服务中心、总部联系。

3、联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。

如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。

（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向服务中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

二．准备出发1．准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具、配件，保修记录单、收据、收费标准、留言条、工作证等，其中垫布、鞋套属于必备物品，以免弄脏用户的东西、地板。

为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2．服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。

3．服务工程师在路上如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈给服务中心相关人员，以便通知到用户。

三．正式服务前的工作1．服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工作服正规整洁；仪容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

2．敲门敲门的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。

敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。

如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知服务中心。

为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。

3．进门售后服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示工作证或者相关工作证件。

（1）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，售后服务工程师应亮出自己的工作证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。